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聯(lián)想榮譽保衛(wèi)戰(zhàn):蹩腳的危機公關

發(fā)布于:2019-05-10 17:08來源:顏如 作者:顏如 點擊:

最近聯(lián)想又刷屏了,一向以“苦大仇深”形象示人、“你們?nèi)疾欢?rdquo;的聯(lián)想日前畫風突變,5月5日聯(lián)想官網(wǎng)微信公號發(fā)布《保持思考,青年不老》一文,跟網(wǎng)友正面開懟,一反常態(tài)主動出擊,尤其在留言區(qū)跟網(wǎng)友唇槍舌劍你來我往,異彩紛呈。

聯(lián)想列出近年來招黑的幾大熱點問題,一一作出解釋并回懟,宣稱謊言重復一千遍就會成為真理。“聯(lián)想的負面形象成為真理,情緒戰(zhàn)勝了思考,開始疑鄰盜斧,所有問題都被放大化,而聯(lián)想正面的信息則全部被忽略。”

言下之意:所有關于聯(lián)想的黑料信息都是假的,不存在的。網(wǎng)友黑聯(lián)想都是情緒化的,缺乏思考。

此番聯(lián)想的回懟操作一氣呵成,酣暢淋漓,然而這樣的危機公關策略,是否為聯(lián)想解了圍?從實際的情況看,多數(shù)網(wǎng)友并不買賬,不管是官網(wǎng)公眾號的回復,還是其他論壇、問答等平臺,討論非常激烈,恐怕聯(lián)想的操作,并未達成預期的效果。

聯(lián)想電腦的中美“價差”,是聯(lián)想形象惡化導火索

在聯(lián)想公眾號的留言區(qū),網(wǎng)友關于聯(lián)想電腦在中美市場上的巨大價差,以及5G投票等敏感問題,聯(lián)想小編都以“正面剛”的態(tài)度做出了回復,不過遺憾的是,聯(lián)想的回復雖然鏗鏘有力,細分析則發(fā)現(xiàn)避重就輕,并未真正解決網(wǎng)友的疑慮。

比如,有激進網(wǎng)友提問:聯(lián)想辣雞(垃圾)企業(yè)不解釋,既然你說都是造謠,請你告訴我為什么會有專門的聯(lián)想代購,加上關稅比國內(nèi)還便宜,屏幕素質,背光鍵盤,雷電3接口還不閹割。

針對這條提問,聯(lián)想給出的答復是:有垃圾的機型,有好的機型,全球只有中國有高清屏的機型也有,配置比國外差的也有。我們想說的是,這事扯不到更看重美國市場上,美國人民就不想要上門服務嗎?對不起,沒有。就事論事即可。

這樣的回復給人的印象是,聯(lián)想是太極拳的高手,避重就輕打得爐火純青,,乍看上去對自己有褒有貶不失公正,實則指東打西云里霧里,答復重點放在了提問者情緒化的前半句“聯(lián)想辣雞(垃圾)企業(yè)不解釋”,而對真正的提問要點“為什么會有專門的聯(lián)想代購,加上關稅比國內(nèi)還便宜”,聯(lián)想并沒有如他自己所說的那樣“就事論事”,對此做出值得信服的答復,反而扯上“美國人民就不想要上門服務嗎?對不起,沒有”,讓人摸不到頭腦。

同樣,對另外一個類似的留言:我最看不起的就是你買(此處應該是賣 紫金財經(jīng)注)中國消費者貴了,還要狡辯。聯(lián)想對此依然避重就輕地說“消費者買的時候都會貨比三家”,勸網(wǎng)友“請用常識思考問題”。

紫金財經(jīng)想說的是:難道一直飽受質疑的,中國市場價格比美國市場高出一大截的問題,不正是中國消費者貨比三家后才發(fā)現(xiàn)問題并提問的嗎?

直到有網(wǎng)友直接要求聯(lián)想正面回答關于中美差價以及代購的問題,聯(lián)想才承認,12K以上的筆記本一般美國便宜,至于代購,聯(lián)想稱,代購主要是鉆thinkpad 8通道大客戶的空子(8折)。

這個答復顯然不能讓人滿意。那么紫金財經(jīng)說一下2018年的ThinkPad X1 Carbon產(chǎn)品價格對比,從很多有實際購買經(jīng)驗的網(wǎng)友披露的信息來看,按照中美公開的價格計算,聯(lián)想頂級配置的筆記本中國市場售價比美國市場高遠不止30%。

曾有知乎的名為“iCoA首席特工”的網(wǎng)友對此做過詳細計算,以聯(lián)想 ThinkPad X1 Carbon 頂配為例,京東2018年的公開價格是24999元,亞馬遜美國的價格,原價 2349 美元(折扣價 1999 美元),按當時(2018年1月15日)匯率計算,這臺筆記本在美國的售價比在國內(nèi)便宜將近1萬元,達到九千八百元。

按照這位網(wǎng)友算法,如果按含稅價計算,美國平均含稅價格是15659 元,仍然比國內(nèi)價格便宜九千三百元,相當于國內(nèi)價格 的 6.3 折。

不少網(wǎng)友跟帖稱,這還沒有用聯(lián)想小編所說的“8通道”,如果用8通道,甚至可以在原價基礎上打五折或六折。這意味著,同樣的ThinkPad X1 Carbon,美國消費者支付的價格可能要比國內(nèi)便宜一半。

還有更多的網(wǎng)友現(xiàn)身說法,大致情況如下:

可以說,中美市場上聯(lián)想價格的價差,是聯(lián)想形象惡化的導火索,并為聯(lián)想贏得了“五個字”的響亮名聲。毋庸置疑,輿論中存在對聯(lián)想一浪高過一浪的質疑,在聯(lián)想“人設”不佳的背景下,這次任性的回懟,并不是公關危機中應對的好策略,反而會激化與網(wǎng)友之間的對立。懟過之后,網(wǎng)友就不質疑了?恐怕適得其反,聯(lián)想不如坦率的回應疑問,以澄清基本事實和建設性的態(tài)度來面對這一切。

在3C市場上,價格非常透明,中美市場迥異,物流、稅費、公司策略等方面的因素,存在價格差異非常正常,講清楚就行了,相信網(wǎng)友也會接受誠懇坦率的回應。另外,聯(lián)想一直努力改善產(chǎn)品及服務,應該為公眾所知道,傳播積極努力的聯(lián)想,硬幣的另外一面無疑減輕了輿情壓力。

中美硬件產(chǎn)品差異,質疑提了這么多年了,聯(lián)想的輿情肯定早就掌握,然而聯(lián)想竟然讓這種質疑之聲無限放大,放任自流,從未做讓人信服的系統(tǒng)闡釋,反而怪罪網(wǎng)友惡意發(fā)揮,從這個角度說,聯(lián)想的公關的確是不合格的。

“暴躁”的回懟,聯(lián)想的形象改善沒有加分

近兩年聯(lián)想在輿論場上確實非議纏身。

比如今年3月,有自媒體發(fā)文稱,在剛結束的世界移動通訊大會上,關于5G技術提供商選擇,楊元慶作為聯(lián)想集團董事長表示,要么放棄5G,要么只選高通,不會考慮華為。

去年市場上突然傳出聯(lián)想在關鍵的5G標準投票會議中,沒投票給華為,而是給了高通,而國內(nèi)通信產(chǎn)業(yè)鏈上企業(yè)比如小米、oppo、中興等全都站在華為這一邊。

此舉在知乎等各大平臺曝出后,聯(lián)想的口碑一落千丈,被扣上了“賣國賊”的罵名。雖然聯(lián)想搬出柳傳志并聯(lián)合一眾高管進行辟謠,但諸如此類的事情還是讓聯(lián)想苦不堪言。

更為嚴重的是,上述的楊元慶的表態(tài),聯(lián)想曾經(jīng)給過回復予以否認,但是公眾的情緒是質疑的;關于5G標準的投票中,聯(lián)想也給過回復,公眾一樣不買賬。聯(lián)想好像陷入塔西佗陷阱,你說什么公眾都不信了,都到了這個階段了,聯(lián)想的危機公關策略,還在按部就班的否認和任性懟,有用嗎?

普及一下塔西佗陷阱,古羅馬時代的歷史學家塔西佗在評價一位羅馬皇帝時所說的話:“一旦皇帝成了人們憎恨的對象,他做的好事和壞事就同樣會引起人們對他的厭惡。”之后被中國學者引申成為一種現(xiàn)社會現(xiàn)象,指當政府部門或某一組織失去公信力時,無論說真話還是假話,做好事還是壞事,都會被認為是說假話、做壞事。

聯(lián)想的公眾信任危機,陷入了類似于塔西佗陷阱的惡性循環(huán),而從聯(lián)想的這次任性回懟來看,至少聯(lián)想的公共關系部門對這樣的不利輿論環(huán)境估計不足。第二,暴躁的回懟,對改善聯(lián)想的形象沒有加分,這樣的態(tài)度只會增加公眾對聯(lián)想的傲慢印象。

第三,企業(yè)可以任性的(比如華為就可以任性,但是華為反而是公關策略非常嚴謹)。那么就要分析自己是怎樣的人設,如果用化學中的PH=7為中性,低于7是人設偏壞,高于7是人設偏好,如果組織網(wǎng)友投票,整體上看,聯(lián)想的人設恐怕很難大于7。在這樣的情況下該如何采取合適的公關策略,是聯(lián)想需要仔細考慮的。

柳傳志作為一個時代的代表人物,他也是聯(lián)想的精神教父,當然也是我們非常尊敬的商界領袖。柳總商??v橫幾十年,官商學人脈廣泛不容置疑,張羅一些名人、名企業(yè)家給站一下臺,吆喝一嗓子恐怕就會來一堆人。但問題的關鍵在于,成功人士也好,富裕階層也罷,在企業(yè)公眾形象的投票上,再牛逼的人物,你也只有一票,并不會比草根屌絲的票數(shù)更有優(yōu)先權或話語權。

公眾從未否認聯(lián)想的輝煌歷史和貢獻,只不過,在中國經(jīng)濟已經(jīng)是世界第二,在很多領域都可以跟世界第一真刀真槍比劃的時候,聯(lián)想還守著自己的組裝廠得過且過,對于一個大國公民來說,他們能接受嗎?

什么是大國公民的標準,別跟我說達到發(fā)達國家水平,沒用,你要做,就跟世界第一看齊,如果有第二條路的話,那就是超過世界第一,別無他路可選。對于聯(lián)想的普遍質疑,實際上是公眾對聯(lián)想提出了更高要求,公眾所需要的,是一個科技的聯(lián)想,是具有核心技術的聯(lián)想,這與聯(lián)想未來的發(fā)展也是一致的。

聯(lián)想的公共關系部門,看不到外界的殷殷期待,反而站到這種期待的對立面,你的公關就是這樣的水準?

聯(lián)想重回“民族企業(yè)之光”,恐怕要再回創(chuàng)業(yè)心態(tài)

1984年,中科院計算機研究所投資二十萬人民幣,由11位科學家創(chuàng)辦聯(lián)想,在柳傳志的帶領下,聯(lián)想一路披荊斬棘,成為國內(nèi)民營企業(yè)的龍頭,柳傳志中國民營企業(yè)教父的名聲日隆。

那個時代的聯(lián)想,無疑是國人心中的驕傲。然而,聯(lián)想現(xiàn)在已經(jīng)被華為遠遠甩開,昔日的輝煌不再。(千萬別跟網(wǎng)友說,我們跟華為是不一樣的,有本事就在實力上見真章,解釋本身你不就輸了么?。?/span>

這應該在聯(lián)想最開始選擇“貿(mào)工技”路線時就已經(jīng)注定,全球背景下,尤其是自中興受制事件爆發(fā)后,國內(nèi)用戶對于企業(yè)的期望,已不再是只關注規(guī)模、體量、排名,更強調(diào)自主研發(fā)、技術創(chuàng)新等實力。

不少用戶認為,聯(lián)想作為一家科技公司沒有過硬的核心技術,接連錯過互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)兩個時代,一路滑坡,最終成為“全球最大的PC組裝廠商”。

有網(wǎng)友直接喊話楊元慶說,聯(lián)想至今都還不明白,國內(nèi)用戶其實是對聯(lián)想有所期待的,與其在網(wǎng)上和大家爭論不休,不如低頭默默做研發(fā),一款好的產(chǎn)品比任何爭論都具有說服力。

一語中的。聯(lián)想也意識到了這一癥結,在與網(wǎng)友留言互動中,聯(lián)想稱,“今年會有更多的案例來和大家溝通,聯(lián)想的技術實力。”

聯(lián)想寄希望于人工智能時代,為此在聯(lián)想2019年誓師大會上,提出“智能化轉型引領者和賦能者”的目標。聯(lián)想集團CMO喬健還宣布了品牌建設的雄心——在未來三年內(nèi),將致力于讓聯(lián)想重新成為中國科技行業(yè)第一品牌。

聯(lián)想若想證明自己,不直面消費者提出的問題,只靠聯(lián)想公關小編的怒懟,多半無濟于事。更為關鍵的是,聯(lián)想作為上市公司,財報數(shù)據(jù)都是公開的,看看他們高管的薪酬吧,聯(lián)想的業(yè)績好壞,對高管的收入影響并不大,這樣的一個由職業(yè)經(jīng)理人控制的公司,會有多大的動力重回創(chuàng)業(yè)心態(tài)?

當然這是另外一個層面的問題,聯(lián)想的未來走向哪里,主動權還是掌握在聯(lián)想人自己手中,但有一點是肯定的,還守著世界第一的組裝廠的名頭過日子,即使公眾對聯(lián)想沒有質疑,聯(lián)想的未來又能走多遠呢?

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