网络公关公司_舆情监测_危机公关_品牌公关_一夜红传媒

今天，給大家分享的是北京關鍵點傳媒集團董事長游昌喬首創的“危機公關策略5S原則”。 1 承擔責任原則 （SHOULDER THE MATTER） 危機發生后，公眾會關心兩方面的問題： 一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決； 另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。 實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿稈，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。 案例 bilibili B站新番收費，董事長真情感動用戶 去年5月24日，一直宣傳“不會有視頻貼片廣告”的B站，卻有幾部新番首次出現了貼片廣告。這一變化讓不少B站用戶對B站的價值觀產生了懷疑。 當天晚上，B站董事長陳睿親自在知乎上回答了用戶的質疑。陳睿在短短幾百字的回答中，三次用“抱歉”、“對不起”、“道歉”等字眼表達了對用戶的歉意，并說明了這個事情的來龍去脈，以及B站方面做的努力。繼而提出5點解決辦法，包括可以手動調過廣告，返還承包金額等，簡直是誠意滿滿。 最后的最后，陳睿用一句熱血滿滿的承諾，挽回了幾乎全部B站用戶的信任，“b站未來有可能會倒閉，但絕不會變質?！? 2 真誠溝通原則 (SINCERITY) 企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。 1.誠意。 在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。 2.誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。 3.誠實。 誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。 案例 百度 百度一年遇水逆，公關自黑惹人憐 據說今年是李彥宏的本命年，結果百度真的是一年都不順，從血友病吧事件，到貼吧打擊盜版，到魏則西事件……行內都形成了默契，主要黑百度，那就是絕對政治正確的事！ 不管百度是真的黑還是被黑的太慘，大家也一致認為，在百度做公關真的不簡單！于是，也許說出來不信，百度公關在7月份特意開了一個公眾號——這屆百度公關。 這個公眾號的開通，百度給自己定的基調是“自曝、自黑、自嘲、自省”，包括賬號的功能介紹是“我們就是大家覺得不太行的這屆百度公關 ”。之后更新的內容，百度公關用了大量網絡化語言，包括流行的表情包，這些都是為了主動降低自己的姿態，并且化被動為主動。 拋開百度業務上的黑點不說，百度公關的這一行為，無疑是加分項。對不了解百度公關和誤解百度公關的吃瓜群眾，是大大的有好處，哪怕只挽回了一點百度的正面形象。 3 速度第一原則 （SPEED） 好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多,充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理是這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。 因此公司必須當機立斷,快速反應，果決行動,與媒體和公眾進行溝通,從而，迅速控制事態,否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。 案例 順豐 快遞小哥被打，霸道總裁追究到底 去年4月17日，有網友在微博爆料，北京一小區內，一位順豐的快遞小哥不小心與某私家車發生刮蹭，該車主隨后對快遞小哥進行了長時間的辱罵，并不斷動手打人。在1分42秒的視頻中，這位車主對快遞小哥進行了7次打臉，且連續爆粗口十余次。而快遞小哥除了說一句“對不起”之外，沒有還手，而是一直在躲閃。 事件被曝光之后，順豐當晚就被頂上微博熱搜第一，面對員工受辱，順豐官方出面，在第一時間挺身而出，企業形象高大不少。 同時，平時一向低調的順豐總裁王衛，化身霸道總裁，誓要為被打快遞員討回公道。 24小時內的公關連環招，最終，順豐通過最官方的途徑，實現了總裁王衛最私人的表態。在這之后，打人者被警方拘留處罰，正義得以伸張。 4 系統運行原則 （SYSTEM） 危機的系統運作主要是做好以下幾點： 1．以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦躁或恐懼之中。所以企業高層應以"冷"對"熱"、以"靜"制"動"，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。 2．統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。 3．組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。 4．果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。 5．合縱連橫，借助外力。當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。 6．循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治"本"。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。 案例 神州專車 從Beat U到Love U，神州經歷了什么 去年8月，滴滴出行收購Uber中國，一統出行市場。面對Uber中國幾百位有用之才，神州專車在微信和微博同時發布了致Uber中國小伙伴的一封信，言辭中直言對Uber年輕人的欣賞，并要高薪挖角！放出“6個月薪資＋期權”的巨大誘惑。還發布了一組“Love U”系列海報。 然而，一年前的神州專車，同樣發布過一組“Beat U”系列海報，并且引發巨大爭議，也有業內人稱之為“史上最蠢的營銷”。 其實，神州專車這次的七夕節示愛，并非單純的向Uber挖角，更是一次時間跨度長達一年的危機公關。一年前的Beat U，神州被扣上了一個“貶低同行”的帽子，不如趁著這次機會重塑形象，而事實也是，神州的這次營銷，被評為“七夕節最搶風頭的營銷活動”。 5 權威證實原則 （STANDARD） 在危機發生后，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。 案例 微信 羅一笑刷屏，微信退回全部贊賞 去年11月底，一篇《羅一笑，你給我站住》在朋友圈瘋狂刷屏，起源于深圳某雜志社主編羅爾撰文5歲女兒羅一笑患白血病，并在微信公眾號上利用贊賞籌款。但隨后網友扒出其隱瞞房產及私家車財產狀況，且事件涉嫌營銷炒作等情況，遭到網友炮轟。 在羅一笑事件在極度不可控的新媒體環境下被無限放大之后，羅爾、涉嫌炒作的“P2P觀察”和深圳市民政局先后出面回應，依然未能平息事件。 最終，12月1，微信終于出手，將這起事件中涉及的262.69萬贊賞全部原路退還給贊賞用戶，當公眾的善心被有心之人利用之后，微信出手保護了所有的善心。這次有力、果斷的危機公關，得到了大多數用戶的好評。