涉事商家的行為還有可能構(gòu)成行政違法。根據(jù)廣告法,廣告不得含有虛假和引人誤解的內(nèi)容,不得欺騙、誤導(dǎo)消費者
7月18日,中國消費者協(xié)會對“華帝用戶退全款遇阻”一事發(fā)聲:“希望華帝履行承諾,切實做好退款工作。誠信,才是營銷的完美注腳。”此前,華帝公司發(fā)布“法國隊奪冠,華帝退全款”聲明,但不少消費者反映:線上消費“退款”成“退卡”；實體店消費還需提供此前未聽說過的相關(guān)協(xié)議(7月19日澎湃新聞網(wǎng))。
正如有人戲稱,世界杯落下帷幕后,最激動的不只有法國人,還有那些購買了華帝產(chǎn)品的消費者們,翹首企盼“法國隊奪冠,華帝退全款”承諾的兌現(xiàn)。然而,退款時方發(fā)現(xiàn),線上消費退款變退卡,實體店消費還需提供此前未聽說過的相關(guān)協(xié)議。這種“退全款”式營銷雖然是非常好的創(chuàng)意,但操作過程中走樣成退卡,已凸顯出商家的誠意缺失。如果再附加不合理條件的話,無疑會讓這一營銷創(chuàng)意淪為鬧劇,商家不僅名譽受損,而且可能承擔(dān)法律責(zé)任。
按照普通人的理解,所謂退款,應(yīng)該指退還的錢款,即能夠不受限制地正常流通,以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬形式支付的人民幣。這是維護市場交易秩序和誠實信用原則的基本前提。要知道,人民幣和購物卡雖然可能等值,但依然有著本質(zhì)區(qū)別。前者是受法律認(rèn)可和保護的法定貨幣,消費者既可以存儲,又可以不受限制地購買任何商品。購物卡則有使用限制,一般僅能在指定的網(wǎng)絡(luò)平臺或超市使用,屬于流通受限的購物券。譬如,消費者持人民幣可以買購物卡,此時的購物卡就相當(dāng)于商品,而購物卡則很難兌換成等值的人民幣。
由此可見,退款變?yōu)橥丝ㄒ呀?jīng)凸顯出商家的誠意缺失。尤其是,在購物卡使用受限的前提下,退款相當(dāng)于消費者免費獲得了相應(yīng)商品。而退卡則相當(dāng)于消費者享受了“買一贈一”,即用購買一件商品的價格獲得了兩件商品。這兩種模式對消費者的影響是顯而易見的。而實體店消費還需提供此前未聽說過的相關(guān)協(xié)議,無疑是更深的套路。
毫無疑問,借著世界杯的東風(fēng),華帝的營銷創(chuàng)意吸引了大量關(guān)注,可謂相當(dāng)成功。但要知道,除非商家能夠證實其在向公眾發(fā)出“法國隊奪冠,華帝退全款”聲明時,已經(jīng)明確披露了是退卡而非退現(xiàn)金,或者在特定消費者購買商品時,已經(jīng)明確向其告知所謂的退款就是退卡。否則,商家就構(gòu)成違約,消費者有權(quán)要求其按照承諾履行責(zé)任。
值得注意的是,涉事商家的行為還有可能構(gòu)成行政違法。根據(jù)廣告法,廣告不得含有虛假和引人誤解的內(nèi)容,不得欺騙、誤導(dǎo)消費者。退款變退卡,顯然構(gòu)成了對消費者和公眾的誤導(dǎo)。監(jiān)管部門理當(dāng)介入調(diào)查,依法追究其虛假宣傳的法律責(zé)任。消費者則可要求商家承擔(dān)退款的法律責(zé)任。
在法治社會,商家追求創(chuàng)意、靠創(chuàng)意贏得市場和關(guān)注無可厚非。但必須信守承諾,不做投機取巧、玩弄規(guī)則、戲弄消費者的卑劣之事。否則,一旦被戳穿,既有可能受到監(jiān)管部門的處罰,更有可能失去消費者的信任,失去市場份額。
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莫要把戲演砸了
華帝的做法令人有些失望。雖說電商的購物卡也具有一定購買力,但給人的觀感卻是“說大話使小錢”。創(chuàng)意固然可貴,誠意卻更為寶貴,再好的創(chuàng)意也需要以誠意為基,甚至可以說創(chuàng)意的影響力越大,對誠意的要求也越高。在極高的關(guān)注中,倘若德不配位,甚至有意玩起了套路,最終的結(jié)果只能是搬起石頭砸自己的腳——轟轟烈烈一場,卻落得一地雞毛。
山西宋鵬偉
