說起互動百科人們會毫不猶豫的聯(lián)想到由無數(shù)網(wǎng)民參與貢獻編輯的可供搜素的網(wǎng)絡(luò)大百科全書。互動百科以海量原創(chuàng)和免費知識共享而被稱為拯救中國互聯(lián)網(wǎng)兩大主要力量的之一即維基百科（另一種稱之為博客文化）。目前互動百科是全球華人社區(qū)最具影響力和知名度的維基百科，其優(yōu)秀的商業(yè)模式吸引了國外風(fēng)投的逐鹿。隨著互動百科的迅速發(fā)展，公司規(guī)模急劇擴大業(yè)務(wù)快速增長，公司內(nèi)部溝通、客戶服務(wù)體驗及營銷管理等方面都面臨著巨大的挑戰(zhàn)。
為了解決公司規(guī)模擴大業(yè)務(wù)增長帶來的挑戰(zhàn)，互動百科管理層開始積極尋求新型企業(yè)信息化建設(shè)解決方案。2011 年在TQ云呼叫中心(i.tq.cn)通訊專家的協(xié)助下，互動百科完成了建立符合互動百科運營管理需求的信息化方案設(shè)計規(guī)劃，為互動百科突破發(fā)展瓶頸掃除了障礙。
互動百科管理方式限制業(yè)務(wù)快速增長
作為全球最大的中文維基百科，互動百科正遭遇公司規(guī)模擴大和業(yè)務(wù)增長給企業(yè)管理帶來的巨大的挑戰(zhàn)：
首先在內(nèi)部溝通上遭遇效率低成本高的困擾，目前互動百科在北京上海兩地均設(shè)有分支機構(gòu)，不僅分支機構(gòu)內(nèi)部存在溝通效率低得問題，分支機構(gòu)之間除了面臨溝通效率低得同時還存在溝通成本過高的問題。
其次，客戶信息管理分散，客戶服務(wù)體驗仍需提升優(yōu)化，員工考核指標(biāo)無法細致量化等問題。
再次，企業(yè)通訊方式分散，不能有效地通過信息系統(tǒng)對企業(yè)員工業(yè)務(wù)技能進行客觀的評估和優(yōu)化。
第四，營銷流程管理無法細化，如員工與客戶共同進度及狀態(tài)等。
作為全球最大的中文知識創(chuàng)造平臺，互動百科高度企業(yè)自身的信息化建設(shè)，尤其高度重視營銷業(yè)務(wù)流程的管理，互動百科希望借助更為領(lǐng)先的企業(yè)通訊解決方案，實現(xiàn)企業(yè)客戶信息，員工績效考核一體化的管理和優(yōu)化客戶體驗，提高營銷人員的工作效率，從而提升公司營銷部門的績效及行業(yè)競爭力。
重建企業(yè)通訊系統(tǒng)，構(gòu)建內(nèi)部防守有序和外部市場開發(fā)緊湊有機體
為了解決這些難題，互動百科管理層積極尋求符合互動百科需求的信息化解決方案。經(jīng)過審慎的比較和考慮，互動百科被TQ云呼叫中心專家提供的全面、系統(tǒng)、專業(yè)的一體化企業(yè)通訊解決方案打動。
TQ云呼叫中心專家通過對互動百科需求的全面系統(tǒng)的調(diào)研分析，針對互動百科提供一套全新的零軟硬件投入的信息化解決方案，即使用TQ(i.tq.cn)自主研發(fā)的具有自主知識產(chǎn)權(quán)并免費提供給用戶的UBox(話音路由器)，實現(xiàn)企業(yè)通訊線路的一體化管理，搭建互動百科的的一體化基礎(chǔ)信息平臺。幫助互動百科解決了以下主要問題：
首先實現(xiàn)了企業(yè)呼入呼出電話的統(tǒng)一管理并提供全程錄音，錄音保存本地供查詢回放，同時實現(xiàn)了分支機構(gòu)內(nèi)部及異地分支機構(gòu)之間自由轉(zhuǎn)接，零成本溝通。由于硬件和內(nèi)部通話零成本使互動百度企業(yè)通訊系統(tǒng)建設(shè)投入接近為零。
其次實現(xiàn)企業(yè)客戶信息的統(tǒng)一管理和客戶服務(wù)體驗的快速提升。
TQ云呼叫中心(i.tq.cn)提供IVR語音導(dǎo)航，ACD隊列等及特有的來去電彈屏使得客服人員無論是接到客戶電話還是呼出電話，系統(tǒng)都可以瞬時彈出該號碼相關(guān)的客戶履歷，讓客服人員立刻了解客戶資料，極大的提升了客戶服務(wù)體驗。同時系統(tǒng)有詳細電話時長、電話量、客戶滿意度等詳細的KPI考核量化指標(biāo)報表，簡化企業(yè)管理并使企業(yè)管理變的更加真實客觀。
再次企業(yè)管理人員通過實時監(jiān)聽或回放員工的電話錄音即可了解其業(yè)務(wù)技能和成長潛力，同時通過回放優(yōu)秀客戶服務(wù)電話或失敗服務(wù)案例作為實戰(zhàn)培訓(xùn)案例幫助企業(yè)迅速實現(xiàn)團隊?wèi)?zhàn)斗力提升及復(fù)制，為互動百科新一輪的規(guī)模擴張及業(yè)務(wù)增長提供強大的人力支撐。
最后基于全程錄音聊天監(jiān)控，企業(yè)管理人員可實時了解員工與客戶的溝通進度和狀態(tài)并提供相應(yīng)的指導(dǎo)。
由此，TQ云呼叫中心(i.tq.cn)通訊專家深入了解互動百科的需求，為互動百科建立了企業(yè)內(nèi)部管理防守有序，外部市場進攻節(jié)奏緊湊，極具殺傷力的戰(zhàn)斗有機體。
選對專業(yè)信息化合作伙伴奠定成功基石
在互動百科的信息化建設(shè)項目中，TQ云呼叫中心專家與互動百科深入溝通，最終完美的實現(xiàn)了互動百科的各項需求。借助于領(lǐng)先的TQ云呼叫中心系統(tǒng)(i.tq.cn)，互動百科以致力于建設(shè)全球最好、最全的全人工中文百科，與億萬網(wǎng)民共享百萬在線百科知識庫，成為最中立的知識載體為目標(biāo)的理念走得更進一步。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)信息化云應(yīng)用與服務(wù)提供商，TQ(i.tq.cn)成立于2002年，擁有十年企業(yè)信息化服務(wù)經(jīng)驗。目前TQ旗下?lián)碛腥缶哂蓄I(lǐng)先優(yōu)勢的核心產(chǎn)品：
#p#分頁標(biāo)題#e#一是國內(nèi)最早最大用戶規(guī)模的TQ在線客服系統(tǒng)，該系統(tǒng)于2006年免費開放使用，也是國內(nèi)最早的開放免費在線客服系統(tǒng)，其確立的在線客服的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品功能架構(gòu)受到業(yè)內(nèi)的普遍認(rèn)可和實踐；
第二是TQ云呼叫中心，國內(nèi)首款基于網(wǎng)格云技術(shù)的一體化企業(yè)通訊管理平臺，國內(nèi)首次實現(xiàn)了企業(yè)400電話、直線電話、在線客服、免費電話、手機及無線商話等多種通訊方式的整合統(tǒng)一管理，也是國內(nèi)首家免費提供硬件的呼叫中心服務(wù)商；
第三2011年推出的國內(nèi)首款目前業(yè)內(nèi)唯一的手機版在線客服——移動TQ在線客服，支持Android2.2版本以上操作系統(tǒng)。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)通訊服務(wù)提供商，TQ致力于為企業(yè)提供更經(jīng)濟更多功能應(yīng)用的企業(yè)通訊服務(wù)，致力于推動企業(yè)信息化進程，促進企業(yè)運營管理的全面升級。
(中國經(jīng)濟網(wǎng))
