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危機公關:平時不努力,危時徒傷悲

發布于:2018-11-02 15:30來源:莫化成 作者:莫化成 點擊:
公關者必須知道在什么時間點以什么角色介入
公關者必須知道在什么時間點以什么角色介入

 

  
內部管控+輿情管理構建防范機制
內部管控+輿情管理構建防范機制

 

  

  這是一個風口四起的自主創業時代,也是一個危機四伏的大眾“點評”時代。當前自媒體的發展,讓人人都有“麥克風”,發聲是全方位的。但在企業看來,任何負面聲音都可能被放大,導致輿情危機。

  公關的本質是溝通,縱觀媒體環境,輿情危機中往往伴隨著宣泄憤怒情緒的大眾,面對他們,企業該如何溝通應對?

  所謂事出有因,輿情危機的原因千種百類,當危機來臨,找出輿情背后所指,對危機的性質和級別做出研判,是危機公關的第一步。

  接下來才到應對的方法,但研判第一步沒做好,很多時候方法操作已經是南轅北轍,甚至過度反應釀成新的危機。

  有的企業沉默如石墻,試圖隔絕外界對信息的進一步獲取和交流試探,希望熱點被覆蓋,觀眾注意力被轉移,事情不了了之。

  有的企業委屈而憤怒,細想自己好像也沒干什么,突然天上掉下來一口“大鍋”,把自己砸得暈頭轉向,憤而辯解,卻被指居高臨下,態度傲慢。

  有的企業回避輿論關切,顧左右而言他;或者推卸責任,將問題歸咎于弱者。這些說法不僅未能平息公眾憤怒,反而招致更廣泛的公眾質疑。

  有的企業則失了分寸,自亂陣腳,弄不清利益相關者,發布與媒體決裂式聲明,傷人五十,自損一百,引起更大的輿論質疑。

  輿情危機是怎樣產生的?公眾為何憤怒、喋喋不休?

  企業只有從自己的利益考慮上退一步,站在他人的立場上思考,才能明白對方的根本利益和訴求是什么。

  利益受損、他人的錯誤使自己陷入危險、道德信仰受到挑戰,無不讓人憤怒。當公眾發現自己被操縱、被輕視、被忽略、甚至被欺騙時,更是怒不可遏。

  面對輿情危機,企業可以“一聽、二回、三解決方案”。

  首先應該學會頭腦清醒、內心真誠地傾聽,選擇合作而非對抗的姿態,第一時間回應對方的核心關切,安撫公眾的情緒。對于利益相關者,更要給出處置方案,承諾將其損害降至最低,并補償對方應得的利益。

  無論如何,在回應的關注點上,人永遠高于物,弱者利益應優先得到照顧。企業應著眼于建立長期的良好公共關系,而非僅關注到短期的利益得失。

  永遠要記得,企業管理難免出問題,但公眾更愿意看到一個態度真誠、平等對待公眾、敢于承擔責任的企業,而非態度傲慢、混淆是非、推卸責任的官僚機構。

  顯然,危機公關有著諸多的方式與原則,這里不過是述其關鍵的一二處。但萬變不離其宗,公關者,對話也,為企業與利益相關者對話、與大眾對話。

  如果長期缺乏跟公眾對話,品牌根基薄弱,等到危機來臨,危機公關其實能做的有限。

  現實中,很多時候,企業公關被視作“救火隊長”,公司出了問題,公關往往最后一個知道,甚至媒體出了報道,公關才知情。這樣的公關后置、被動應對,本身即意味著企業的管理亟需改善。

  危機公關不過是企業公關鏈條上的一環,其他環節如日常公關越弱,危機公關就越被動。而完整的內外公關體系如何建立、前置,如何與公司戰略、業務協同,則是專業公關公司的課題了。

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