网络公关公司_舆情监测_危机公关_品牌公关_一夜红传媒

誠信、專業(yè)、高效的十五年本土品牌網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司
以誠信的態(tài)度、專業(yè)的策略、高效的執(zhí)行,維護和提升品牌核心價值
(24H)咨詢專線:18923421828????+微信+招聘
HOT NEWS
您當(dāng)前的位置: 主頁 > 公關(guān)資訊 > 危機公關(guān)

企業(yè)如何正確地處理輿情?企業(yè)危機公關(guān)處理技巧方法策略

發(fā)布于:2019-04-08 21:38來源:顏如 作者:顏如 點擊:

企業(yè)危機公關(guān)有效處理技巧

目前關(guān)于危機公關(guān),主要有傳統(tǒng)公關(guān)方式和網(wǎng)絡(luò)公關(guān)兩種方式。下面我們會逐一介紹:

一、傳統(tǒng)危機公關(guān)

與危機事件的放大離不開傳媒一樣,危機公關(guān)的實施同樣要借助傳媒。因為,企業(yè)對危機事件所做的“澄清”和“改正”,只有通過媒體才能被公眾知曉,才可能扭轉(zhuǎn)不利的局面。而在這個過程中,傳播技巧的巧妙運用,會對危機事件的盡快平復(fù)起到至關(guān)重要的作用。

在最短時間內(nèi),及時表明態(tài)度

按照危機公關(guān)處理的“24小時法則”,企業(yè)應(yīng)在24小時內(nèi)公布處理結(jié)果,如不然,則會造成信息真空,讓各種誤會和猜測產(chǎn)生。

危機公關(guān)的傳播原則應(yīng)該是迅速而準確,這就有了兩種時間選擇:危機發(fā)生的第一時間和危機真相大白的時候。危機發(fā)生后,企業(yè)要很快地作出自己的判斷,給危機事件定性,確定企業(yè)公關(guān)的原則立場、方案與程序;及時對危機事件的受害者予以安撫,避免事態(tài)的惡化;同時在最快時間內(nèi)把企業(yè)已經(jīng)掌握的危機概況和企業(yè)危機管理舉措向新聞媒體做簡短說明,闡明企業(yè)立場與態(tài)度,爭取媒體的信任與支持。要避免一個誤區(qū):在真相出來之前,盡量避免接見媒體。其實,就是你不接觸媒體,媒體也會編出種種理由作推測,國內(nèi)不少危機風(fēng)波的升級正是沒有及時控制不利信息傳播的結(jié)果。

講究說服技巧,選擇可信度高的信源,盡快消除公眾的信任危機

傳播學(xué)開創(chuàng)者霍夫蘭從大量的實證調(diào)查中發(fā)現(xiàn),信源的可信度越高,其說服效果越大;反之,則越低。盡管不能忽視休眠效果的存在,但在危機發(fā)生時,公眾是渴求權(quán)威信息的,等到人們靜下心來仔細思索整個事情的處理過程時,或許危機已經(jīng)過去;即使危機仍未消除,但來自權(quán)威的聲音至少安撫了很大一部分人的情緒,,為其他方案的實施爭取到了短時間的穩(wěn)定局面。因此,尋找相關(guān)產(chǎn)業(yè)權(quán)威人士和權(quán)威部門的支持,并及時發(fā)布他們所持的對本企業(yè)有利的觀點或檢測報告,也是進行危機公關(guān)時不可缺少的一環(huán)。

另外,在危機的處理過程中,企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人的及時露面,對緩和危機也起著不小的作用,特別在危機尚未惡化之前,作用尤其明顯。如1999年中在比利時發(fā)生的可口可樂中毒事件的危機公關(guān)中,可口可樂公司是派出了以行政總裁華萊士為首的公關(guān)團隊來應(yīng)付危機局面的。在新聞發(fā)布活動中,高層人物的出面會加強媒體和公眾對于企業(yè)負責(zé)任態(tài)度的好感,同時易于及早在危機尚未惡化的情況下作出表態(tài)承諾,改變事態(tài)發(fā)展方向。對于企業(yè)來說,管理高層人物的出面,使得危機公關(guān)傳播的效應(yīng)更加卓著,對危機處理進程起著關(guān)鍵的推動作用。

統(tǒng)一口徑,對外只能發(fā)出“一個聲音”

在危機來臨時刻,企業(yè)內(nèi)部很容易會陷入混亂的信息交雜狀態(tài),不利于形成有效的危機傳播,因而形成一個統(tǒng)一的對外傳播聲音是形勢要求的必然結(jié)果。新聞發(fā)言人專門負責(zé)與外界溝通,只有經(jīng)過他所發(fā)出的聲音才是企業(yè)最終決定,才是向新聞媒體公開的內(nèi)容,其他人決不能夠隨意代表企業(yè)發(fā)表意見,只能維護、服從新聞代言人的權(quán)威。尤其是面對新聞媒體,一定要及時、準確、口徑一致地按照企業(yè)的對外宣傳的需要把公關(guān)信息發(fā)布出去,形成有效的對外溝通渠道。這樣,就可以避免危機來臨時對外宣傳的無序、混亂以及由此可能產(chǎn)生的公眾猜疑,便于企業(yè)駕御危機公關(guān)信息的傳播。

根據(jù)危機進程,精心選擇媒體,快速有效地遏制危機

媒體選擇是企業(yè)媒體危機公關(guān)的另一個決定成敗的細節(jié)問題,視事件大小及危機的嚴重程度,媒體選擇也有不同的思路。國際大型企業(yè)的抗危機能力一般比國內(nèi)企業(yè)要強,即使危機出現(xiàn),處理也顯得游刃有余。

二、網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)

網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)有各種手段,但欺騙受眾的危機公關(guān),最終會傷及客戶和公關(guān)公司自身。這個螺旋裹挾著龐大的喧囂,讓一些事物上升而讓另一些下降。但它自己是沉默的。

1973年,在德國大選及一系列輿論調(diào)查之后,伊莉莎白?內(nèi)爾紐曼發(fā)表了《重歸大眾傳媒的強力觀》一文,提出“沉默的螺旋”這一概念。

紐曼發(fā)現(xiàn),大多數(shù)人在用自己的態(tài)度做出選擇時會有一種趨同心態(tài),當(dāng)個人的意見與其所屬群體或周圍環(huán)境的觀念發(fā)生背離時,個人會產(chǎn)生孤獨和恐懼感。于是,便會放棄自己的看法,逐漸變得沉默,最后轉(zhuǎn)變支持方向,與優(yōu)勢群體、優(yōu)勢意見一致。這個過程不斷把一種優(yōu)勢意見強化抬高、確立為一種主要意見,形成一種螺旋式的過程。

對于政客,這個螺旋意味著民主制度下的國家神器;而對于商人,這個螺旋意味著市場經(jīng)濟下的利潤和金錢。

在網(wǎng)絡(luò)時代,一些試圖控制并且改變網(wǎng)絡(luò)“沉默螺旋”的手段被稱為“網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)”。

刪帖,終止信息在網(wǎng)絡(luò)上的流傳

在前互聯(lián)網(wǎng)時代,事件從發(fā)生再到經(jīng)由媒體放大到全國范圍并產(chǎn)生影響需要相對較長的時間,訊息的傳播是單向的,危機公關(guān)速度往往可以趕超事件傳播的速度。而在WEB2.0時代,訊息的交流是立體的,受眾可以通過搜索引擎搜索,也可以在BBS以及自己的博客上討論自己所知道的危機信息。有研究者將此種信息傳播速度稱之為恐怖的“病毒式傳播”。而傳統(tǒng)的比如試圖通過召開新聞發(fā)布會達到“正本清源”目的的危機公關(guān)方式顯得力所不逮。

網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的第一個技術(shù)手段就是通過減少網(wǎng)上相關(guān)信息的信息量,來達到控制危機擴大的可能性。

割斷搜索引擎

如果網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的手伸到了搜索引擎的環(huán)節(jié),則受眾甚至連打開“您所搜索的網(wǎng)頁已經(jīng)刪除”都不會有。

WEB2.0時代的信息傳播,在很大程度上依賴于搜索引擎。搜索引擎是所有網(wǎng)站的集結(jié)地。網(wǎng)民通過搜索引擎獲知來自于其他信源的、同一關(guān)鍵詞的信息。

一個關(guān)鍵詞在搜索引擎上所能找到的查詢結(jié)果的數(shù)量,直接指涉該關(guān)鍵詞在網(wǎng)絡(luò)上的熱度和關(guān)注度。

割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌這樣的搜索引擎運營商。另一種手段,通過公關(guān)門戶網(wǎng)站,也可以導(dǎo)致搜索引擎無法搜索到一些網(wǎng)頁,從而達到減少某些網(wǎng)頁被大眾看到的目的。

正面信息往前放

“刪稿子”包括割斷搜索引擎,是一些小公關(guān)公司喜歡做的、技術(shù)含量比較低的網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)手段。

在某些人看來,另一種需要被稱作SEO的網(wǎng)絡(luò)營銷手段,才是更隱蔽的網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)技巧。所謂SEO,即Search Engine Optimization,即搜索引擎優(yōu)化,公關(guān)公司可以依靠自己同搜索引擎運營商的良好關(guān)系,把自己客戶正面的信息往前放,把負面的信息往后放。

人肉槍手

通過割斷搜索引擎來抑制螺旋上升,從某種角度上講,是被動防御的辦法。危機仍然可能因為其龐大的侵略性,螺旋升級直至失去控制。這需要一種主動出擊的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)模式。

有公關(guān)公司的職員在接受外媒采訪時透露,他們往往雇傭一些在校大學(xué)生發(fā)帖子制造自己需要的聲音。“通過論壇和博客宣傳,每天至少發(fā)帖50篇。每貼一元錢左右。” 在網(wǎng)上,人們將此稱作“槍手”。

紙里包不住火,承認事實

不管是何種網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)手段,都無法彌補企業(yè)自身經(jīng)營上出現(xiàn)的重大失誤。不逃避,不推卸,認真負責(zé)才是危機公關(guān)的核心所在,從誠信出發(fā),對消費者負責(zé),才是能取信于人的態(tài)度,也才是真正解決問題的方法。

簡單了說,企業(yè)做危機公關(guān)的時候,無非就這么幾個點,負面爆發(fā)——收集負面——聯(lián)系媒體——正面信息壓制——負面信息刪除等,本人之前又給一家公司做過相關(guān)的處理框架,分享出來和大家探討下。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

------分隔線----------------------------
------分隔線----------------------------
回到頂部


微信:onrmedia-A
QQ:6001387 / 29730751
手機:18923421828
電話:0755-26398910
郵箱:service@onrmedia.com
地址:深圳市南山區(qū)前海路諾德國際5A12

主站蜘蛛池模板: 提供专业.全面.优质的壁炉服务-莫洛尼官方网站moloney | 搅拌器「厂家直销」-淄博亿贝化工设备有限公司 | 萘系减水剂|缓凝|早强|聚羧酸|混凝土|石膏板|管桩减水剂厂家-潍坊英宏建材有限公司 | 汽车漆品牌|家具漆代理|涂料加盟厂家|家具漆|汽车漆-邦派漆官网 汽车漆|汽车油漆|工业油漆涂料|汽车漆加盟-佛山市科涂涂料有限公司 | 专利申请|知识产权贯标|商标提异议|国外专利申请-润平知识产权 | 日本国际高中_上海日本国际高中学校排名_日本国际高中留学课程_上海日语国际高中学校学费-上海工程技术大学国际多语种特色高中课程【官网】 | 青州东威机械有限公司,洗沙机,脱水筛、细沙回收机,淘金设备,洗石机,砂石分离机,筛沙机,采沙船,清淤船,破碎制砂机,海沙淡化设备 | 晶圆盒垫纸|铝线棒精益管|防静电接地系统工程-上海德拉电子科技有限公司 | 连云港海盛石英科技有限公司| 锌钢护栏,铁艺护栏,围墙护栏,锌钢围墙护栏,铁艺围墙护栏-互润金属丝网厂 | 气动球阀,电动蝶阀,调节阀,衬氟阀门,水利控制阀,大口径阀门生产厂家-上海百钢阀门集团有限公司-官网,上海阀门品牌 | 萘系减水剂|缓凝|早强|聚羧酸|混凝土|石膏板|管桩减水剂厂家-潍坊英宏建材有限公司 | 蒸汽发生器-电加热蒸汽发生器、燃油蒸汽发生器、燃气蒸汽发生器设备厂家-诺贝思蒸汽发生器 | 洁衣库·U袋洗_网上洗衣店_网上干洗 | 热门网页游戏平台_页游排行榜_新开网页游戏开服表_599游戏 | 模压机|硫化机|平板硫化机生产厂家-南通海利特橡塑机械有限公司 模压化粪池_三格式化粪池_玻璃钢化粪池厂家 | 型材散热器,电子散热器,插片散热器-镇江市科创电子散热器有限公司 | 网上配音_免费配音_广告专题配音_网络录音网站【海豚配音】 | 无塔供水设备_无负压供水设备_变频供水设备_净化过滤设备_加油站油罐_S/F双层油罐_开封市东方供水设备有限公司 | 上海钧尚电器有限公司 - Faulhaber电机 AMETEK pittman电机 AMETEK ROTRON军用航空风机 Exlar电动缸 MAE电机 MCG电机 CP电动工具 马头工具 AMCI驱动器 直流电机 减速箱 直流伺服电机,无刷电机,直线电机 直流防爆电机 防爆电机 汽车助力转向电机 EPS电机 faulhaber motor faulhaber gearbox NANOTEC电机 ELWOOD电机 PHYTRON电机 EXLAR伺服电动缸 高力矩、高性能直流电机,音圈电机,风机,直流风机,航空风机 | 烘干机_回转窑_破碎机_制砂机_洗砂机_球磨机-瑞光金属制品 | 形创(CREAFORM)3D扫描仪|三维检测|三维数字化处理|3D设备租赁|3D打印|——北京中显恒业仪器仪表有限公司 | 江寒必恋术在线阅读_江寒必恋术免费下载 - 江寒必恋术电子书 | 微EAM - EHS安全管理系统-设备管理系统-设备全生命周期管理软件-HSE安全管理软件 | 重庆化粪池清淘_管道疏通_高压疏通清洗管道_电话:023-68183336,15723234763 | 幼儿园设计公司/南昌酒店装修/办公室/餐厅/民宿/店面/展厅/装修设计公司-益昌装饰集团 | 消防施工,消防工程施工,消防施工改造-北京消防工程公司-亿杰(北京)消防工程有限公司 | 雨量计,翻斗雨量计,声波雨量计i,时差法流量计,时差法明渠流量计 - 徐州伟思水务科技有限公司 | 印刷公司,北京印刷厂,宣传画册手册印刷厂-和智印彩页设计 | 唐山搬家公司-搬家公司电话价格-四通搬家 | 气体报警器,有毒气体报警器,可燃气体探测器,乙炔气体报警器,可燃气体检漏仪,便携式气体检测仪,气体报警控制器-山东如特安防设备有限公司 | 限矩型液力偶合器_调速型液力偶合器_摩擦型耦合器生产厂家-河南省华升矿机有限公司 | 石家庄装修设计_别墅装修装饰公司-金舍装饰官网 | 深圳汽车贴膜_深圳全车车身改色贴膜|UPPF隐形车衣官网 | 油压缓冲器-缓冲器-重庆佑旺机械有限公司[官网]西捷克重庆办事处 | 真石漆-防火涂料-氟碳漆-地坪漆-广田外墙涂料 | 透明膜包装机_三维包装机_上海拓懿机械有限公司 | 太原石膏基自流平,太原轻质抹灰石膏,太原腻子粉,太原抗裂砂浆-太原乔贝建筑材料有限公司 | 莱湾科技-智能会议室|多功能|多媒体|音视频|无纸化|远程视频会议室运维 | 洁净室、手术室、实验室、无尘车间厂房的净化工程装修设计施工公司-福临建设 | 驾驶洗地机|手推洗地车|天津洗地机|扫地车|仓库工厂扫地机|工业吸尘器|扫雪机|耐洁思 |