网络公关公司_舆情监测_危机公关_品牌公关_一夜红传媒

誠信、專業(yè)、高效的十五年本土品牌網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司
以誠信的態(tài)度、專業(yè)的策略、高效的執(zhí)行,維護(hù)和提升品牌核心價(jià)值
(24H)咨詢專線:18923421828????+微信+招聘
HOT NEWS
您當(dāng)前的位置: 主頁 > 公關(guān)資訊 > 危機(jī)公關(guān)

滴滴的危機(jī)公關(guān)失敗,究竟該誰背鍋?

發(fā)布于:2018-09-29 14:05來源:顏如 作者:顏如 點(diǎn)擊:

公關(guān)部的確做錯(cuò)了

距離上次空姐出事還不到四個(gè)月,又一名年輕女孩因?yàn)槌俗橈L(fēng)車失去了生命,滴滴再次站上輿論的風(fēng)口浪尖。公眾惋惜生命的已逝,更譴責(zé)滴滴公司的不負(fù)責(zé)任。輿論持續(xù)發(fā)酵,民憤難以平息,滴滴公司面臨公關(guān)危機(jī)。滴滴公關(guān)部究竟做了什么引得如此民憤?

1.出了事情第一時(shí)間甩鍋

悲劇發(fā)生后,公關(guān)力量發(fā)現(xiàn)在滴滴公司的道歉聲明中,第一段就提到:滴滴公司只是一個(gè)平臺(tái)。在后面的敘述中,更是傳遞出這樣的信息:滴滴作為中間商,掌握司機(jī)與消費(fèi)者雙方的信息,對(duì)信息的披露肯定會(huì)謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。如果消費(fèi)者要求提供司機(jī)信息,公司一定要認(rèn)真核實(shí)。聲明聽起來言之有理,細(xì)究卻根本是在甩鍋:沒有及時(shí)向顧客提供相關(guān)司機(jī)的信息,是事出有因的,耽誤破案主要責(zé)任不在我們。

2.道歉聲明多套路少真誠

樂清順風(fēng)車事件后,滴滴公司關(guān)于空姐事件的道歉微博被刪除。事出反常必為妖,于是熱心網(wǎng)友將兩個(gè)事件的道歉聲明進(jìn)行對(duì)比,開頭、結(jié)尾和關(guān)鍵詞幾乎一模一樣,仿佛是一個(gè)模板寫出來的。公式化聲明套路多了,道歉的真誠就顯現(xiàn)不出來了。

3.信息公布令公眾生疑

樂清事件后,滴滴發(fā)布聲明稱"案發(fā)時(shí)車牌系鐘某線下偽造",而后在警方詢問中,嫌犯供述"未更換過牌照",這就啪啪打了滴滴公司的臉。微博下全是網(wǎng)友的聲討,公眾對(duì)滴滴提供信息的真實(shí)性產(chǎn)生質(zhì)疑,公司卻至今尚未對(duì)此做出回應(yīng),可能這是真的"做賊心虛"吧。

擺出這1、2、3的事實(shí),仿佛民眾的質(zhì)疑和憤怒都有了原因。在樂清事件的處理上,滴滴公關(guān)部的確犯下了錯(cuò)誤,但不能當(dāng)"背鍋俠"。因?yàn)槲C(jī)公關(guān)不是一個(gè)部門的行為,而是整個(gè)企業(yè)的行為。公關(guān)部的處理代表了企業(yè)的態(tài)度,企業(yè)的文化與價(jià)值觀亦反映在公關(guān)部門的危機(jī)處理中。

價(jià)值觀是危機(jī)公關(guān)的決定因素

從8月24日事件被報(bào)道,到現(xiàn)在已經(jīng)將近兩周,滴滴事件沒有平息的跡象,反而愈演愈烈,足見此次公關(guān)的失敗。不過這不是公關(guān)部的鍋,畢竟危機(jī)公關(guān),重點(diǎn)在公關(guān),而不是在公關(guān)部。

來看事件發(fā)生后,滴滴連續(xù)兩天發(fā)出的道歉聲明:第一份是公式化的道歉,第二份說明自查處理結(jié)果:下線順風(fēng)車業(yè)務(wù),升級(jí)客服體系,免除相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)……條理清楚,有章有節(jié),單從公關(guān)文稿來說,是合格的。不過這樣的處理結(jié)果,似乎沒有達(dá)到預(yù)期效果。

對(duì)比餓了么公司在送餐員撞死醫(yī)學(xué)泰斗之后的聲明,孰高孰低一眼便知。餓了么公司的致歉聲明中,真誠的態(tài)度和深刻的自省,讓公眾看到了這個(gè)公司的擔(dān)當(dāng)。短短一封致歉信包含了事件說明、自身錯(cuò)誤分析、相關(guān)行動(dòng)措施和態(tài)度表達(dá)。公司管理層更是承諾親自處理道歉事宜,防止了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。公眾罵聲減小,與管理層的實(shí)際行動(dòng)密不可分。

交通部9月1日發(fā)出一篇文章,點(diǎn)名回應(yīng)滴滴事件,文章稱:致歉雖姍姍來遲,但仍感一絲欣慰。遲到的道歉,指的可不是公關(guān)部的例行道歉文稿,而是管理層程維和柳青,在28日發(fā)出的鄭重道歉。這份道歉,態(tài)度還算誠懇,也反思了兩次事件暴露出的問題,終于在關(guān)鍵時(shí)刻,挽回了一點(diǎn)公眾信任。

由此可見,處理危機(jī)時(shí),洋洋灑灑的公關(guān)文稿是基本功,管理層對(duì)其中關(guān)鍵問題的認(rèn)知,才顯示出一個(gè)企業(yè)的真實(shí)水平。企業(yè)只有反思自省,找到危機(jī)的根源,才是做好危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵。而決定管理層是否有這個(gè)覺悟的,正是企業(yè)的價(jià)值觀。

當(dāng)代企業(yè)中,公關(guān)與管理密不可分,公關(guān)活動(dòng)是企業(yè)在價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)下,對(duì)自身形象的管理和維護(hù)。在正確價(jià)值觀的指導(dǎo)下,當(dāng)企業(yè)在面臨危機(jī)帶來的不良影響時(shí),管理層可以自查自省,勇于承擔(dān)責(zé)任。這些實(shí)際行動(dòng)比公關(guān)文稿的疊加更有說服力,更有利于重新贏回公眾的信任。

危機(jī)公關(guān)5S原則與企業(yè)價(jià)值觀

危機(jī)沒有發(fā)生時(shí),要學(xué)會(huì)預(yù)防;危機(jī)發(fā)生了,也要及時(shí)處理,以防事態(tài)進(jìn)一步惡化。進(jìn)行危機(jī)公關(guān),5S原則堪稱黃金寶典,為企業(yè)解決危機(jī)提供了指導(dǎo)方法。5S原則,即承擔(dān)責(zé)任(shouldering thematter),真誠溝通(sincerity),速度第一(speed),系統(tǒng)運(yùn)行(system),權(quán)威證實(shí)(standard)。

整體來看,5S原則是一個(gè)逐步遞進(jìn)的過程,是指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的流程。就輕重緩急來說,首要兩項(xiàng)尤為重要。承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通不僅僅是兩個(gè)步驟,更是企業(yè)態(tài)度的體現(xiàn),是企業(yè)正確價(jià)值觀的體現(xiàn)。

公眾信任企業(yè),是因?yàn)樗麄儾粌H有能力,而且有擔(dān)當(dāng)。如果企業(yè)面臨危機(jī)時(shí),部門間相互推諉責(zé)任,或者把責(zé)任歸于當(dāng)事員工,連最基本的價(jià)值觀都扭曲了,怎么值得信任?對(duì)于這樣的企業(yè),危機(jī)遲早會(huì)在這個(gè)薄弱點(diǎn)爆發(fā),僅僅是時(shí)間問題。

在第一起滴滴順風(fēng)車事件發(fā)生后,管理層僅用道歉平息事態(tài),也沒有實(shí)際行動(dòng):答應(yīng)支付的獎(jiǎng)金遲遲未到位,鄭州救援隊(duì)無可奈何之下,決定起訴滴滴。空姐事件中的不作為,為這次的事件發(fā)酵埋下了隱患。看似危機(jī)已經(jīng)安然度過,但只需要有導(dǎo)火索,就會(huì)迅速膨脹。所以當(dāng)相似的事件發(fā)生時(shí),老賬新賬一起算,讓滴滴面臨更嚴(yán)重的情形。究其根本,就是滴滴沒有做到承擔(dān)責(zé)任和真誠溝通,沒有形成正確的企業(yè)文化和價(jià)值觀。

公關(guān)力量認(rèn)為借助5S原則的后三項(xiàng),短期內(nèi)可以遏制住危機(jī)的蔓延,但是治標(biāo)不治本,如果企業(yè)不樹立正確的價(jià)值觀,用不了多久危機(jī)必將再次反復(fù)。

在危機(jī)公關(guān)中,價(jià)值觀是根本,正確的價(jià)值觀加上合理的方法運(yùn)用,才會(huì)使企業(yè)安全度過危機(jī),在管理上更加得心應(yīng)手,使民眾更加地相信企業(yè),實(shí)現(xiàn)企業(yè)與公眾的"雙贏"!

------分隔線----------------------------
------分隔線----------------------------
回到頂部


微信:onrmedia-A
QQ:6001387 / 29730751
手機(jī):18923421828
電話:0755-26398910
郵箱:service@onrmedia.com
地址:深圳市南山區(qū)前海路諾德國際5A12

主站蜘蛛池模板: 垃圾桶_垃圾桶厂家_临沂市旭宏塑料有限公司 | 图观 - 数字孪生 应用开发引擎 | 三维可视化 | 园林绿化平台|园林绿化网|苗木网|苗圃网||苗木报价网|园林招标网|园林苗木网|园林工程网|景观设计网|园林机械网|绿化苗木网| | 联塑管代理,联塑管厂家批发,中财管总代理,康泰管代理,康泰管厂家批发-邯郸市中枢贸易有限公司 | 文君阁-提供生活百科,日常生活健康小常识,生活小窍门,百科知识大全 | 烧碱-工业片碱-火碱价格-氢氧化钠厂家-巩义市宝莱新材料厂 | 自动门、旋转门、速通门维修保养升级服务平台_门道佰分佰【官网】 | 注册会计师考试_CPA考试_注册会计师培训-北京注册会计师协会培训网 | 商标转让_商标买卖交易平台_商标转让注册网站-世标网 | 厦门,泉州自助餐上门|生日自助餐|婚礼自助餐|公司聚会自助餐|户外烧烤|冷餐|茶歇外卖配送-福建非选餐饮公司 | 圆柱模板_圆柱木模板_方柱加固件_建材板材网 | 中港物流|香港专线|香港物流|中港运输|中港货运|深圳理想物流公司|4006899888 | 输送机|滚筒输送机|皮带输送机|滚筒|无动力滚筒|万向球生产厂家-上海霞韵输送机械设备有限公司 | 汽车轴承|圆锥滚子轴承|轴承生产厂家|赛襄轴承 | 河北博隆环保科技有限公司-甲醛检测_甲醛治理_光触媒 | 深圳市大业激光成型技术有限公司 | 上海新航道学校官网_20年专注雅思_托福_SAT_ACT等出国语言培训机构. | 煤炭烘干机|煤泥烘干机|矿泥烘干机|酒糟烘干机|果渣烘干机-东鼎干燥官方网站 | 原创软文新闻稿-网站SEO文章代写-征文演讲稿代笔-写作阁 | 样品前处理仪器_光谱仪器_色谱/分析仪器_测量/计量仪器_青岛聚创世纪环保科技有限公司 | 体育馆木地板厂家_篮球木地板价格_舞台木地板品牌-欧氏地板 | 伸缩接头,限位伸缩接头,传力接头,可拆卸接头,橡胶接头,衬四氟橡胶接头,橡胶软连接,橡胶补偿器,防水套管- 巩义市隆盛管道设备有限公司 | 汽车智能防撞系统_智能刹车_77G毫米波雷达_麒云科技疲劳驾驶预警 | 重庆聚成达汽车有限公司-重庆吸污净化车 | 液体粉末包装机_颗粒粉剂自动包装机-上海巧慈自动化设备有限公司 | 苏州氮气弹簧厂家_江浙沪氮气弹簧价格_江苏氮气弹簧规格_BelleFlex碟形弹簧_昆山三虑五金机械有限公司 | 吉安市圣宫制冷设备有限公司 | 深圳社区邦家政公司-保姆_月嫂_育儿嫂 _早教育婴师_家政钟点工_家政培训_家政加盟- 社区邦优质生活服务 专业、标准化、便捷、安心,一站式家庭服务平台,服务专业有保障 ! | 机械智能停车设备_智能机械式立体停车库_立体车库停车设备租赁_山东科博机械车库 | 食品甲醛测定仪,啤酒甲醛测定仪,食盐碘测定仪,食品细菌检验仪,水质细菌检验仪-厦门欣锐仪器仪表有限公司 | 锦州龙威机械有限公司官网 ,锦州医药包装机,包装机,锦州包装机械,小袋颗粒装盒生产线,颗粒装盒生产线,软双铝装盒线,伺服颗粒 | 永磁变频空压机_青岛空压机_螺杆空压机_口罩专用空压机-青岛凯瑞特机电设备有限公司 | 在线腐蚀率仪,在线污垢热阻仪,靶式光源仪-北京同德创业科技有限公司 | 深圳U盘工厂 U盘厂家 U盘生产厂家 礼品U盘定制 深圳正益通电子公司 | 凿岩机|操车设备|爬车机|三环链|伞钻|伞型钻机|中心回转抓岩机|往复式给煤机|滚轮罐耳|吊桶|钩头-济宁卓力工矿设备有限公司 | 棕色土壤采样瓶,棕色小口水样采样瓶-上海迈隆科技有限公司 | 气胀轴丨安全夹头丨电磁制动器丨纠偏系统丨磁粉离合器丨张力控制器厂家- 东莞天机通信科技有限公司 | 孝感东方妇科医院_孝感妇科医院哪家好_孝感人流多少钱 | 数控落地镗铣床_数控刨台式镗铣床_数控龙门加工中心-青岛辉腾机械设备有限公司 | 耐火砖厂家价格-郑州荣盛窑炉耐火材料有限公司 | 呕吐毒素快速检测仪-黄曲霉毒素测定仪-玉米赤霉烯酮快速检测卡-南京微测生物科技有限公司 |