网络公关公司_舆情监测_危机公关_品牌公关_一夜红传媒

誠信、專業、高效的十五年本土品牌網絡公關公司
以誠信的態度、專業的策略、高效的執行,維護和提升品牌核心價值
(24H)咨詢專線:18923421828????+微信+招聘
HOT NEWS
您當前的位置: 主頁 > 公關資訊 > 危機公關

“危機公關5S原則”案例詳解

發布于:2018-08-29 18:25來源:莫化成 作者:莫化成 點擊:
今天,給大家分享的是北京關鍵點傳媒集團董事長游昌喬首創的“危機公關策略5S原則”。 1 承擔責任原則 (SHOULDER THE MATTER) 危機發生后,公眾會關心兩方面的問題: 一方面是利益的問題,利益是公眾關注的焦點,因此無論誰是誰非,企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任,企業也不應首先追究其責任,否則會各執已見,加深矛盾,引起公眾的反感,不利于問題的解決; 另一方面是感情問題,公眾很在意企業是否在意自已的感受,因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關系問題,從而贏得公眾的理解和信任。 實際上,公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿稈,對企業有了心理上的預期,即企業應該怎樣處理我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗,態度至關重要。 案例 bilibili B站新番收費,董事長真情感動用戶 去年5月24日,一直宣傳“不會有視頻貼片廣告”的B站,卻有幾部新番首次出現了貼片廣告。這一變化讓不少B站用戶對B站的價值觀產生了懷疑。 當天晚上,B站董事長陳睿親自在知乎上回答了用戶的質疑。陳睿在短短幾百字的回答中,三次用“抱歉”、“對不起”、“道歉”等字眼表達了對用戶的歉意,并說明了這個事情的來龍去脈,以及B站方面做的努力。繼而提出5點解決辦法,包括可以手動調過廣告,返還承包金額等,簡直是誠意滿滿。 最后的最后,陳睿用一句熱血滿滿的承諾,挽回了幾乎全部B站用戶的信任,“b站未來有可能會倒閉,但絕不會變質?!? 2 真誠溝通原則 (SINCERITY) 企業處于危機漩渦中時,是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑,因此千萬不要有僥幸心理,企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系,盡快與公眾溝通,說明事實真相,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。 真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”,即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”,則一切問題都可迎刃而解。 1.誠意。 在事件發生后的第一時間,公司的高層應向公眾說明情況,并致以歉意,從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化,贏得消費者的同情和理解。 2.誠懇。一切以消費者的利益為重,不回避問題和錯誤,及時與媒體和公眾溝通,向消費者說明消費者的進展情況,重拾消費者的信任和尊重。 3.誠實。 誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤,但不會原諒一個人說謊。 案例 百度 百度一年遇水逆,公關自黑惹人憐 據說今年是李彥宏的本命年,結果百度真的是一年都不順,從血友病吧事件,到貼吧打擊盜版,到魏則西事件……行內都形成了默契,主要黑百度,那就是絕對政治正確的事! 不管百度是真的黑還是被黑的太慘,大家也一致認為,在百度做公關真的不簡單!于是,也許說出來不信,百度公關在7月份特意開了一個公眾號——這屆百度公關。 這個公眾號的開通,百度給自己定的基調是“自曝、自黑、自嘲、自省”,包括賬號的功能介紹是“我們就是大家覺得不太行的這屆百度公關 ”。之后更新的內容,百度公關用了大量網絡化語言,包括流行的表情包,這些都是為了主動降低自己的姿態,并且化被動為主動。 拋開百度業務上的黑點不說,百度公關的這一行為,無疑是加分項。對不了解百度公關和誤解百度公關的吃瓜群眾,是大大的有好處,哪怕只挽回了一點百度的正面形象。 3 速度第一原則 (SPEED) 好事不出門,壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內,消息會像病毒一樣,以裂變方式高速傳播。而這時候,可靠的消息往往不多,充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理是這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場,輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。 因此公司必須當機立斷,快速反應,果決行動,與媒體和公眾進行溝通,從而,迅速控制事態,否則會擴大突發危機的范圍,甚至可能失去對全局的控制。危機發生后,能否首先控制住事態,使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機的關鍵。 案例 順豐 快遞小哥被打,霸道總裁追究到底 去年4月17日,有網友在微博爆料,北京一小區內,一位順豐的快遞小哥不小心與某私家車發生刮蹭,該車主隨后對快遞小哥進行了長時間的辱罵,并不斷動手打人。在1分42秒的視頻中,這位車主對快遞小哥進行了7次打臉,且連續爆粗口十余次。而快遞小哥除了說一句“對不起”之外,沒有還手,而是一直在躲閃。 事件被曝光之后,順豐當晚就被頂上微博熱搜第一,面對員工受辱,順豐官方出面,在第一時間挺身而出,企業形象高大不少。 同時,平時一向低調的順豐總裁王衛,化身霸道總裁,誓要為被打快遞員討回公道。 24小時內的公關連環招,最終,順豐通過最官方的途徑,實現了總裁王衛最私人的表態。在這之后,打人者被警方拘留處罰,正義得以伸張。 4 系統運行原則 (SYSTEM) 危機的系統運作主要是做好以下幾點: 1.以冷對熱、以靜制動:危機會使人處于焦躁或恐懼之中。所以企業高層應以"冷"對"熱"、以"靜"制"動",鎮定自若,以減輕企業員工的心理壓力。 2.統一觀點,穩住陣腳:在企業內部迅速統一觀點,對危機有清醒認識,從而穩住陣腳,萬眾一心,同仇敵愾。 3.組建班子,專項負責:一般情況下,危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣,一方面是高效率的保證,另一方面是對外口徑一致的保證,使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。 4.果斷決策,迅速實施:由于危機瞬息萬變,在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下,任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源,迅速做出決策,系統部署,付諸實施。 5.合縱連橫,借助外力。當危機來臨,應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合,聯手對付危機,在眾人拾柴火焰高的同時,增強公信力、影響力。 6.循序漸進,標本兼治:要真正徹底地消除危機,需要在控制事態后,及時準確地找到危機的癥結,對癥下藥,謀求治"本"。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄,甚至引發新的危機。 案例 神州專車 從Beat U到Love U,神州經歷了什么 去年8月,滴滴出行收購Uber中國,一統出行市場。面對Uber中國幾百位有用之才,神州專車在微信和微博同時發布了致Uber中國小伙伴的一封信,言辭中直言對Uber年輕人的欣賞,并要高薪挖角!放出“6個月薪資+期權”的巨大誘惑。還發布了一組“Love U”系列海報。 然而,一年前的神州專車,同樣發布過一組“Beat U”系列海報,并且引發巨大爭議,也有業內人稱之為“史上最蠢的營銷”。 其實,神州專車這次的七夕節示愛,并非單純的向Uber挖角,更是一次時間跨度長達一年的危機公關。一年前的Beat U,神州被扣上了一個“貶低同行”的帽子,不如趁著這次機會重塑形象,而事實也是,神州的這次營銷,被評為“七夕節最搶風頭的營銷活動”。 5 權威證實原則 (STANDARD) 在危機發生后,企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤,而要曲線救國,請重量級的第三者在前臺說話,使消費者解除對自已的警戒心理,重獲他們的信任。 案例 微信 羅一笑刷屏,微信退回全部贊賞 去年11月底,一篇《羅一笑,你給我站住》在朋友圈瘋狂刷屏,起源于深圳某雜志社主編羅爾撰文5歲女兒羅一笑患白血病,并在微信公眾號上利用贊賞籌款。但隨后網友扒出其隱瞞房產及私家車財產狀況,且事件涉嫌營銷炒作等情況,遭到網友炮轟。 在羅一笑事件在極度不可控的新媒體環境下被無限放大之后,羅爾、涉嫌炒作的“P2P觀察”和深圳市民政局先后出面回應,依然未能平息事件。 最終,12月1,微信終于出手,將這起事件中涉及的262.69萬贊賞全部原路退還給贊賞用戶,當公眾的善心被有心之人利用之后,微信出手保護了所有的善心。這次有力、果斷的危機公關,得到了大多數用戶的好評。
------分隔線----------------------------
------分隔線----------------------------
回到頂部


微信:onrmedia-A
QQ:6001387 / 29730751
手機:18923421828
電話:0755-26398910
郵箱:service@onrmedia.com
地址:深圳市南山區前海路諾德國際5A12

主站蜘蛛池模板: 烟台真空包装,烟台木包装,烟台熏蒸木箱-烟台福岭木制品有限公司 烟台通风管道,烟台风机风管,烟台风阀-烟台福莱通风设备有限公司 | 平邑衡器厂--临沂衡器--电子汽车衡 -- 十佳知名品牌企业 | 易众拍卖行-事故车拍卖,残值车拍卖,水淹车拍卖,全损车拍卖,修复车拍卖,碰橦车拍卖,瑕疵车拍卖,报废车拍卖,泡水车拍卖,拆车件拍卖,配件拍卖,火烧车拍卖,二手车拍卖专业线上平台 | 聚达|聚达物联|聚达物联科技|杭州聚达物联科技有限公司|www.judawulian.com|智慧社区|数字驾驶舱|智慧清运|智慧工地|邻家小达 | 环链电动葫芦_钢丝绳电动葫芦_电动葫芦厂家_上海沪工起重机械有限公司 | 西安男科医院_陕西男性专科医院_陕西老医协生殖医学医院【官网】 | 塑料托盘 塑料周转箱零件盒生产销售-江苏卡尔富塑业科技有限公司 | 全功能护理训练模拟人-创伤护理人-高级电脑心肺复苏模型-上海康季 | 陕西|青海|兰州|新疆|西宁|净化工程|西安甘肃|PCR实验室|无尘车间|净化车间-西安环亚净化工程 | 惠普工作站_联想工作站_HPE服务器_H3C服务器-河南金铭科技有限责任公司 | 浙江桥梁检测车出租_杭州桥检车出租_桥梁检测车出租_桥检车租赁_桥梁检测车租赁-广州众诚设备租赁有限公司 | 郑州月嫂|月嫂培训|月嫂服务|郑州布卢家政服务有限公司 | 模具水垢清洗机_模具管路清洗机_模具专用清洗机-苏州意德特机械有限公司 | 铁氟龙膜/板/棒-铁氟龙网带/胶带/胶布-[东莞华氟]专注铁氟龙及特氟龙制品生产 | 均高生物科技(上海)有限公司-二十年专注于均质·乳化·粉碎·分散工艺 | 山西洗煤设备_山西洗煤机_山西离心机-山西东鑫昶机械科技股份有限公司 | 金蝶软件_金蝶湖南公司_长沙金蝶软件_精斗云软件_财务软件_进销存软件_云ERP软件_金蝶软件销售电话 | 陕西柱塞泵厂家_智能张拉设备_桥梁施工设备_千斤顶_液压分裂棒_液压分裂枪|陕西中拓矿山设备有限公司 | 饮料制造机械设备-罐体设备报价-CIP清洗设备-饮料生产线交钥匙工程-上海哲苏轻工机械有限公司 | 暖通家-中国暖通空调及热泵产业资讯平台,专业为厂家和商家提供价值服务 | 荆门市彩富机械有限责任公司|精铸件|五金|机械配件 | 噪声治理,消声器,隔声屏障,隔声罩,噪声控制,降噪,空调降噪,水泵噪声治理,冷却塔噪声治理-北京华清恒业环保设备有限公司 | 涂塑复合钢管,大口径涂塑钢管,内外涂塑钢管厂家-沧州友诚管业有限公司 | 小程序开发,网站建设,APP开发,商城系统开发,社区团购系统开发,区块链溯源,互联网资质办理-软多信息技术有限公司_河南软多信息技术有限公司 | 炸鸡汉堡设备厂家-开汉堡炸鸡店需要的设备全套-广州英迪尔电器有限公司 | 液体灌装机_全自动灌装机_大桶灌装机_200L灌装机_涂料油漆灌装机-昆山灌装自动化设备有限公司 | 长春试验机-长春凯新试验仪器_试验机研发生产 专注试验机_首页 | 直膨式空调机组_风冷恒温恒湿_转轮式热回收_屋顶式空调机组_德州瑞尼森环保科技有限公司 | 实木运动地板价格_运动木地板厂家-欧氏实木运动地板网 | 液压尾管悬挂器,机械式尾管悬挂器价格,石油套管扶正器厂家,连续油管悬挂器,高压双塞水泥头,免钻塞注水泥分级箍,单塞套管水泥头价格,弹性套管扶正器,铸铝钢性扶正器,钢性套管扶正器厂家 | 南京展览公司|南京会展制作|南京展台搭建|南京展厅设计|企业展览馆 | 系统门窗加盟_门窗十大品牌_欧享门窗官网 | 青浦区摄像头安装/青浦区无线网络覆盖/青浦区网络调试公司/青浦区IT外包公司/金山区网络维护公司/金山区防火墙调试公司 | 望崖阁书法培训班-杭州书法高考培训班2023届招生简章-优清画院 | 全通径焊接球阀_全焊接球阀「生产厂家」批发-浙江信合阀门有限公司 | 联智通达_工控一体机_工业触摸一体机_工业一体机_工业触控一体机_POS机主板_工控主板_国产化主板_RK3588主板厂商-联智通达 | 卫生级自吸泵-不锈钢化工离心泵-上海胜欧泵阀有限公司 | 液压尾管悬挂器,机械式尾管悬挂器价格,石油套管扶正器厂家,连续油管悬挂器,高压双塞水泥头,免钻塞注水泥分级箍,单塞套管水泥头价格,弹性套管扶正器,铸铝钢性扶正器,钢性套管扶正器厂家 | 沈阳河山铸造有限公司 | 上海办公室租赁-写字楼出租、创意产业园区厂房招商、孵化器众创联合办公空间出租网 | 上海安防网-上海安全防范报警协会|