一根火柴不夠一分錢，一棟房子價(jià)值數(shù)百萬。但一根火柴足可以燒毀一棟房子！一根火柴是什么東西呢？——無法控制的負(fù)面情緒；不經(jīng)理性判斷的決策；類似的火柴，我們怎么處理？
為什么那些泄憤之聲很快就發(fā)酵？
一味“壓制”能好使嗎？
當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)上及生活中存在一種動(dòng)不動(dòng)就“罵”的現(xiàn)象，罵貪官、罵道德失范、罵他人，這種動(dòng)輒開罵的不良情緒在網(wǎng)絡(luò)及民間輿論場上傳導(dǎo)與擴(kuò)散，怨氣集結(jié)，惡化了社會心態(tài)，影響了社會和諧。
動(dòng)輒開罵的現(xiàn)象固然有多重原因，有的是這種現(xiàn)象確實(shí)應(yīng)該大罵，不罵不足以平民憤；有的是一些人對自己的現(xiàn)狀不滿意，有著某種怨恨，不罵不足以紓心結(jié)；有的是跟幫唱影，看到其他人在罵，就控制不住地罵了出來。在惡性情緒的傳染之下，一種不正常的心態(tài)開始發(fā)酵，進(jìn)而產(chǎn)生大量的“負(fù)能量”。
負(fù)面情緒并不是某類人的專利，說到底是人類的一種與生俱來的心理反應(yīng)。從嗷嗷待哺的嬰兒到白發(fā)蒼蒼老者或多或少都存在這種情緒，人們在小的時(shí)候，通過眼淚表達(dá)了不滿，也宣泄了負(fù)面情緒，到了成年時(shí)期絕大多數(shù)人通過事業(yè)、家庭生活、社會交往等不同途徑釋放負(fù)面情緒。一些情緒的產(chǎn)生并不是沒有道理的，比如，我們反貪腐的制度層面還需要完善，有些部門處理問題的方式過于簡單粗暴，我們還有不少事情“有法不依”，凡此種種，做都做了，還不讓人罵幾句？在這樣一個(gè)處于急遽轉(zhuǎn)型中的社會現(xiàn)實(shí)框架內(nèi)，此情此景，還真是讓人百感交集。針對網(wǎng)絡(luò)等新媒體范圍內(nèi)經(jīng)常發(fā)作的這一現(xiàn)象，有學(xué)者提出了“情緒共同體”這一概念，它指的是因突發(fā)偶然事件的刺激，以及自身的不公平感強(qiáng)烈而聚攏來的一種極端情緒，他們與事件本身沒有直接利害關(guān)系，但為事情緣由所吸引，為現(xiàn)場共同的興奮、憤怒、憐憫、仇恨等集體情緒所感染，為集體亢奮所激動(dòng)、裹挾。
互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)常關(guān)注低概率的負(fù)面事件，它們的低概率特征被忽略，不斷制造一個(gè)錯(cuò)覺：社會就是這些負(fù)面事件的集合體。我們看到，互聯(lián)網(wǎng)上負(fù)面情緒絕不是生活的全部，只要離開互聯(lián)網(wǎng)，走入現(xiàn)實(shí)世界，大多數(shù)人都會發(fā)現(xiàn)，社會遠(yuǎn)非那么糟。不僅國家呈全面發(fā)展，社會心態(tài)也總體上積極向上。人們在忙掙錢和置業(yè)，忙子女教育，忙中老年養(yǎng)生，這一切哪像是悲觀社會的表現(xiàn)？
負(fù)面情緒在任何社會都會有，適當(dāng)?shù)呢?fù)面情緒本身也是生活的一部分。就像任何健康人的身體里都會多多少少有些病毒一樣，只要人的免疫力強(qiáng)于病毒，身體就會處于動(dòng)態(tài)健康狀態(tài)。而一旦負(fù)面情緒膨脹爆發(fā)，社會就一定要出問題，所以，讓負(fù)面情緒“自由流淌”本身就是很危險(xiǎn)的。
這種情緒很不健康，沒錯(cuò)，但有人提出要“壓制”。這種想法本身很可笑，又有些可悲，在法治社會還提這樣的論調(diào)，本身就已經(jīng)太過分了。當(dāng)前我國社會發(fā)展的新特點(diǎn)，就是人們社會性、精神性需求上升，而我們的社會管理全面滯后，帶著落后的理念去管理既管理不好，又招致人們的厭惡。可以肯定的是，一味“壓制”是絕對不能讓負(fù)面情緒消受的，甚至恰恰相反。
不管什么樣的社會心態(tài)，是積極的抑或是消極的，它都是一種客觀存在，我們必須承認(rèn)它，研究它，引導(dǎo)它，化解它，使之為構(gòu)建和諧社會、建設(shè)小康社會增加助力、動(dòng)力，減少阻力、抗力。古代善治者，無不重視對民心即社會心態(tài)的研究，簡單地說，“民心”即 “天下”，“天下”即“民心”；社會心態(tài)即社情民意，社情民意即社會心態(tài)。因此，重視社情民意，就要認(rèn)真研究社會心態(tài)。
“滅火器”和“減壓閥”哪一個(gè)更管用？
在懲處之外，我們還遺忘了什么？
“堵”為什么永遠(yuǎn)不如“疏”？
目前，我國正處在社會轉(zhuǎn)型加速期，各種矛盾日益顯現(xiàn)。其實(shí)，在任何一個(gè)社會的轉(zhuǎn)型期，都會發(fā)生一系列的社會沖突與矛盾。面對這些沖突，不同的處理方式會帶來不同的效果，當(dāng)矛盾產(chǎn)生時(shí)，如果我們用“減壓閥”進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)，可迅速恢復(fù)和諧，如果矛盾不斷累積，則很有可能“冒煙”、“起火”，此時(shí)動(dòng)用“滅火器”雖然能起到很好效果，但往往帶來一定的負(fù)面效應(yīng)。如何有效地利用“減壓閥”與“滅火器”，是構(gòu)建和諧社會中的一項(xiàng)重要課題。
在社會情緒的引導(dǎo)上，減壓閥比滅火器更有成效。這是因?yàn)椋旱谝弧p壓閥的功能是積極的，是防患于未然，而滅火器的功能是消極的，是治患于既成。第二、減壓閥的選擇是靈活多樣的，而滅火器的選擇雖然也有多樣性，但是它們都必須面對一個(gè)無情的現(xiàn)實(shí)，只是損失的嚴(yán)重程度不同而已。多置“減壓閥”，少用“滅火器”，正確引導(dǎo)民意在制度框架下表達(dá)和釋放，避免民意“堰塞湖”的形成，就會少很多突發(fā)事件。
#p#分頁標(biāo)題#e#以往的群體性事件，多數(shù)是起因看似都很簡單“小事”而引發(fā)的重大事件，雖然案情各不相同，但有一個(gè)不爭的事實(shí)，那就是一些負(fù)面情緒長期累積的爆發(fā)，這些看似很小的事只是當(dāng)了導(dǎo)火索，而引發(fā)了大的沖突。對此，我們首先要敢于承認(rèn)這種負(fù)面情緒的存在，改壓制為主的被動(dòng)措施為主動(dòng)防范，以防為主，主動(dòng)采取措施，做好相關(guān)疏導(dǎo)工作。
近期，上海浦東國際機(jī)場、昆明機(jī)場、廣州白云國際機(jī)場都上演了這樣驚心動(dòng)魄的一幕：一些因?yàn)楹桨嘌诱`、情緒失控的乘客沖入飛機(jī)跑道，硬生生逼停了剛剛落地的飛機(jī)。對如此瘋狂的“攔機(jī)維權(quán)”，人們熱議紛紛。網(wǎng)絡(luò)上一個(gè)關(guān)于此事的調(diào)查耐人尋味。超過50%的網(wǎng)友認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益被漠視以致發(fā)飆失控，此舉情有可原，但也有超過30%的參與者表示反對，認(rèn)為過激維權(quán)危害公共安全。這樣的觀點(diǎn)分野，其實(shí)反映了“攔飛機(jī)”事件背后的現(xiàn)實(shí)糾結(jié)。在事后的處理上，擾亂機(jī)場秩序者已經(jīng)被依法處理。維權(quán)沒有錯(cuò)，手段要合法。如果一有“利益訴求”就作出極端行動(dòng)，我們的社會還叫法治社會嗎？
應(yīng)對這一問題，國外許多航空公司紛紛以人性化服務(wù)進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，通過及時(shí)有效的交流溝通安撫乘客，比如第一時(shí)間通報(bào)信息，說清楚延誤原因、等待時(shí)間，重視和盡可能回應(yīng)乘客的合理訴求，為乘客候機(jī)提供較為舒適的條件，等等。而在不得不對過激行為進(jìn)行懲處之外，我們必須尋找另外一個(gè)可以有效疏導(dǎo)的通道。要徹底杜絕過于粗糙的“攔飛機(jī)”式維權(quán)，我們需要一個(gè)中立的“對話機(jī)制”。如果乘客對延誤后的服務(wù)或賠償不滿，事后可申訴并能得到公正裁決，也就不會去激烈維權(quán)。有些乘客之所以“攔飛機(jī)”，可能也是顧慮事后維權(quán)艱難。如果有個(gè)事后的申訴渠道，這樣乘客在機(jī)場的“過度維權(quán)”也就喪失了任何的合理性。
城市擁堵是各地普遍感到棘手的大難題，為此不少地方醞釀?wù)魇粘鞘袚矶沦M(fèi)，也有專家提出了開征排污費(fèi)的動(dòng)議，而成都推出免費(fèi)公交的做法讓人眼前一亮，即使算不上治本之策，也是個(gè)不錯(cuò)的主意。尾號限行是當(dāng)下比較普遍的做法，其積極作用有目共睹。但正如有智者所言，堵不如疏，簡單的限終究不是辦法，會讓不少人因此而心里“添堵”，成都的免費(fèi)公交等措施，既“限”且“疏”，治擁堵又不忘市民出行便利，自然值得期待。
“眾聲喧嘩”下如何形成主流聲音？
為什么說政府部門必須擔(dān)當(dāng)主要責(zé)任？
有效疏導(dǎo)負(fù)面情緒還有哪些辦法？
“眾聲喧嘩”成為輿論常態(tài)，所有人對所有人的傳播已不存在技術(shù)障礙，這種情況得到人民民主有所擴(kuò)大的因素支持，得到日新月異的傳播科技支持，得到公眾普遍的心理支持。
網(wǎng)絡(luò)愈是“眾聲喧嘩”，官方愈應(yīng)該積極發(fā)聲去直面應(yīng)對。要知道，一個(gè)萬馬齊喑的社會，比眾聲喧嘩更壓抑，也更危險(xiǎn)。這種情況下，主流聲音的形成，比以往更難，也更有必要，這對輿論引導(dǎo)者有起碼的要求。在眾聲喧嘩中，盡可能打撈那些沉沒的聲音，是社會管理者應(yīng)盡之責(zé)。
第一要求是尊重民意。輿論引導(dǎo)能力乃至執(zhí)政能力，說到底是順應(yīng)民意和贏得民心的能力。加強(qiáng)執(zhí)政之基，須以得到輿論和民心的支持為基礎(chǔ)、為前提。執(zhí)政能力強(qiáng)、水平高的領(lǐng)導(dǎo)者，善于從社會輿論中傾聽公眾的呼聲，從社會輿情中感知民聲的底蘊(yùn)，善于放下身段聽取代表了民意的意見領(lǐng)袖們的意見，確保與意見領(lǐng)袖對話渠道的暢通，并恰當(dāng)?shù)亟柚麄兊挠绊懥σI(lǐng)社會輿論；第二要求是提高素養(yǎng)。在相對開放的輿論格局中引領(lǐng)輿論，無疑有賴于其智慧，而高水準(zhǔn)的媒介素養(yǎng)也不可或缺。媒介素養(yǎng)，集中體現(xiàn)在善待、善用媒介上。愈是輿論出現(xiàn)變局和輿論引導(dǎo)效果具不可控性，就愈是應(yīng)當(dāng)重視對新聞傳播規(guī)律和輿論運(yùn)行規(guī)律的探討，在理念層面和行動(dòng)層面嚴(yán)格遵循新聞傳播規(guī)律及輿論運(yùn)行規(guī)律。
網(wǎng)絡(luò)輿論已成為現(xiàn)實(shí)社會的真實(shí)寫照，這是政府部門不可回避的，必須先做好，再解釋。政府行為本身要最大化地保證社會公平正義，既要確保自身能依法行政，使民眾合法權(quán)益得到保護(hù)，嚴(yán)厲打擊和制止犯罪，保護(hù)群眾的安全，比如對群眾反映的問題既要注重依法解決反映的內(nèi)容，又要關(guān)注群眾的思想根源，注重疏導(dǎo)民眾負(fù)面情緒，消除各種誘因。政府部門做得不好，說什么都沒用。
#p#分頁標(biāo)題#e#有效疏導(dǎo)負(fù)面情緒，又不只是政府的事情，還應(yīng)發(fā)揮社會調(diào)節(jié)功能，對于有負(fù)面情緒的民眾要實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)和宣泄；有效疏導(dǎo)負(fù)面情緒，民眾自身也應(yīng)發(fā)揮能動(dòng)作用，每個(gè)人都應(yīng)學(xué)會掌控自身的情緒，特別要認(rèn)清暴力性宣泄情緒的嚴(yán)重后果，避免由此給自己、給他人、給社會造成嚴(yán)重后果。
一根火柴不夠一分錢，一棟房子價(jià)值數(shù)百萬。但一根火柴足可以燒毀一棟房子！社會負(fù)面情緒的泛濫是我們每個(gè)人共同的敵人，我們要拋棄它。而最為重要的一點(diǎn)不要忘了，管理者的智慧在其中起著重要作用，責(zé)無旁貸。
我們，準(zhǔn)備好了嗎？(記者/萬應(yīng)慧)
