网络公关公司_舆情监测_危机公关_品牌公关_一夜红传媒

誠信、專業、高效的十五年本土品牌網絡公關公司
以誠信的態度、專業的策略、高效的執行,維護和提升品牌核心價值
(24H)咨詢專線:18923421828????+微信+招聘
HOT NEWS
您當前的位置: 主頁 > 公關資訊 > 危機公關

MBA聚焦D&G危局 新媒體時代下的危機公關

發布于:2018-11-27 15:40來源:顏如 作者:顏如 點擊:

  昨日,D&G兩位創始人終于道歉了,并稱發自內心請求原諒。然而這次事件對D&G的中國業務所造成的沖擊,要來的更快更劇烈。

  日前,意大利品牌 Dolce & Gabbana 的視頻廣告、以及設計師兼創始人在網上的一段辱華言論引起中國網友憤怒,政府也出面強烈譴責。

  D&G官方回應:“賬號被盜”。

  網友:國際品牌的危機公關就這個水平嗎?

  公關危機是往年來MBA面試官經常關注的一個問題,也是MBA教育中的一門重點課程。

  處理危機公關的重要性在于減少企業損失、維護企業良好形象、維護并增強內部團結、擴大影響力。

  危機公關從來都是一個管理流程,是企業價值觀主導的,危機回應聲明只是管理流程中的一個重要卻接近末梢的環節,現在普遍認為是公關部的職責。

  實際上,任何企業都在某一時刻都可能逃避不了公共危機,當然,像D&G這種“作死法”,也是咎由自取。

  2018年,大眾、星巴克、滴滴等企業先后爆發公共關系危機,危機后如何“救火”至關重要,甚至直接決定客戶日后的去留。一起來看看如何踐行公關危機管理的十三條黃金法則:

  1。 承擔責任

  首先,不要試圖掩蓋公關危機,這只會加劇損害。相反,應通過承擔責任來控制局面,立即作出反應并給出反饋。

  要承認人民的關切和問題,并以正確的談話作出回應。撰寫新聞稿并發布在社交媒體上,以控制情況并使信息可見。

  案例分析:2017年海底撈老鼠門事件

  海底撈在首次回應中,開篇便承認問題屬實,向公眾承諾在所有門店進行整改,并愿意承擔所有的相關經濟責任和法律責任,體現了承擔則熱的態度。

  其一,海底撈并沒有將責任限制在問題門店,主動攬責。

  第二,海底撈將事件的發生歸因在管理制度問題上,在輿論面前保護員工,這種這種承擔責任、知錯能改、保全員工的態度,贏得公眾的好感。

  2。 積極主動,透明,負責任

  在當今社交媒體的實時世界中,以及隨處可見的評論界,聲譽管理比以往任何時候都重要,并且它在瞬間就可能丟失。

  任何危機溝通的原則都是積極主動,透明并負責任。實施時看起來像這樣的流程:承認事件,承擔責任,并道歉。

  星巴克“種族歧視”事件

  4月12日,兩名非洲裔美國男子進入賓夕法尼亞州費城一家星巴克咖啡店等候朋友,其間想借用洗手間,但遭店員拒絕,理由是他們沒有在店內消費。該店經理在他們坐下后報警,警察以非法入侵為由將二人逮捕,后因證據不足將他們釋放。事件視頻被其他顧客上傳至社交媒體后引起軒然大波。

  事后,星巴克首席執行官凱文•約翰遜發表聲明稱,堅決反對種族歧視,將對事件展開調查,并親自向受事件影響的黑人男子道歉。此外,星巴克還宣布將于5月29日關閉全美約8000家星巴克店面,對所有員工進行“反種族歧視”的培訓。

  5月2日,星巴克宣布已與兩名黑人達成和解,并將資助兩人上大學。此外星巴克方面強調,今后無論顧客是否消費,都可使用咖啡店內衛生間。

  3。 走在故事的前面

  如果我是美國聯合航空公司的CEO,我會在聽到關于飛機起飛前將乘客驅逐的事情后的一分鐘,立刻利用社交媒體發布消息。 我不會等到我有策略的時候才做。

  戰略就是走在故事的前面。而最佳的應對策略你可以在周末的時候做,但現在開始溝通,道歉,退款或其他任何事情!

  4。 準備好迎接社交媒體的沖擊

  公司做的最糟糕的事就是忽視社交媒體上可能引發的風暴。小型公司可能對此更加不重視,特別是那些在社交媒體上并不活躍的公司。不能因為一家公司不是經常在社交媒體上進行營銷,就代表他們的客戶在公司遇到問題時不會在社交媒體上搜索有感內容。

  所以你一定需要一個計劃去管理社交媒體。

  5。 要記住說“人話”

  如果你說“我會關注此事”,這并不會讓任何人感覺更好。只有表示你對所發生的事情感到非常抱歉,并且努力使事情變得更好,這才讓人感到你的誠意。然后,立即分享你將如何實施政策,以免事情再次發生。

  你必須在人們對品牌失去信心之前快速行動。

  6。 道歉先行,行動在后

  一個誠摯的道歉是事情推進的關鍵。否則只會讓怒火持續燃燒,并延誤你改變事情走向。

  在公開道歉之后,公司必須提出行動呼吁。必須做一些實質性的事情來證明他們正在努力改變前進的路上。

  7。 監控,計劃和溝通

  讓您的社交團隊保持高度警覺,并在始終第一線進行監控。一旦他們注意到負面或活動增加的尖峰,那么啟用已經完善好的危機計劃,用準備好的材料積極回應社會。

  永遠不要讓執行人員出錯并讓事情更糟,但要鼓勵他們立即用預先確定好的內容進行道歉。

  8。 先去了解情況

  向主要的事件相關者了解所有有關細節。當你被要求評價時,不要回復“無可奉告”。即使你仍在評估目前的情況,只需說出來即可。如果你在這個問題上沒有發言權,那么人們會立即設想出罪責或做出自己的假設。

  此外,要認識到何時需要改進運營,并且對于如何解決這種情況保持透明。

  9。 先聽聽你公關團隊怎么說

  特別是當公司的品牌和聲譽受到威脅時,你很容易處于被動。在你與你的公關團隊商量對策,如果你有一個優秀的團隊( 你應該有的 ),他們會寫出可以立即使用的回應聲明。

  10。 發展強大的組織品牌文化

  防止出現危機。責怪一線員工總是出現問題很容易,但他們不應該為不良的品牌文化負責。一個對顧客很糟糕的組織品牌文化,也可能對員工很糟糕。

  深入了解組織文化和服務交付,您會發現品牌體驗的下限總是開始于頂端。

  11。 讓你的粉絲平靜下來

  當你所知曉的激怒你的粉絲之后,危機管理的第一條規則就是讓他們冷靜,不要火上澆油。 退一步,把自己放在消費者的處境中,問道:“如果這件事發生在我身上,我會感覺如何?” 換位思考是處理危機情況時最好的公關建議。

  它確保我們做正確的事情,并且在正確的節奏上。

  12。 避免膝跳反應

  公司、品牌代表或有影響力的人難免會提供情緒化的有點瘋狂的回應。當你監測到危機時,對社會保持沉默也并不是壞事。凍結告訴所有外部溝通,直到您可以評估目前正在發生的事情。

  確保危機發生后的第一次外部溝通是一個經過深思熟慮的反應,確保能與消費者產生共鳴。

  13。 做好充足的準備

  沒有人希望成為丑聞的中心,但是如果你還沒有準備好怎么應付它,那么事情會變得越來越糟。預測潛在危機場景并建立處理它們的內部方案。

  在危機來臨之前,請列出名單,需要通知誰,您的危機處理方案以及你的新聞發言人。

  在這個越來越快速迭代、新的商業機會層出不窮的年代, 不學習保持思維模式的更新就等于被淘汰! “終身學習”、“學習是一種習慣”這樣的口號已是大勢所趨。

------分隔線----------------------------
------分隔線----------------------------
回到頂部


微信:onrmedia-A
QQ:6001387 / 29730751
手機:18923421828
電話:0755-26398910
郵箱:service@onrmedia.com
地址:深圳市南山區前海路諾德國際5A12

主站蜘蛛池模板: 热泵烘干机_食品烘干机_水果烘干机_蔬菜烘干机_河南蓝天机械制造有限公司 | 树脂排水沟,树脂混凝土排水沟生产厂家-吉林省科维水泥制品公司 | 清关公司_进口报关公司【恒邦】进口报关流程及费用 | 磨粉机_上海磨粉机_雷蒙磨粉机_超细磨粉机_磨粉机价格-上海山卓重工机械有限公司 | 箱式污泥采样器-全自动旋转振荡器-恒温石墨电热板-常州亿通分析仪器制造有限公司 | 湿电电源,静电除尘电源,电捕焦电源-山东仕瑞电气科技有限公司 | 万级无菌室-阳性对照室-干细胞实验室-广州沃霖实验室设备有限公司 | 洛阳轴承研究所有限公司| 泊头市特种油泵阀制造有限公司 - 渣油泵,重油泵,沥青泵,高压齿轮泵,煤焦油泵,导热油泵,三螺杆泵,圆弧齿轮泵,不锈钢齿轮泵, | 聚达|聚达物联|聚达物联科技|杭州聚达物联科技有限公司|www.judawulian.com|智慧社区|数字驾驶舱|智慧清运|智慧工地|邻家小达 | 全球石油化工网 - 石油化工资讯,石油化工机械,石油化工设备,石油化工贸易,石油化工技术,尽在石油化工网 | 企业旺旺-qy55.com| 陕西锐锋建筑安装有限公司,锐锋建筑,总承包,专业分包,市政综合,劳务,水电钢构,铁路公路,房建,房屋建筑施工 | 泰安兴润建材有限公司,泰安井盖定做,泰安警示桩定做,泰安雨水篦子定做,泰安操场篦子定做,泰安标志牌定做 | 住友套管总代理-日本住友套管-住友热缩管-上海弘奇电子科技有限公司 | 西安汉信丨条码打印机,条码扫码枪,条码标签,条码仓库管理系统专业供应商 | 十树品牌策划—品牌战略、品牌策划、品牌定位、品牌设计、包装设计、品牌营销-上海十树品牌管理咨询有限公司官网 | 智能化会议系统|多媒体会议系统|无纸化会议系统|会议音箱|高清视频会议终端|智能化会议室|会议系统|视频会议系统-深圳市航视达科技有限公司 | 青岛色粉_色母及改性塑料供应厂家 - 青岛建轩新材料有限公司 | 泰州LOGO设计-品牌VI设计-泰州广告设计公司-大唐歌飞广告设计公司 | 转炉烟道,转炉汽化冷却烟道,转炉汽化烟道,汽化冷却烟道系统生产厂家-宏发制造集团有限公司原河北宏发机械有限公司 | 质保_天津光栅尺_机床光栅尺数显表-天津方韦仪器有限公司 | 宣城安安橡塑有限责任公司| 湖南长沙手术室、实验室、无尘室、洁净室、无尘车间的净化工程装修公司-福临建设 | 友信京泰-操作台-调度台-控制台-监控台定制厂家 | 皮革耐折试验机-消字率测试仪-面具全视野测试仪-东莞市誉扬检测仪器有限公司 | 无锡大型数控龙门铣,喷涂加工,回火抛丸加工,精密不锈钢焊接机床身机床底座制造加工-无锡美高帝机械有限公司 | 智能搅拌锅_食品搅拌锅_多功能搅拌锅 - 青岛环速科技有限公司 | 直流屏|青岛直流屏|直流屏电池-世界500强艾默生直流屏标准生产厂家赛里斯能源科技有限公司 | 纸带过滤机,磁性分离器,排屑器-烟台通赫机床辅机有限公司 | 九江监控安装_九江安防监控_九江弱电工程公司-九江百信科技有限公司 | 重庆物流公司,重庆商贸货运,工厂物流,同城冷链物流配送,物流软件租售-重庆协通国际物流有限公司 重庆污水处理设备_废气处理设备_纯净水设备-山艺环保 | 金相切割机-金相磨抛机-显微/维氏/布氏/洛氏硬度计-自准直仪-金相显微镜-万能材料试验机-清洁度检测仪-淋雨试验机-上海中研精密仪器制造有限公司 | 深圳钢成培训专业从事,五轴培训,车铣复合培训,数控车床,CNC数控编程,模具编程 ,钣金机械与模具设计,powermill,mastercam,solidworks,ug,hypermill培训 | 混凝土布料机,隧道布料机,衬砌台车布料装置 - 河北聚力智能装备有限公司 | 长沙考研-长沙考研辅导学校-长沙领航教育科技有限公司 | 山东金起起重机械有限公司[官网]-金桥银路悬臂吊,金起龙门吊,山东金起起重行吊,单梁起重机 | 微型电磁阀_隔膜泵_活塞泵_微型水泵_微型真空泵_微型气泵【东莞市宗旨电子科技有限公司】 | 三菱PLC,三菱变频器,三菱伺服,三菱电机--广州凌控 | 浙江中拓教育设备有限公司| 宁波公司注册_宁波注册公司_宁波代理记账_宁波做内账|安隆会计专业服务机构 |