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馬蜂窩危機公關成功案例:自導自演?

發布于:2018-08-31 16:31來源:莫化成 作者:莫化成 點擊:

對于企業來說,“負面”事件的發生是無法避免的,如果處理不當會直接影響到企業的形象和口碑。而且在信息傳播速度極快的互聯網時代,“壞事傳千里”這句話體現的淋漓盡致,稍不注意就會造成難以想象的口碑崩塌。那危機公關該怎么做呢?來跟裂推云看看馬蜂窩的精彩示例。

 

近日“打車去希臘”話題引起熱議,事件起源于微博博主@二村不停的一條微博。該博主在馬蜂窩上預定了俄羅斯海參崴的巴巴多斯旅館,抵達后卻發現馬蜂窩錯定為希臘的巴巴多斯島旅館。一字之差旅館地點卻相聚一千公里,于是該博主開始求助馬蜂窩客服,希望能得到解決。

 

經過一個半小時的溝通,客服提出了解決方案:用戶自行打車去該旅館,保留相關票據馬蜂窩報銷。于是“8萬報銷打車費”、“打車去希臘”等噱頭讓這件事開始迅速發酵,馬蜂窩在輿論壓力下作出回應,會履行協議作出賠償。

 

其實馬蜂窩最開始是使用關注人數極少馬蜂窩客服號進行回應,發現不足以“平民憤”,于是在官方大號上進行回應。開始對事態發展和影響做出了錯誤判斷,好在及時反應過來。有這樣一句話“有錯就要認,挨打要立正”,當出現失誤時首先要及時認錯。其實大部分人們都很寬容,并不是不能容忍失誤,而是要看到錯誤方的態度和解決措施,而馬蜂窩很好的做到了這點。

 

將“危機”公關成“營銷”,馬蜂窩這一波操作不可謂不厲害。不僅增加了軟件的曝光度和知名度,還宣傳了軟件可預訂酒店的功能。用8萬塊達到了幾十幾百倍的營銷推廣效果,在兩全其美的表面下,也有網友冷靜猜測這是一場自導自演的營銷事件。

 

拋開這場事件到底是無心插柳還是有意為之不談,馬蜂窩在事件發生后,態度誠懇并及時解決值得借鑒。而用報銷8萬車費這個噱頭掩蓋掉其管理和服務體系的漏洞,引導輿論讓這件事皆大歡喜。從危機公關方面來講,這絕對是個非常精彩的示例。

 

 

 

然而從長遠角度來說,這可能后患無窮。馬蜂窩的解決方式看似完美,實則根本沒有解決核心問題。并沒有從管理和服務體系方面提出解決措施,只是說一旦發生此類問題將作出賠償。卻沒有著眼于如何才能使這類問題不再發生,用抖機靈的方式掩蓋內部問題而不加以解決,總有一天會“毀掉”自己。

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