近日，安徽亳州出名了，但這次可不是因?yàn)橹谐伤?，而是因?yàn)橐患?S店。
這個(gè)視頻，想必大家都已經(jīng)看過了。
隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)酵，東風(fēng)本田也作了回應(yīng)，卞先生的1000元押金已經(jīng)退還，相關(guān)員工也被辭退。
01
4S店固然有錯(cuò)，媒體態(tài)度也不提倡
從受眾角度來說，這段維權(quán)節(jié)目值得鼓掌。但“關(guān)上門來”討論，作為主持人憑借媒介的話語權(quán)，媒體也可能是因?yàn)楣?jié)目趕時(shí)間，語速較快，所以沒有給李經(jīng)理一個(gè)講述劇情情況的過程，導(dǎo)致讓李經(jīng)理鳳顏大怒，怒懟對(duì)方?？梢詰岩墒敲襟w有意而為之，為了博眼球，故意逼迫嗎？不然怎么會(huì)連基本禮儀都沒有？
強(qiáng)迫涉事方回應(yīng)，并不能達(dá)成投訴服務(wù)的辦結(jié)，只會(huì)增加更多對(duì)立。
無論是消費(fèi)維權(quán)，還是情感調(diào)解，應(yīng)該尋找正常溝通管道解決，互相尊重。而不是媒體用來吸人眼球的橋段。
02
處理客戶的投訴，我們要注意什么？
回歸到這件事情上，東本4S店在處理客戶投訴的過程中，有沒有處理好客戶的情緒？展示出自己的專業(yè)度？和客戶簽訂協(xié)議的時(shí)候有沒有法律意識(shí)？我們管理者把情況是否判斷清晰？如果你不想退人家押金，設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候有沒有考慮清楚？相關(guān)法律不知道查一下？如果真的和法律有沖突，那不好意思，你就得去改，這才是我們4S店該有的專業(yè)態(tài)度。
當(dāng)媒體介入后，就會(huì)涉及到危機(jī)公關(guān)了，首先要做的是維護(hù)公司，品牌和自己的形象。向媒體展現(xiàn)出自己的專業(yè)度，不管事情怎么樣，態(tài)度要端正。畢竟你代表的是公司。
03
媒體危機(jī)公關(guān)，該怎么處理？
而站在聰筑悟修的角度，當(dāng)出現(xiàn)投訴升級(jí)、媒體介入的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該要啟動(dòng)應(yīng)急的危機(jī)公關(guān)機(jī)制，而不應(yīng)該隨便應(yīng)對(duì)，不做好內(nèi)部溝通和應(yīng)對(duì)方法設(shè)計(jì)，就出來面對(duì)媒體。
1.當(dāng)媒體沒有介入時(shí)：
面對(duì)客戶的投訴，要有意識(shí)去合理的介入，詢問他的需求，快速處安撫客戶情緒，避免給我們和其他客戶造成重大影響。可以通過當(dāng)事服務(wù)顧問了解情況，由客戶確認(rèn)事實(shí)。切忌讓客戶去復(fù)述給你，這等于讓客戶再經(jīng)歷一次不滿意服務(wù)的過程。
在應(yīng)對(duì)時(shí)，我們不能做不占理的事情，這次事件，明顯是4S店沒有設(shè)計(jì)好收費(fèi)項(xiàng)目的應(yīng)對(duì)話術(shù)，也沒研究好法律法規(guī)。面對(duì)這種不利局面，管理層就應(yīng)該快速認(rèn)清楚現(xiàn)狀，分析好客戶的應(yīng)激行為，快速消除影響，而不能做店大欺客的傻行為，，自媒體盛行的時(shí)代，誰還能欺瞞了誰，誰又能一直欺負(fù)誰呢？
2.當(dāng)媒體介入時(shí)：
自媒體時(shí)代，還真要仗勢(shì)欺人？媒體都帶著目的來找你了，就要體現(xiàn)出專業(yè)性，把情緒控制好，做到不卑不亢，忽視媒體對(duì)你情緒的挑逗，就事論事的，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽?yīng)對(duì)足以。非要體現(xiàn)出我老大你老二的狀態(tài)，給媒體爭一爭誰的情緒更重要，只能說一句“你夠傻”，媒體巴不得你制造話題呢。專業(yè)的給個(gè)應(yīng)對(duì)：“這件事情我們已經(jīng)在了解，正在積極的聯(lián)系當(dāng)事人處理，感謝您對(duì)我們的提醒，我們會(huì)盡快給當(dāng)事人和公眾一個(gè)交代。”
掛完電話后，趕緊了解情況，看看這個(gè)問題，是因?yàn)槲覀儧]搞懂法律？還是因?yàn)榭蛻魺o理取鬧？先做公眾性的發(fā)布，做到公平公正公開，告訴人家我們重視這件事兒，一就是一，二就是二，給大家一個(gè)交代。如果確實(shí)不占理，該怎么辦？讓大讓公眾對(duì)我們有一個(gè)容忍。承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并對(duì)客戶的投訴以及給客戶因此而帶來的困擾表示歉意，然后緊接著處理問題，取得卞先生的諒解。
最后，提出合理的解決方案，幫助客戶妥善解決問題，退還卞先生的押金并對(duì)涉事員工作出相應(yīng)處理，再次幫助卞先生解決汽車保險(xiǎn)問題。
如此處理，客戶的投訴問題解決了，公司形象也沒有受損，這才是我們作為管理者，應(yīng)有的樣子。
