摘要：我們要求營業員不光要微笑服務，還要笑得自然、發自內心，不光要見到顧客喊“阿姐、阿姨”，而且要能跟他們交朋友、加微信、一起喝下午茶。
因為餐館一座難求，顧客只能餓著肚子、饑腸轆轆地“血拼”？或者兜兜轉轉一兩個小時下來，腿酸體乏，卻找不到一個可以坐下來休息的地方？一年一度滬上“血拼族”的“歲末大餐”——第一八佰伴跨年營銷活動又將于12月31日上午8點拉開帷幕。與往年相比，大力度優惠、全覆蓋品類和高含金量贈券三大營銷“利器”仍繼續保留，但記者注意到，今年第一八佰伴在優化顧客服務體驗上下了一番苦心，他們首次圍繞“衣食租行”四大板塊推出“十個加油站”，讓消費者不再在“血拼”之際，面臨吃飯難、停車難、找休息座椅難、付款難、搬運難等諸多難事，最后是趁興而來，抱憾而歸。
“十個加油站”分別為：暖心寄存加油站、元氣美食加油站、免費補水加油站、愛心租借加油站、醫藥應急加油站、充電續航加油站、綠色出行加油站、極速快遞加油站 、打包搬運加油站以及溫馨休閑加油站，主要是用于應對吃飯難、找休息座椅難、打包搬運難等諸多難事。據介紹，作為今年的首創，第一八佰伴在B1樓惠食街和7至9樓餐飲區推出了“元氣美食加油站”，跨年營銷活動期間將銷售低至15元的無利套餐，涵蓋小點心、輕食和快餐，減少以往顧客因用餐不得不排隊等位的煩惱。“溫馨休閑加油站”放在商場6樓，借助休閑座椅、按摩椅，給購物疲憊的消費者開辟舒適的休憩場所；5樓書吧設置了“打包搬運加油站”，安排專門的搬運師傅協助顧客打包、搬運大件商品，并提供免費購物袋、封箱帶、打包繩等；同樣在5樓的“綠色出行加油站”，通過限量發放單日地鐵搭乘票，鼓勵顧客綠色出行；而1樓的“極速快遞加油站”，不僅讓顧客享受所購商品全國范圍免費快遞，更推出周邊3公里范圍內“3小時送達”服務。
“隨著小陸家嘴地區大型商業綜合體的紛紛入市，我們這樣有著20多年歷史的老商廈，在硬件設施上處于劣勢，因此必須要向管理要效益，要向服務要效益。如今，我們要求營業員不光要微笑服務，還要笑得自然、發自內心，不光要見到顧客喊‘阿姐、阿姨’，而且要能跟他們交朋友、加微信、一起喝下午茶。”第一八佰伴總經理周靜對記者說道，“商廈寸土寸金，跨年營銷又是完成全年指標的關鍵一仗，但我們最終還是決定犧牲部分營業面積用于為顧客提供更好服務。”
付款難、停車難也是一年一度第一八佰伴跨年營銷活動的“瓶頸”，總經理助理郝明明告訴記者說，今年這兩大難也有突破。“31日當天，我們在現有73臺收銀機的基礎上再增加60臺，并在10樓設立OK卡集中收銀點，方便顧客。”記者了解到，與往年一樣，第一八佰伴對各處收銀點的受理范圍進行了劃分——商場內的收銀點受理現金、信用卡、微信、支付寶以及活動贈券的支付，10樓設立的集中收銀點接受百聯OK卡、積點卡及其他消費卡的支付。
另外不同于往年的是，為了做好大客流情況下的安保工作，今年第一八佰伴跨年營銷活動首次明確樓面經理是現場第一安全責任人，實行網格化管理，將安全職責分解到人，落實到柜。31日當天，他們共將派出425名安保人員駐守在收銀點、出入口、預約券發放點和電梯等處維持現場秩序；重點區域加增鐵馬護欄控流，鐵馬數量由去年300個增加到350個；在人流密集的中央手扶梯區域，加派安保組織人墻，延長上下樓動線；考慮到大客流，從12月29日到12月31日活動當天，第一八佰伴員工將自發不開車上班或將自駕車停到周邊停車庫，把地庫內所有車位留給顧客。
資料顯示，2016至2017的跨年夜，第一八佰伴歲末營銷活動共實現銷售額6.2億元，客流達12萬人次；2017與2018的跨年夜銷售額7.46億元，客流量達17.85萬人次。通過打響“服務牌”，2018至2019的跨年夜，第一八佰伴能否實現銷售額和客流量的雙雙增長呢？讓我們拭目以待。
