案例:一則是IT產品的危機案例，一則是汽車產品的案例，他們因為極為相似的背景，與極為相似的條件，才選擇了這一相似的路線。
東方公司為國內著名IT制造公司。
東方公司的電腦硬盤返修率越來越高，除了設計上存在缺陷外,一個重要原因是沒有對經銷商開展如何運輸?shù)呐嘤枺\輸過程中造成了產品接口損壞。消費者購買后修了一次不行,再修理還不行，除了芯片以外，硬盤可是電腦中最“中樞”的產品，購買者甭提有多惱火了。
公司市場部人員請教了生產基地的產品工程師，工程師的解釋與市場部人員從外界聽到的一致:“存在問題的硬盤流到市場上，這些問題包括密封膠帶被切破、被劃傷；運輸過程和銷售環(huán)節(jié)中的非正常震動；一些兼容機上質次配件的影響，等等。”
這些問題有待于公司和代理商的配合來推動解決。
針對密封膠帶的切破劃傷和非正常震動問題，東方公司在內部迅速行動起來，除了組織代理商必須參加的兩次培訓外，還改進了膠帶密封和硬盤包裝。
但是，硬盤作為電腦中核心的零部件，怕顛怕摔。而廠家總不能挨個教用戶，，手把手教使用者吧？
于是,到經銷商那里退貨的客戶日漸其多，經銷商掙不到錢，有的甚至還賠錢，那些大的省一級總代理天天罵娘，罵東方公司的渠道部。
東方公司的渠道部算了一筆帳，40萬盤片已經流到社會上，如果統(tǒng)一在此時召回，按照每個盤片55元的成本賠付，公司得準備3200萬的賠付現(xiàn)金流，這對于東方公司的一個子公司來說簡直是一個天文數(shù)字。這幾年一臺電腦只有300塊錢的毛利，還需要分一些利潤給售后服務的那些維修站，分給經銷商。這筆錢暫時無論如何如何也拿不出來！
2003年12月,種種跡象表明,經銷商被逼急了,他們正在并且已經開始想法子：找媒體曝光，到法院起訴。
2003年12月18日，C晚報(在一個省會城市)的記者正在與經銷商接觸：他們至少從售后服務的角度能夠曝光東方公司的硬盤產品問題!這家報社的IT通訊版最喜歡報道IT廠商的負面。
經銷商也正在有組織地進行行動,C市最大的硬盤總經銷商L找到所在省會城市的6家媒體記者，并理直氣壯地宣稱，“我們已準備了充足的證據(jù)”，“東方硬盤質量有問題，200塊換了167塊，修來又修去,不是質量問題是什么？”“我希望得到兩點承諾：第一，法庭判決東方公司無條件退貨；第二，根據(jù)新《合同法》關于‘可得利益’的規(guī)定，賠償本人因硬盤產品質量缺陷問題造成的120萬的損失”。
如此一來，C市及其所在的H省的6家報紙都得到了這條新聞，開始對“東方硬盤”進行了“圍攻”。他們的動機非常復雜，在電話里三句話沒說完，就威脅：“你們在北京的市場部公關部還有沒有誠意解決？你們想不想擺平？”言外之意，不想報道出來，不想讓問題見報，就拿廣告費來換!
總經理責成市場部思考后，理出解決方案，負責危機管理的王先生考慮:以廣告費換一家媒體閉嘴是可以接受的，是可以妥協(xié)的，問題是，6家媒體在圍攻，哪能換得完啊。而且他們的胃口太大了,一家?guī)资f,6家將近200萬！
王先生換了一個思路，選擇“強壓”還是可行的，因為C市有天時地利人和的背景作基礎。
優(yōu)勢一:
硬盤屬于國內IT制造業(yè)的核心制造業(yè)，東方公司一直被樹立為民族工業(yè)的典范；
優(yōu)勢二:
在C市，這里的輿論形不成大的氣候，不像北京廣州等這樣的城市有幾十家媒體，有龐大的媒體群。這個城市總共有8家媒體，而且缺乏像《南方周末》、《南方都市報》這樣比較公正而有影響力的媒體。這8家媒體的公信力、影響力都不夠。
優(yōu)勢三:
C市的市委宣傳部、記者協(xié)會，東方公司都很熟悉。C市的市長見到東方公司的董事長從來都是友好尊敬的，因為知道董事長的過硬的背景，董事長每次去C市,市委書記、市長都必見董事長。
還有一個好處,由于東方公司的董事長每次低調行事,悄無聲息地往返,C市的那幾位年輕記者根本不知道東方公司與地方政府的密切關系。
負責公司危機管理的王先生的分析與解決思路主要是短期內用控制信息這一辦法。這得到了電腦事業(yè)部總經理的認可：
是的，如果6家報社都投入廣告，這個數(shù)目太大了，至少得150萬到200萬。更為嚴重的后果是，周圍的省的幾家報紙也可能來趁火打劫，所以用廣告換取報社撤銷報道是不可取的!
如果不控制信息傳播,媒體報道后,被網絡轉載出來,那全國的經銷商就會蜂擁而來，要求退貨，還有其他城市報刊來要廣告的。除了巨大的經濟損失無法承受，對公司品牌的影響也將是前所未有的!
但電腦事業(yè)部的總經理還在擔心控制信息的可行性。
王先生說：我們的方案是先給媒體一個口頭應答，然后兩條路并行!
口頭回應要與事實口徑一致，告訴前來采訪的媒體，像硬盤這種高技術、精密產品是需要更多保護的，而國內的環(huán)境對我們的硬盤卻造成了很大的傷害——硬盤很怕震，很多產品都是這樣被弄壞的，可是用戶不知道原因，還以為是產品本身的毛病。另外，國內較差的電路環(huán)境和不穩(wěn)定的電壓，也給硬盤帶來了不少的沖擊。
至于馬上行動的兩條路，第一條路，通過公司董事長在C市的影響，與當?shù)氐闹鞴懿块T很熟的關系，走信息保護的路線。
這保護路線完全說得通:
作為民族工業(yè)的旗幟，東方硬盤擁有核心技術，為國內的核心制造業(yè)樹立了榜樣。從保護民族制造業(yè)的角度，定能打動當?shù)氐氖形麄鞑俊?/span>
何況此前東方公司在C市起步發(fā)展時期還有投資呢。
如果市委宣傳部出面協(xié)調，當?shù)匦侣剢挝坏闹鞴軝C構——新聞出版局出面協(xié)調，記者協(xié)會的幾個資深(年輕時曾都是記者)的領導說幾句話，這樣當?shù)氐膸准覉蠹堧s志還有其他弱勢媒體就不敢跳出來。
這一步驟具體由電腦事業(yè)部的經理H總前往協(xié)調，H總的級別高一些，與地方的政府主管部門更方便打交道。
另一條路，“以黑打黑”，由渠道部一人帶著一支錄音筆到C市，與當?shù)氐腃快報、C晚報、C科技報去周旋，答應他們的條件，必要時挑明他們從狹隘的私利出發(fā)的真相。
當然,這一條不到萬不得已不能采用，只是防止萬一。
兩路人馬立即分頭行動。
王先生與渠道部的C去了C市，坐了三個小時的公共汽車總算到了縣城。縣城的許多私人面包車以及一些農用車都不愿意去買了硬盤而又多次更換的“受害”農民李金光所在的村，原因是那里的路顛簸不平，而前幾天剛下完雨，普通的車輛根本進不去村莊。
兩人只得委屈自己坐了手扶拖拉機上了路，路上吃的面包總算沒有吐出來——盡管嘔吐的欲望一直在喉嚨里徘徊。
在一偏僻的山村終于找到了李金光。
坐上手扶拖拉機，這位農民馬上領著北京來的客人，從郊區(qū)縣趕往C市區(qū)，找與他接頭的幾位報社的記者。
見到的第一位記者25歲左右，外表沒什么特點，手里不停地玩弄一支精美的鋼筆，一看就是個自以為是的后生。
渠道部門的C先生說：“像硬盤這種高技術、精密產品很怕震，可是看看我們的運輸情況吧。運輸單位拿起來便摔、便扔，這樣的舉動想必平時你也能經常看見。這樣做能不摔壞嗎？我們的很多產品都是這樣被弄壞的，可是用戶不知道原因，還以為是產品本身的毛病。” 但是這位記者也決非等閑之輩，他迅速反應過來，“難道怕摔、怕震是全部的原因，就沒有其他原因嗎：沒有設計或者其他方面的欠缺嗎？像IBM的硬盤為什么就沒有出現(xiàn)上述故障呢？”
“在設計方面，我們東方公司呢，的確存在一些問題，我們沒有回避。但是，就像一部車，除了設計的的因素，使用和維護保養(yǎng)也非常重要。我們沒有詳細地教會消費者如何使用，也是一大失誤。媒體現(xiàn)在都在講，世界制造業(yè)的重心向中國轉移，但是核心制造業(yè)在大陸還是空白。我們東方公司作為民族工業(yè)的旗幟、一家負責任的上市公司，對媒體的報道當然是歡迎的。另外一方面，也希望媒體也站在保護民族核心制造業(yè)的角度，給我們提供一個寬松的發(fā)展環(huán)境。”
“老兄，我是愿意支持你的。從大處來講，媒體是支持你們的，作為一家有影響的媒體，我們更是責無旁貸；從小處來講，我是打工的，我們老板是講究實惠的，你必須給我一個令人信服的理由，我才能告訴老板取消本次采訪吧！”
C裝作不明白對方的需要，“你說吧，實惠的支持是什么，需要多少?”
“你先說。”
“你說，說出來不妥的地方我們再商量，能不能接受我們再談。”C和王兩人希望對方先開口。
“2個彩版，20萬廣告!”
C點了一支煙，裝作思考的樣子，“我們今年所剩的預算太少,經費超過10萬以后，審批的流程非常非常之麻煩。能不能數(shù)額再少一些呢?”
“你們的困難，你那邊的困難,與我不相干。如果能做，就15萬，15萬已經是少得可憐了，少一分，我們就甭在這里廢話了，沒有必要坐在這飯館了，行嗎!”這位很嫩的記者很不耐煩。
“有沒有可能再少一些，比如5萬、8萬什么的？這樣也方便我走審批流程。”
“我再重申一遍，您在這里不是打發(fā)討飯的，也不是商店里賣蘿卜青菜的，你們提供15萬的廣告支持，我們取消報道。而且是廣告款先打到我們報社的帳戶上才生效，給你兩天的時間辦理完打款，做不做你們自己定!”
你蹲在坑里，就不能不縮小自己；你坐在椅子上，就不能不折疊自己。王和C不敢與對方對抗，抑制了自己一貫直來直去的脾氣，但瞄了一下包里的錄音筆還在亮著燈，知道錄下了對方的講話，放心地結束了談話。
當天20點，在C市的總經理協(xié)同王再次抽出時間與北京召開電視電話會議，看細節(jié)是否有遺漏。經過一番激烈的討論，覺得第二天會議的效果應該是在掌控范圍內的。
21點，分公司經理與市場部渠道部的人出了市委宣傳部部長家。
22:30，開車送記者協(xié)會負責人回家。
凌晨1:30，開始撰寫第二天總經理的講話稿、工程師的講話要點；凌晨6點，稿件發(fā)給總經理確認。
7:30分，郝總、王、C與北京的CEO通電話，討論研討會的注意事項。
第二天，在C市最豪華的賓館里，在地方經銷商的大力協(xié)助下，市場部和渠道部的三個人焦頭爛額，總算在48小時內籌備召開了主題為“提倡正面報道，保護民族工業(yè)”的座談會。出席座談會的除了市委宣傳部部長、兩位副部長外，C市6家報社的副總編、12名記者以及經銷商悉數(shù)出席了會議。
座談會由C市市委宣傳部副部長主持。
他談到：“首先感謝新聞界的同仁百忙之中出席今天的座談會。不說就明白，今天的會議主題，今天的會議宗旨，眾所皆知，國內制造業(yè)一直缺乏核心技術，但東方從硬盤產品入手，勇敢地扛起民族工業(yè)這面大旗，并取得了一系列成果。東方公司曾經在我市投資辦廠，對我市招商引資的工作作出了積極的貢獻。……因此，我希望大家要大力提倡弘揚主旋律的報道，支持民族工業(yè)和民族廠商的發(fā)展。”
另一位副部長說得更”尖銳”一些：“近幾天，個別記者，未經報社同意，私自采訪一些小經銷商，偏聽偏信。忘記了我們強調的黨性原則，你們是黨的喉舌，懂嗎？有一個不確切的消息（我還沒有核實），有一些記者竟然伸手向廠家索要廣告，你們的職業(yè)道德哪里去了？”
兩位副部長的講話一定性，會場的氣氛頓時變得空前的凝重，報社副總編輯馬上表態(tài)堅決執(zhí)行市委宣傳部的工作部署，將安排記者前往該廠采訪。有兩名與王先生談過廣告的記者臉色煞白，他們要知道王先生把索要廣告的談話錄了下來，更不知道會有如何的感受呢！
H總畢竟代表東方公司，按照先前準備的稿件念了:
“東方硬盤自2000年5月正式上市以來，目前在國內已累計銷售近20萬塊，產品返修率一直保持在同行業(yè)的平均水平以下。近期，由于不斷有代理商反映，東方一批硬盤在市場上銷售后發(fā)現(xiàn)有質量問題。本著對消費者高度負責的態(tài)度，東方立即采取了維修、更換等多項服務措施。”
“經過多方調查，東方發(fā)現(xiàn)生產的CT210（）和CT215（15G）產品確實曾經出現(xiàn)過質量不夠穩(wěn)定的問題。在發(fā)現(xiàn)問題以后，東方立刻采取為用戶退貨、更換大容量產品等措施來積極地解決問題，目前東方已經收回了絕大部分有質量問題的硬盤。針對尚未回收的問題產品，東方將繼續(xù)保守自己的服務承諾，對于確實屬于東方計算機集團生產的硬盤，將提供退貨或者更換等服務支持，用戶可以直接與東方硬盤事業(yè)部或者購買產品的經銷商聯(lián)系，辦理相關事宜。”
“然而同時，東方發(fā)現(xiàn)顧客反饋回來的所謂有問題產品中也不乏水貨產品。而且，東方公司的產品更不可能出現(xiàn)像某些人所說的產品返修率達50%以上。”
東方硬盤生產基地的工程師接著出來演示產品性能：“前面的銷售過程中遇到了一些問題，影響了客戶正常使用東方硬盤。這些問題包括密封膠帶被切破、被劃傷；運輸過程和銷售環(huán)節(jié)中的非正常震動；一些兼容機上質次配件的影響，等等。這些問題經過東方公司和代理商的配合是完全可以解決的。”
“針對密封膠帶的切破劃傷和非正常震動問題，東方公司除了對代理加強培訓外，還改進了膠帶密封和硬盤包裝。培訓中著重培養(yǎng)代理商硬盤產品所要求的專業(yè)素質；提示代理商準確分辨兼容機上適應性差的配件對硬盤和其他配件的影響，以便發(fā)現(xiàn)并解決真正的問題；并且要對經銷商進行篩選，對一些暫不具備硬盤產品銷售經驗和能力的客戶暫停合作并培訓合格后再繼續(xù)合作。”
一周后，負責危機管理的王先生與市場部的人一起，接待了C市的12位記者，C市的報紙都用大幅版面報道參觀東方公司硬盤車間的報道。
大意是說為了徹底弄清楚東方硬盤質量控制流程，記者走訪了生產車間。該公司在防靜電、防塵、質量檢測等方面的要求都是非常嚴格的。這里生產線上的員工每人都戴有一個防靜電的手腕帶；公司10級凈化間是指在每立方英尺的空間內大于微米的灰塵不能超過8粒，而平時空氣中的灰塵會超過10萬粒；產品經過100%的測試后，合格的才送到檢驗和包裝。主管質量的廠負責人告訴記者，即使產品全部包裝完畢正待發(fā)運時，他們也要從每720臺中抽檢80臺，發(fā)現(xiàn)一臺不合格，這批貨全部被扣留處理。
有這樣的質量控制，消費者盡可以放心!
經過四周夜以繼日的工作，硬盤危機總算階段性地得以控制。損失降到最低,企業(yè)可以立即轉入產品質量的改進了!
