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華為的危機公關錯在哪?

發布于:2019-12-11 21:50來源:顏如 作者:顏如 點擊:

關于華為前員工251天的事情,已經過去幾天了。這次事件從開始到發酵,到鬧大,無疑給了華為很大的傷害,對正在與西方世界進行博弈的中國也造成了很大傷害。

爆出事情的當事人也不會想到為何事件會鬧得如此之大。

從華為公關的應對來看,有至少六家公關公司服務的華為已經想盡了辦法,動用了大量資源。

然而,最終的效果非常不理想,不僅事情沒有消滅在萌芽階段,最后反而發展成國際大新聞,給華為未來的發展造成很大隱患,也讓中國的形象受損。

那么,華為的這次危機公關錯在哪?華為或者其他公司應該吸取什么教訓呢?我們來分析一下。

一、251事件是如何發酵的

251事件的爆發,是從李某拿到國家賠償開始的。李某把國家賠償的信息發到了微信群,然后轉到知乎,開始了第一輪爆發。

在知乎,因為251事件的惡劣性質,和251事件傳播后對普通人的威脅(員工害怕自己的老板學習251的做法)形成第一輪熱潮。

在第一輪熱潮之后,我們看到的是媒體和自媒體的迅速跟進,這些媒體采訪了李某。

而從李某描述的細節中,讓網民感覺到了極大的恐怖。李某如何被帶走,證據如何提供,如何獲得自由的過程,讓網民對251事件有了非常恐怖的感覺。

明明李某已經有了錄音材料,但最后是靠一份備份在第三方保險公司電腦上的材料才重獲自由。李某被抓的罪名變了兩次,有三個罪名,最后落實的才是敲詐勒索。

這種細節,讓網民對華為產生了極其恐怖的聯想,又引發了第二輪熱潮。

這個時候,,最初的討論源頭知乎開始刪除問題,限制討論。

而此時,已經有千萬人參與了這個事件,很多大V小V發表了意見。

此時,問題被刪,所有人都把矛頭指向事件的當事方華為。

這些人開始制作各種圖片,在整個互聯網傳播發酵這個事情。

媒體發聲,但是很快出現404,這種現象,讓媒體也在反彈。一家404,立即一家更重量級的媒體發文,一直到人民日報輿情頭條。

這個時候,胡錫進等一批人通過分析給了華為建議。但是華為最后的聲明選擇了硬剛。

華為的硬剛,加上李某251事件的細節,引發了網友更大的恐懼,事件進入高潮。

所有媒體自媒體都在討論這個事情,華為成為眾矢之的。

最后,這個事情終于突破了國門,成為港澳臺華文媒體與英美媒體的熱點。

一個小事件成功變成了一個國際大新聞,并且可能引發美國對華為新一輪更嚴厲的制裁,包括嘗試通過新法案限制臺積電給華為供貨,禁掉華為使用美國的清算體系等等。

蝴蝶的翅膀終于攪動了風暴。

二、華為公關的努力和錯誤

應該說,在事件過程中,華為的反應不算慢,公關努力也在做,但是效果卻差強人意。

在第一輪知乎爆發的時候,華為沒有有效的控制事件傳播,也沒有澄清發出自己的聲音。

到了媒體采訪引發的大爆發的時候,在脈脈上有自稱知乎員工的人發信息聲稱華為發了律師函。

結果知乎刪掉了已經有幾千萬人參與的熱貼,這一下就捅了馬蜂窩。

因為,你刪掉熱貼,就是傷害了幾千萬人的言論自由,與所有被刪除的人為敵,這些人會把原本在一個社區發酵的信息發酵到全互聯網。

對于媒體的公關也是這個效果,你強力不讓一個媒體說話,媒體會自然而然的同仇,有更重量級別的媒體說話。

這樣,第二輪傳播就熱起來了。

而更致命的是華為的回應,公眾并不關注背后有什么隱情,公眾關注是李某案子背后所暴露的問題,以及這些問題帶給普通人的恐懼感。

因為大多數人都是給別人打工,老板仿效一個251,普通人無法承受。

公眾希望看到的并不只是事件本身如何,而是華為的聲明能保證251不再發生,不被仿效。

結果,華為的硬剛,加劇了這種恐懼,事件傳播就無法控制了,突破國門到海外,最終引發嚴重后果。

三、正確的公關應該如何做?

251事件,其實是一個不大不小的事情,中國類似的事情并不少見。華為公關如果應對得當,是很容易處理的事情。

首先,在第一輪知乎發酵的時候,華為就應該發現(華為手機在知乎常年有大批KOL的投放,每次華為手機發布會都會有幾個常見的KOL把手機發布會頂上熱搜。)

正確的做法是發出自己的聲音,指出背后的隱情,同時合情合理的承認問題,消除恐懼感。事情未必是華為全不對,錯的地方認了,保證不發生后續,第一輪就發酵不起來。第一輪不發酵,配合冷卻和熱點轉移的辦法,就壓住了。

發酵起來,我們你再冷卻和熱點轉移就來不及了。

第二是不能以勢壓人。

這次發酵,與華為公關干預刪除和媒體404有很大關系。在道理尚未講清的情況下,這種強力壓制,只會適得其反。

你干預刪除掉一個熱點問題,就會激起幾千萬反對者。你404一家媒體,就會反彈出10家媒體。

強力干預手段應該先占上理再用,華為公關這次在不占理的情況下先用順序存在嚴重問題。

第三是明白核心問題

這次的核心問題是恐懼,大眾對李某251事件擴散的恐懼。

華為無論如何聲明,首先要消除這種恐懼,讓大眾看到251事件不可能擴散。胡錫進在第一篇文章中已經給華為指出來一條切割的路,而華為選擇了硬剛。

硬剛加劇了恐懼,導致不可收拾。

華為公關這三步只要走對一步,都不會是今天的結果。

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