8月份已過(guò)，前有滴滴事件，后有自如房屋甲醛超標(biāo)，有人就目測(cè)，跨過(guò)夏季到了秋季，9月必是“多事之秋”。
果然，9月剛開(kāi)始，大強(qiáng)子就在美“因性侵遭明尼蘇達(dá)警方調(diào)查”，無(wú)論哪件事都事發(fā)突然，這也考驗(yàn)了企業(yè)的危機(jī)公關(guān)。
但觀察這些事件的處理方式，總是讓人失望。不過(guò)，總有那么一兩個(gè)脫穎而出的，比如馬蜂窩用8萬(wàn)塊打車(chē)費(fèi)就化解了一場(chǎng)風(fēng)波。
1
是誰(shuí)捅了馬蜂窩
我們先來(lái)捋一下“8萬(wàn)打車(chē)到希臘”事件的脈絡(luò)。
網(wǎng)友@二村不停 在微博發(fā)文稱(chēng)，在馬蜂窩上預(yù)訂了酒店，到達(dá)地點(diǎn)之后卻發(fā)現(xiàn)無(wú)訂單信息，與客服深入了解之后，發(fā)現(xiàn)原來(lái)因系統(tǒng)失誤將位于海參崴的巴巴多斯旅館，訂成了希臘的。
事實(shí)上，每年因?yàn)橄到y(tǒng)失誤導(dǎo)致顧客無(wú)法入住的情況不知凡幾，通常處理也就賠償、道歉，但馬蜂窩這件事壞事就壞在了客服的敷衍態(tài)度上，客服給了顧客兩個(gè)解決方案，1、賠償216元。2、自行打車(chē)到對(duì)接錯(cuò)誤的旅館，報(bào)銷(xiāo)車(chē)費(fèi)并賠償100元優(yōu)惠劵。
是的，你沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)，從俄羅斯打車(chē)去希臘！博主一查，這下可就鬧大發(fā)了。打車(chē)不說(shuō)需要途徑多個(gè)國(guó)家，最讓人哭笑不得的是，需要146個(gè)小時(shí)，也就是6天！
由于博主經(jīng)歷太奇葩，所以在網(wǎng)上引起了一波吐槽：
2
8萬(wàn)打車(chē)費(fèi)平息風(fēng)波
按固有思維來(lái)講，馬蜂窩只需要官方發(fā)布一個(gè)致歉聲明，如同滴滴又雙叒叕表示“萬(wàn)分悲痛”、“自責(zé)”、“愧疚”，“辜負(fù)了信任”，“負(fù)有不可推卸的責(zé)任”一樣，便可息事寧人，至于消費(fèi)者認(rèn)不認(rèn)同就不在他們考慮范圍之內(nèi)了。
但馬蜂窩卻堅(jiān)持兌現(xiàn)自己的承諾，致歉，三倍賠償原訂單費(fèi)用，“報(bào)銷(xiāo)打車(chē)費(fèi)用“8萬(wàn)人民幣。
隨后，當(dāng)事人隨后表示已收到賠償：
從事發(fā)到馬蜂窩采取措施，這其中事件發(fā)酵給馬蜂窩帶去的負(fù)面影響是極其巨大的，然而馬蜂窩良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，以及將錯(cuò)就錯(cuò)，旅行自己的諾言，將錯(cuò)誤訂單轉(zhuǎn)化為實(shí)際出行服務(wù)，既解決了當(dāng)事人的問(wèn)題，同時(shí)狠狠在網(wǎng)友面前刷了一波好感。
3
危機(jī)公關(guān)到底如何做？
企業(yè)的發(fā)展不可能一帆風(fēng)順，發(fā)生錯(cuò)誤在所難免，危機(jī)危機(jī)，拆開(kāi)來(lái)既是危險(xiǎn)又是生機(jī)，關(guān)鍵就在于如何解決。
承擔(dān)責(zé)任
事件從發(fā)生到解決，跨度的時(shí)間越久，對(duì)企業(yè)傷害越大。在解決問(wèn)題之前，企業(yè)首先要做的是承認(rèn)錯(cuò)誤，不推卸責(zé)任，比如去年的海底撈事件，將責(zé)任攬?jiān)诠芾砩隙枪ぷ魅藛T身上，既對(duì)外樹(shù)立了良好的形象，又對(duì)內(nèi)讓員工更加死心塌地。
公開(kāi)、透明，并迅速做出反應(yīng)
因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，一個(gè)小小的魚(yú)餌就能炸出一波大魚(yú)，企業(yè)在處理問(wèn)題的過(guò)程中一定要公開(kāi)、透明，這讓我想到了今年3月時(shí)最大的危機(jī)公關(guān)——藍(lán)色光標(biāo)，先不說(shuō)方式，就說(shuō)企業(yè)出爾反爾的行為——承諾給離職員工的卻沒(méi)有給到，事態(tài)越發(fā)不可收拾，全球最大的公關(guān)公司，卻沒(méi)有做好自己的危機(jī)公關(guān)，就足以給外界留下不專(zhuān)業(yè)的印象。
解決引發(fā)危機(jī)的核心問(wèn)題
拿此次馬蜂窩來(lái)說(shuō)，事件起因是客服的“不專(zhuān)業(yè)”導(dǎo)致，消費(fèi)者發(fā)布在網(wǎng)上可能根本不抱有會(huì)獲得賠償?shù)南敕ǎR蜂窩將錯(cuò)就錯(cuò)，不僅指出了客服的問(wèn)題，還承諾將錯(cuò)誤變成正常的出行服務(wù)計(jì)劃，完善同類(lèi)情況的補(bǔ)償方案（由單倍改為三倍），8萬(wàn)塊的費(fèi)用，給了網(wǎng)友意外驚喜，也讓外界看到了馬蜂窩的誠(chéng)意。
再看滴滴事件，不可否認(rèn)，滴滴的回應(yīng)速度還是很快的，但在態(tài)度上就讓人不敢恭維了。
4個(gè)月內(nèi)，連生兩起案件，但道歉聲明卻大同小異（四個(gè)月前的聲明已被刪除），除了賠償由百萬(wàn)懸賞到這一次的三倍賠償，但他們卻忘了再多的錢(qián)，也買(mǎi)不來(lái)生命。
而承諾的整改4個(gè)月前并不是第一次，早已讓受眾心生不滿，如今再承諾整改，懇求公眾原諒，可就不那么容易了。
引用尼克松總統(tǒng)的一句話，“在一場(chǎng)危機(jī)中，最輕松的時(shí)刻是處理危機(jī)本身，最艱難的是決定到底應(yīng)該迎戰(zhàn)還是放棄。而最危險(xiǎn)的時(shí)候則出現(xiàn)在危機(jī)過(guò)后。這時(shí)你一定要萬(wàn)分小心，因?yàn)槟阋呀?jīng)耗盡了所有的資源，同時(shí)也解除了防備”，便是對(duì)危機(jī)公關(guān)最好的理解。
馬蜂窩這次危機(jī)公關(guān)，以誠(chéng)懇的態(tài)度，落實(shí)實(shí)際的方式，成功地化解了危機(jī)，被網(wǎng)友稱(chēng)為是世界杯期間上億廣告費(fèi)都達(dá)不到的效果卻用8萬(wàn)就做到了，可見(jiàn)，危機(jī)公關(guān)做得好，其效果真的不亞于一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
