被延禧“攻陷”的夏天
這個(gè)夏天最火熱的話題就是電視劇《延禧攻略》，黑蓮花魏瓔珞一改往日傻白甜女主的套路，黑化升級成了3.0版超級瑪麗蘇，炸裂開場、快意恩仇，成為深宮后院的一股清流，開啟了一路開掛打怪晉級的人生。大女主的光環(huán)經(jīng)久不衰，雖然有點(diǎn)匪夷所思，但是看得確實(shí)很爽，尤其對于外服君這種活不過兩集的弱雞，太需要這樣的幻想了！
而其中最讓人津津樂道的就是魏瓔珞的危機(jī)處理能力。“所有的危機(jī)只要把握得好，就可以變成進(jìn)身之階。”這是劇中瓔珞的經(jīng)典臺(tái)詞，也正是憑借著這骨子霸氣側(cè)漏的機(jī)靈勁，一次次得以在皇帝、太后、貴妃的怒火中逃生。
每一次面對危機(jī)，魏瓔珞從來不找借口推脫責(zé)任，更不會(huì)抱怨，而是立即想辦法去補(bǔ)救，去化解危機(jī)。劇中最關(guān)鍵的一次危機(jī)是用來給皇后娘娘縫制鳳袍的七彩羽線被偷了，魏瓔珞臨時(shí)想到用鹿茸代替，并連夜趕制。又尋找時(shí)機(jī)進(jìn)獻(xiàn)，當(dāng)眾“巧舌如簧”，彰顯皇后節(jié)儉之風(fēng)，又在私下回話時(shí)坦誠相告，讓皇后對其另眼相看。
不難發(fā)現(xiàn)，魏瓔珞的這一系列操作簡直是教科書級別的“危機(jī)公關(guān)策略5S原則”，即：承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）、權(quán)威證實(shí)原則（standard）。
承擔(dān)責(zé)任：無論誰是誰非，解決問題是當(dāng)務(wù)之急。魏瓔珞承擔(dān)了改用鹿茸繡鳳袍的責(zé)任。
真誠溝通：發(fā)生問題，千萬不要心存僥幸，企圖蒙混過關(guān)。魏瓔珞事后對皇后坦誠相告了絲線被偷才不得用鹿茸代替的原委。
速度第一：危機(jī)出現(xiàn)后，必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，搶占先機(jī)。劇中，七彩羽線被偷后，魏瓔珞在繡房閉門忙活了一整晚，第二天一早才沒耽誤奉上賀禮。
系統(tǒng)運(yùn)行：危機(jī)處理時(shí)要系統(tǒng)運(yùn)作，不能顧此失彼，要合縱連橫，善于借助外力。魏瓔珞先是找到鹿茸代替絲線；再是獻(xiàn)禮時(shí)故意拖延時(shí)間，等皇后收到皇帝賀禮后心情大好時(shí)才出示鳳袍；言之鑿鑿解釋鹿有不忘滿洲之意，情之切切贊皇后節(jié)儉自律；事后又向皇后全盤托出實(shí)情。整個(gè)過程環(huán)環(huán)相扣，循序漸進(jìn)，才得以標(biāo)本兼治，徹底化解危機(jī)。
權(quán)威證實(shí)：危機(jī)公關(guān)中，一味“自嗨”是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，重量級的第三方認(rèn)可才能徹底翻盤，甚而獲得進(jìn)身之階。而魏瓔珞的后臺(tái)大Boss就是劇中的皇后，正是有了富察皇后這位皇帝心中永遠(yuǎn)的“白月光”的大Boss的保駕護(hù)航，才有了魏瓔珞在劇中的一路高歌猛進(jìn)。
多事之秋需要危機(jī)公關(guān)
說到危機(jī)公關(guān)，諸位“吃瓜”群眾最先想到的一定是諸如“周一見”之類的娛樂八卦的網(wǎng)絡(luò)控評洗白。其實(shí)，更多情況下，危機(jī)公關(guān)是用于一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)或者老板的形象受損時(shí)來挽回局面甚而扭轉(zhuǎn)乾坤。
我們身處的這個(gè)多事之秋，滴滴“帶血”、自如“有毒”、京東“被綠”……這樁樁件件，涉及了是我們互聯(lián)網(wǎng)+的幾大巨頭，到底誰的危機(jī)公關(guān)做得更好呢？
外服君粗粗對照了上文提到的5S原則，赫然發(fā)現(xiàn)，這些大腕的危機(jī)公關(guān)其實(shí)并沒有做得很到位——
滴滴的致歉聲明，三個(gè)月來了兩次。此次的嫌犯竟然在兩天內(nèi)連續(xù)意圖不軌，且在已經(jīng)遭投訴的情況下，能夠接到單直接導(dǎo)致命案發(fā)生……
“阿里員工去世，生前租住自如甲醛房”的訴狀把自如推上了風(fēng)口浪尖，自如董事長左暉在朋友圈回應(yīng)稱：所有的批評我們都會(huì)收下，所有的責(zé)任我們都會(huì)承擔(dān)。但是早在2015年就有自如房間甲醛超標(biāo)導(dǎo)致孕婦流產(chǎn)的報(bào)道……
兩個(gè)都是應(yīng)該有獨(dú)立公關(guān)部門的大企業(yè)，危機(jī)發(fā)生后，5S中的擔(dān)責(zé)、溝通、速度顯然都做到了，但為什么還是一再犯同樣的錯(cuò)誤呢？是“勇于認(rèn)錯(cuò)、堅(jiān)決不改”嗎？
5S原則中另外兩個(gè)S就更撲朔迷離了——系統(tǒng)運(yùn)行分崩離析、權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)莫衷一是。無獨(dú)有偶，順風(fēng)車、自如房的初衷本該是要給用戶帶來高效便利，而搞著搞著，似乎搞錯(cuò)了主賓，或是偷換了概念，把本該用精細(xì)化周到服務(wù)提供給用戶的高效便利性誤歸了自己，這番“神操作”直接演變成了急功近利。如此一來，順風(fēng)不再順心，自如不再如意，也就不足為奇了！
滴滴、自如都是在融資助力下快速崛起的“獨(dú)角獸”，在極短的時(shí)間內(nèi)，成長為各自領(lǐng)域的巨頭。毋庸諱言，資本是貪婪逐利的，自然會(huì)不計(jì)成本、不顧后果、鋌而走險(xiǎn)地?fù)屨际袌觯芾聿煌晟啤⒈O(jiān)管不給力在新創(chuàng)公司和行業(yè)中也在所難免。那么，接下來，在發(fā)生這一次次危機(jī)后，究竟能不能系統(tǒng)地從根本上解決危機(jī)，彌補(bǔ)商業(yè)模式上的缺陷和運(yùn)營管理中的漏洞呢？我們拭目以待！這必然也將是所有行業(yè)、企業(yè)和管理者們需要引以為戒、引以為鑒的。
9月4日的一則新聞是關(guān)于滴滴的，滴滴終于開始有了看似比較系統(tǒng)的整治行動(dòng)。
外服君是有節(jié)操的
，京東的事兒咱就不在這里“吃瓜”了，因?yàn)椋嘈沃拢@真的是性質(zhì)完全不同的兩碼事，只要有速度有權(quán)威，就能四兩撥千斤，殺雞焉用牛刀！
