市場經(jīng)濟下行，關(guān)于裁員暴露出的負(fù)面信息總是讓人難過又憤慨。
一篇名為《網(wǎng)易裁員，讓保安把身患絕癥的我趕出公司。我在網(wǎng)易親身經(jīng)歷的噩夢》的文章先是成為知乎熱帖，而后又在朋友圈刷屏，讓網(wǎng)易成為眾矢之的。
作者在文章中詳細描述了患病后在網(wǎng)易遭遇到的拒發(fā)績效獎金，公司監(jiān)視、曠工威脅、被強行挑刺等不公平待遇，激發(fā)了人們對網(wǎng)易的抵觸情緒，進而引起人們對企業(yè)裁員在勞動法律執(zhí)行上不規(guī)范的深惡痛絕，以及對996加班文化的大規(guī)模討伐。
今早，網(wǎng)易發(fā)出了道歉聲明，雖說大方地承認(rèn)“我們錯了”，也保證“我們改”，但對于“績效不合格”、“N+1補償”以及“處理過程的不公平遭遇”，一概沒有詳說，也沒有給出明確的解決方案。
向上滑動閱覽
午間，，網(wǎng)易又再次發(fā)聲，對事件的時間線進行了梳理，力證自己給了該員工應(yīng)有的補償，并聲明自己的處理流程在正規(guī)合法的范圍內(nèi)。
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但網(wǎng)友顯然對“一有輿論壓力才能好好說話”的做法不買單，網(wǎng)易的公關(guān)，到底為何做得差？
總是“反射弧”過長
23日發(fā)出的長文，在朋友圈已經(jīng)發(fā)酵了整整兩天，但網(wǎng)易直到今天早上才發(fā)表道歉聲明，早已過了最佳回應(yīng)時機。
這和大廠一貫的“冷處理”思維有關(guān)。在事件發(fā)酵初期，許多大廠總有“僥幸”心理，在不予理會中期待事件可以冷卻，或是私下處理但不向公眾公布過程，事實上這也是很多危機公關(guān)處理的大忌。
另一個層面，這也是給大眾造成“誠意不夠”印象的根本原因。一個對公司形象有重大負(fù)面影響的事件，但網(wǎng)易不上心，似乎在網(wǎng)易這些大公司眼中，員工問題是內(nèi)部問題，不需要對外公關(guān)，這也顯得過于“高傲”與“自大”。
與其說網(wǎng)易這些大公司“反射弧”過長，事實上，是大公司仗著市場地位而養(yǎng)出的“臭毛病”，對于“裁員”一類的危機事件，總是沒有形成第一時間站出來的習(xí)慣，而對于員工的關(guān)懷是一家公司人文情懷的最佳體現(xiàn)，光是這點，就足夠大眾對網(wǎng)易表示心寒。
避重就輕，不麻利
網(wǎng)易即便發(fā)了道歉聲明，但也是重在強調(diào)“道歉”，不在于解釋情況，這也是許多大公司大品牌常犯的錯誤之一：為了道歉而道歉。
表明態(tài)度固然是對的，能承認(rèn)錯誤也是必要的，但用“道歉”當(dāng)擋箭牌，忽略了“聲明”應(yīng)該發(fā)揮的作用，就得不償失。網(wǎng)易回應(yīng)存在處理過程“簡單粗暴、不近人情”的狀況，但涉及到監(jiān)視、威脅等舉動是否真實存在，沒有給確切的說法。
再者，網(wǎng)易一再聲明自己已給予其“N+1”的補償，根據(jù)被裁員工的說法，3月份讓員工離職，9月份才提出給補償，且還是在員工進行申訴后，這個過程為何不解釋清楚，而且為何不能擺出流水賬單等證明。空口無憑的聲明，而又一再強調(diào)自身對員工已足夠關(guān)懷，難免就沒有說服力。
這就導(dǎo)致在輿論不滿的情況下，同一天又緊接發(fā)布第二條聲明，這就讓人疑惑，為何不能直接在一份聲明中提前把事情說清楚，公關(guān)部為何還要浪費時間和精力，做無所謂的工作？這不是又增加了一層輿論壓力嗎？
顯然，第一次最為重要的回應(yīng)，往往是大眾對于網(wǎng)易態(tài)度的一次試金石，這將決定后續(xù)輿論的走向。但網(wǎng)易沒有抓住這個機會，相對于被裁員工詳盡細致的描述，網(wǎng)易沒有進行相同細致的回應(yīng)規(guī)劃，對于大眾最需要了解的事實真相，網(wǎng)易也沒有一針見血地直中要害，從一開始就沒打好公關(guān)基礎(chǔ)。
而且，大眾的耐心原本在遲遲不來的回應(yīng)中已經(jīng)被消耗殆盡，在得到一紙態(tài)度不正的聲明后，抵觸情緒反而放大。網(wǎng)易在公關(guān)危機的過程中，顯然低估了輿論對于該事件折射出的社會不公產(chǎn)生的不良情緒。
忙于洗脫自己
在道歉聲明中，網(wǎng)易聲明該員工的“道歉聲明”，其實是其工作量排名，不反映工作質(zhì)量；而后又說網(wǎng)易的福利制度完善，但該員工拒絕了網(wǎng)易主動提出的“N+1”補償。言下之意，是網(wǎng)易在規(guī)章制度下辦事，但被裁員工沒有接受罷了。
這就無疑戳中了大眾的情緒點，一句“質(zhì)量不過關(guān)”，就可以輕飄飄否決掉一名員工辛苦加班完成的工作；而對于被裁員工老早就提出的“補償申請”，最后變成員工親自拒絕。這一系列的話術(shù)把網(wǎng)易“高高在上、目中無人”的姿態(tài)刻畫了出來，公眾代入“受害員工”的視野，自然對網(wǎng)易厭惡不已。
事實上，這件事時間長達8個月之久，其中包含員工本人、網(wǎng)易其他員工以及勞動仲裁等多方人員，需要法律法規(guī)做支持，光是取證，還原事件本來面貌就是一件復(fù)雜的事情。
而網(wǎng)易在一開始就急于表明公司所有舉動都是在合理的規(guī)則下，但從員工角度，在《勞動法》保障的基礎(chǔ)上，網(wǎng)易的做法是需要重新審視的，但網(wǎng)易在其公關(guān)聲明中忽視了這一點。
而且網(wǎng)易一開始沒有提出一個切實的解決方案，即便不能立刻解決事情，但比如成立調(diào)查小組，正在做主管、HR等人員溝通，承諾會補償?shù)龋@些舉措完全可以一小步一小步地告知公眾，表明網(wǎng)易在認(rèn)真處理該事件。
但遺憾的是，很多大公司都忽視的一點是，他們認(rèn)為公眾不需要有太多知情權(quán)，只需要知道結(jié)果。然而，如今依靠社交媒體發(fā)酵起來的社會熱點，往往在前期引起很大反響，事實上最后的處理結(jié)果反而不盡如人意。大眾不知道過程，就無法相信公權(quán)力。大眾對網(wǎng)易的信任度并沒有那么高，他們需要網(wǎng)易做出切實的舉措，但網(wǎng)易甚至連作出承諾安撫公眾情緒都做不到。
這時，一再強調(diào)自己“有關(guān)懷”，把自己也置于“受害者”的地位，真以為大眾是傻子嗎？
網(wǎng)易的第二份聲明出來后，針對其梳理的時間線，或許大眾對該事件會有一個對照，再重新整理事件脈絡(luò)。但總體而言，網(wǎng)易還是犯了一般公關(guān)危機經(jīng)常犯的一系列錯誤：不及時、不坦誠、不實際。
當(dāng)下市場低迷，關(guān)于裁員引起的風(fēng)波屢見不鮮，但這其中員工受到的不公待遇以及公司不近人情的作為，總是能觸及“社畜”內(nèi)心，因而各行各業(yè)也在此次網(wǎng)易風(fēng)波中宣泄著對“不合理加班制度”的抱怨，甚至反思起生活與工作平衡，以及企業(yè)文化塑造等深層次問題。
這也從另一個側(cè)面表明，關(guān)于裁員引起的危機公關(guān)，這不僅是一家公司的決策問題，而是要意識到這是一個可以上升至社會討論的公共話題。當(dāng)危機來自于尋求正當(dāng)利益維護的自身員工時，處于下風(fēng)的大公司，最能及時止損的方法是立刻回應(yīng)，真誠道歉，表明做出賠償，如果忙于“甩鍋”和“開脫”，那就無異于拿起刀砸自己的腳了。
