房、車，對大多數(shù)國人來說都是筆不小的開支。如果價格波動就像過山車一樣，那對于購買的人來說，未免有點“刺激”。
小鵬新車高配低價引老車主不滿
7月10日，小鵬汽車發(fā)布了2020款G3(參數(shù)|圖片)車型。據(jù)悉，2019款G3續(xù)航365公里，綜合補貼后售價約為18萬。而新款G3 520續(xù)航520公里，綜合補貼后售價約為16萬。對比之下，部分老車主們認為“被欺詐”了，要求更換續(xù)航更高的電池，或免費置換長續(xù)航版，或直接退車。
12日，小鵬汽車董事長何小鵬公開道歉，“給我們之前的鵬友們添堵了，對不起！”并解釋了2020款和2019款車型價格差異。
圖源：@新浪汽車
對于老車主的訴求，小鵬汽車表示，出于技術(shù)、安全、法規(guī)等原因，小鵬汽車確實沒有辦法直接更換電池來提高續(xù)航。補償方案為從即日（7月12日）起，3年之內(nèi)增換購小鵬汽車任何一款車型時，在享受擬購買新車當期所有促銷政策權(quán)益的基礎(chǔ)上，額外享受10000元專屬補貼權(quán)益。
顯然，老車主們并不接受該方案，13日，北京廣州等地的小鵬汽車城市服務(wù)中心外，有大批車主拉橫幅，橫幅上寫“小鵬汽車欺詐消費者，侵犯消費者合法權(quán)益”等字樣。
圖源：界面新聞
輿情傳播
小鵬汽車在發(fā)布新款車型之后，老車主開始零零碎碎的在網(wǎng)絡(luò)上表達不滿，提出自己的維權(quán)訴求。時隔兩天后，何小鵬發(fā)布公開信，就新舊車型價格性能差異問題回應(yīng)并給出補償方案，相關(guān)輿情出現(xiàn)第一個輿情峰值。
但該補償方案遠不及老車主們心理預(yù)期，結(jié)果就導(dǎo)致了13日一群車主跑到小鵬汽車總部拉橫幅維權(quán)，也因此此后兩天輿情保持了較高熱度。15日，各大媒體報道小鵬汽車老用戶集體維權(quán)事件，小鵬汽車將如何應(yīng)對接下來的局面，才成為各界關(guān)注的焦點。
根據(jù)中商情報網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2018年新能源汽車累計銷量排名第一的為深圳市，銷量達8.42萬輛；上海市以8.05萬輛的銷量排名第二，廣州、北京兩地，去年累計銷量均在6.2萬輛以上；杭州、合肥分別為5.64萬輛、5.25萬輛。從下圖可以看出，關(guān)注“小鵬汽車車主維權(quán)”事件的地區(qū)基本上對應(yīng)了新能源汽車銷量靠前的地區(qū)。
“小鵬汽車車主維權(quán)”事件矛盾核心：老車主不知情
從@XP-何小鵬 公開信下的評論可以看到，在2020新款發(fā)布前，有車主被銷售以6月26日新能源補貼退坡為由催促下單的情況，卻沒有告知消費者小鵬會有換代的車型推出。訂車沒幾天后就出了新款，而新款的續(xù)航、剎車、助力等功能都進行了升級，這些事先不知情的車主由此質(zhì)疑小鵬汽車欺騙消費者，“鵬友”秒變“鵬黑”。
老“鵬友”維權(quán)，圖源：新浪微博
對于“小鵬汽車車主維權(quán)”事件，各方觀點不一，整體情緒以負面為主，占比60%。車主方認為小鵬汽車涉嫌欺詐銷售；一部分吃瓜群眾認為買車就如同買股票，賠賺自負，企業(yè)方?jīng)]有過錯；另一部分吃瓜群眾則認為，前腳提車后腳出新款，后者性價比碾壓前者，換誰心里都不好受，理解維權(quán)車主心里的委屈。
例如，那位因拍下巴菲特共餐機會而爆火的@孫宇晨 就公開支持對@小鵬汽車 進行維權(quán)，稱互聯(lián)網(wǎng)與快速迭代不能成為欺詐消費者與侵犯權(quán)益的借口！先拿出一千萬人民幣作為法律起訴保證金！對補償方案不滿意的消費者可以就此起訴@小鵬汽車 一切屬實補貼80%法律費用直至官方給出滿意解決方案！
如何看待“小鵬汽車車主維權(quán)”事件
“界面新聞”上發(fā)布文章《何小鵬道歉未能換來認可，小鵬汽車車主集體維權(quán)要求退車》提到，傳統(tǒng)汽車行業(yè)也有類似的情況，但不同的是他們讓消費者有了知情權(quán)。每次改款至少提前1年就會通過官方渠道或媒體告知市場，換代信息甚至提前3年就開始陸續(xù)透露。相比對傳統(tǒng)汽車消費者對品牌還有文化認同感而言，以小鵬汽車為例的造車新勢力消費者更看重的是產(chǎn)品參數(shù)與性能本身，而并非感性層面對品牌的共鳴。
“驅(qū)動中國”上發(fā)布的文章《小鵬新車上市爭議巨大 消費者當如何看待電動車》認為，小鵬作為造車新軍，為了爭取市場，對車輛進行升級理所應(yīng)當，只不過這樣的升級幅度確實有點置老車主于不顧的感覺。小鵬汽車成立時間短，首批車型更像是用來試水的產(chǎn)品，所以老車型技術(shù)指標較差不是不能理解。最先購買G3的用戶應(yīng)該也清楚第一批車型或多或少會存在一定問題，但他們選擇了小鵬汽車并且給廠家提出了不少改進意見，幫助車企進步，如果小鵬無法給這些最早支持它的用戶給出一個滿意的答復(fù)，必然會對其企業(yè)形象造成負面影響。
“第一財經(jīng)”上發(fā)布的文章《小鵬汽車遭大規(guī)模維權(quán)，新車換代被質(zhì)疑罔顧老車主權(quán)益》引用了業(yè)內(nèi)人士觀點，認為在這個事件中，小鵬方面確實也有不足的地方，一是沒有提前讓消費者知道后續(xù)換代產(chǎn)品的信息，在溝通上不夠暢通；其次如果說小鵬的體驗中心的銷售員工確實存在以“補貼退坡”后續(xù)車輛會漲價為由，誘導(dǎo)消費者下單，那確實是有欺騙的嫌疑。此次消費者的維權(quán)事件，其實是給所有的新勢力們都敲了一次警鐘，在產(chǎn)品迭代周期加快的過程中，應(yīng)該如何去平衡產(chǎn)品節(jié)奏和消費者需求，以及加強整個產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)范化管理。
“維權(quán)門”對小鵬汽車造成了怎樣的影響
通過識微商情監(jiān)測工具分析，可以看到在“維權(quán)門”之前，小鵬汽車網(wǎng)絡(luò)好感度挺高的，正面情緒占比高達94%；在維權(quán)門爆出之初，正面情緒下降到84%；待到小鵬汽車發(fā)出公開信后，正面情緒已經(jīng)降到63%，負面情緒較最初占比上升了9倍。
“維權(quán)門”極大的打擊了小鵬汽車在公眾心中的形象，并且小鵬汽車的回應(yīng)并沒有緩解“維權(quán)門”帶來的負面影響，甚至雪上加霜。小鵬汽車這份道歉信并未獲得車主諒解，道歉信中的補償方案與維權(quán)車主的訴求可謂“天壤之別”，進一步激化了小鵬和車主們的矛盾。這無疑是一次不合格的危機公關(guān)。
從商家的角度來說，為消費者提供更好產(chǎn)品和服務(wù)必然會有更新迭代；從消費者的角度來說，也希望享受到更好的產(chǎn)品和服務(wù)。如果雙方的溝通存在障礙，比如信息不對稱，出現(xiàn)前腳催訂后腳上新這種“騷操作”，就很容易導(dǎo)致如此契合的供需關(guān)系出現(xiàn)一道叫信任的裂痕。裂痕不修補，則會失去一群老“鵬友”留下一群“鵬黑”。
或許是看到“形勢比人強”，，7月15日，@小鵬汽車 回應(yīng)老車主退車事件稱：7月13日我們已經(jīng)做了良性溝通，收集了車主們的合理訴求，反饋給高層。車主們也表示理解，希望雙方能夠得出一個都能滿意并且合理合法的解決方案。
今年3月，特斯拉在華因為大幅降價而遭遇消費者維權(quán)，最終特斯拉給出“半價購買Autopilot功能”的優(yōu)惠，以化解不滿。小鵬汽車這場維權(quán)之爭，最后會以何種結(jié)果收場？小鵬汽車會不會為留下老“鵬友”最終讓步？你們怎么看？
