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14家五星級酒店“危機(jī)公關(guān)”水平大比拼

發(fā)布于:2018-11-18 16:21來源:莫化成 作者:莫化成 點(diǎn)擊:

昨天晚上開始,一張由某媒體整理的、#五星級酒店衛(wèi)生亂象#的涉事酒店的回復(fù)對比圖,在公關(guān)圈刷屏了。

大叔看到,很多圍觀群眾開始疾呼:“公關(guān)部該起床了!”

事情的原因,相信你都知道了,大叔簡單說。

11月14日晚間,微博大V@花總丟了金箍棒 發(fā)布了一段時長11分49秒的視頻,曝光其近年入住的14家五星級酒店的衛(wèi)生問題。其中涉及上海的共有7家、涉及北京的共有4家。其余三家分別來自福州、南昌、貴陽。

面對如此覆蓋面之廣、性質(zhì)又惡劣的行為,涉事的酒店,到底將會如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)呢?

做為公關(guān)圈第一自媒體,大叔團(tuán)隊(duì)希望真實(shí)記錄各家的回應(yīng)情況,于是有了今天的文章。

大叔團(tuán)隊(duì)只做了一件事,就是搜集各家酒店的回應(yīng),包括正式對媒體的文字回復(fù)以及發(fā)布在官方微博和微信的聲明。

截止時間是18點(diǎn),也就是傳統(tǒng)意義下班時間。經(jīng)過了長達(dá)近20個小時的時間,讓我們一起看一下這些五星級酒店的公關(guān)到底做得如何?

先上圖,下面細(xì)說。

1、誰是第一個道歉的?

北京柏悅酒店是第一家正式回復(fù)此事的五星級酒店,大叔為第一個點(diǎn)個贊,因?yàn)椴簧偻庑谐鲳t主意,這是行業(yè)問題,大家都不發(fā)聲,誰先發(fā)生誰倒霉。大叔認(rèn)為這是嚴(yán)重錯誤的想法,危機(jī)是躲不過去的,企業(yè)在危機(jī)時刻更需要是態(tài)度和行動。雖然這條聲明寫得比較常規(guī),就是“致歉”、“單一”和“自查”。

2、哪些酒店至今未回復(fù)?

截至目前,上海寶格麗酒店、上海璞麗酒店和北京王府半島酒店,這3家五星級酒店的公關(guān)部沒有回應(yīng)。雖然都已經(jīng)上了一天班了。如果可以選擇,大叔不會住這4家酒店,因?yàn)槟阃耆辉诤跄愕念櫩桶。B個道歉都沒有!請大家也奔走相告。

3、竟然有3家聲明的文案高度雷同?

我們都知道,“高度重視”、“深表歉意”、“個案”、“立即整改”、“我們秉承顧客是上帝的理念”……這些都是危機(jī)公關(guān)聲明的套路,如果你仔細(xì)對比14家的聲明,其實(shí)都差不多,因?yàn)槁暶鞯暮诵膫鬟f亮點(diǎn):態(tài)度和行動。

但是,竟然有三家酒店的危機(jī)公關(guān)聲明,幾乎一模一樣,這就說不過去了,一個語文老師教出來的,也不可能完全一樣啊。只能說明一個問題:公關(guān)太懶了,連危機(jī)公關(guān)的聲明都抄!

如上圖表格所述,大家重點(diǎn)看5、7和9條,貴陽貴航喜來登酒店和上海浦東麗思卡爾頓酒店分別先后發(fā)出的兩份聲明,與上海世貿(mào)皇家艾美酒店的危機(jī)公關(guān)聲明幾乎一模一樣。

4、為什么前臺都要推給公關(guān)部?

很多人認(rèn)為前臺推給公關(guān)部是甩鍋,大叔不認(rèn)為,恰恰相反,這正好說明酒店的前臺是經(jīng)過危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)了,他們知道如何應(yīng)對來自媒體的采訪:閉嘴,不亂說,轉(zhuǎn)給相關(guān)部門去回復(fù)。

可惜的是,上班之后的酒店公關(guān),大部分都沒有把自己的危機(jī)公關(guān)工作做好。

5、誰的危機(jī)公關(guān)做得最差?

除了不回應(yīng)的三家之外,大叔認(rèn)為有兩家并列:

第一個是上海佘山世茂洲際酒店,在風(fēng)口浪尖上,該酒店的股東竟然說,自己不會出現(xiàn)類似問題,結(jié)果被曝光者打臉。雖然這條微博目前已經(jīng)找不到了。

第二個是四季酒店。上海四季酒店出事了,比較早地發(fā)了聲明,還有中英文兩個版本,這點(diǎn)很細(xì)心,它也是唯一一個用中英文都有的聲明,本來大叔要給上海四季酒店一個最佳的,但它總部的微博@四季酒店 卻繼續(xù)按部就班地做推廣,好像沒事一樣,這種內(nèi)部的聯(lián)動性,比較差。

你猜猜這條微博下面的50多條留言說的啥?

6、誰的危機(jī)公關(guān)做得最好?

最后一個問題,可惜沒有答案,因?yàn)榇蠹叶际前凑仗茁烦雠疲笫灏?0幾個聲明來回讀了好幾遍,發(fā)現(xiàn)差別并不大。在這場危機(jī)公關(guān)中,沒有贏家,只有合格和不合格之分吧。

附件:14家涉事酒店聲明

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