對于餐飲行業來說，品質和安全是尤為重要的。但是，還需掌握危機公關的處理方法，否則，企業手忙手亂甚至滅頂之災。
01
張亮麻辣燙被吐槽
一則張亮的隨手回復，成了無數網友“吃瓜”的快樂源泉。
事件起源于8月9日晚間，有網友在演員張亮的一則消息下方評論道，“希望你專心管好自己的飯店，你家麻辣燙太low了，加麻醬都要錢，菜品還比別家的貴，真是黑心商家”。
沒想到，張亮卻頗為幽默地回了一句，“去吃楊國福啊”。
“萬惡之源”就此誕生。于是乎，不少聲音認為，張亮這是成了楊國福的代言人？
沒想到，楊國福麻辣燙雖然對此進行否認，但對張亮伸出了橄欖枝，稱“再次感謝張亮認可我們家，楊國福麻辣燙非常希望可以與亮哥合作，成為咱家的代言人，不知道亮哥是否有興趣，合作的事咱們可以快快私聊。”
就是這樣一則消息，讓網友在評論區樂開了花。“我是張亮，麻辣燙我只吃楊國福”、“張亮代言楊國福麻辣燙，你讓張亮麻辣燙怎么辦”、“楊國福請張亮那真是絕了！估計張亮麻辣燙的老板臉會綠吧，楊國福麻辣燙，張亮都說好”、“吃瓜吃到這個梗也是沒誰了”。
天眼查APP顯示，張亮麻辣燙商標所屬于黑龍江省張亮餐飲有限公司，公司成立于2013年，當前注冊資本500萬元，主要從事餐飲服務、為餐飲業提供管理服務、企業管理服務，以及食品經營等業務。
執行董事兼總經理徐小軍持股70%，而一位名為張亮的監事持股30%。實際上，張亮原名為張振鎖。
02
小S翻牌曼玲粥鋪
對于餐飲企業，面對明星的點名，是幸運還是惡夢，一切都是看危機公關的處理能力。
2019年7月8號，小S的一條微博可以說是讓曼玲粥店喜不自勝，曼玲粥店沒有給小S廣告費，小S卻實名夸贊曼玲粥店：在北京或上海工作，都是曼玲粥店陪伴著我，并且想要認識曼玲，更是說皮蛋瘦肉粥太好吃了，久久不能忘懷！
像小S這種級別的明星，微博打個廣告怎么說也得幾十萬吧，而且順帶著還上了熱搜，由此帶來的明星效應和品牌附加值應該價值百萬，但是這不是重點，重點是這一切都是免費的。
這所有的一切都源于小S的有感而發，對企業來說這簡直就是喜從天降。大牌明星免費宣傳外加熱搜安排誰不想要啊，我們也想被S姐翻牌呀！
閑話不多說，回歸正題。
小S發博之后曼玲粥店樂極生悲，沒想想到下面的評論變成了大型翻車下場。有網友回復，“你知道這家店后廚有多臟嗎？”“小S姐姐如果你看過曼玲的店就沮喪了”更有人勸小S這種類型的店店面只有一點點，而且衛生狀況堪憂。”
不過小S的回復卻令人意想不到，對曼玲粥店衛生堪憂的狀況小S回應網友“死不了，眼不見為凈”，對網友說的去實地考察會失望。
小S回復“所以點外賣呀”。看到S姐的這些評論，我們只能感慨S姐心胸寬廣，真是人生導師呀。
03
餐企危機公關如何處理？
雖然小S在這次食品安全問題大討論中，以自己的睿智暫時緩和了此事的節奏，沒有讓輿情進一步發酵，但是曼玲粥店肯定不能無動于衷。
食品安全問題對一個企業來說是重中之重，堪稱企業能否存活的生命線，萬一等到有關部門上門檢查，然后發表一紙通告，這對企業的打擊將是致命的。
8號9點左右，曼玲官微發布聲明，他們怕你吃壞肚子，我只好以此證明，并且以上海的垃圾分類與大家尋找共鳴緩和公眾的情緒，并曬出了一系列圖片來證明曼玲粥店的后廚干凈衛生。
其實，這一步可有可無，在這個信息時代，經常上網瀏覽信息的我們難道不知道有一種東西叫擺拍嗎？
這不是侮辱消費者幾十年的智商嗎？與其在這里跟大家賣慘尋找共鳴，不如發布一紙加蓋公章的聲明，老老實實的對大家所關心的食品安全問題進行回復以及加強相關衛生安全問題監督，這樣才能贏得消費者的信賴！
7月9號下午左右，曼玲官微發布文章《從眼不見為凈到一見欣喜》，并對網友所關心的食品安全問題進行回復，并且一再強調重視食品安全問題，并且公布了舉報電話。
這些操作只能說還算可以，不過這種事情以略帶幽默的語氣進行回復稍有瑕疵，實際上這種事情發布加蓋公章的聲明才更有說服力。
曼玲粥店這一篇文章最重要的是發布的太晚了，從小S發布已經過去了將近18個小時，18個小時的時間只寫了這么一篇文章我只能說曼玲粥店的PR部門的效率實在是太慢了。
這暴露出他們的公關部門根本沒有做好危機事件應急處理方案，這一次小S做了宣傳又盡力緩解了公眾情緒，但是你還能碰到這么盡心盡力的明星嗎？
1、未雨綢繆才是危機公關的硬道理。
如果只靠別人的關懷，等下次食品安全問題爆發，等待曼玲粥店的可能就是關店危機。
其實，最好的公關，是提前想到危機。
餐飲行業的危機比比皆是，對人、對事，對物，分分鐘都牽動著老板的內心。味千拉面的“骨湯門”，金鼎軒的“開水門”；全聚德“廚師偷吃門”；到“一籠小確幸”和“海底撈”的食安門...
總的來說，餐飲行業面臨的“危機”分為幾個部分：
1、出品問題，包括原材料和成品，這是引發顧客當場不滿的最大危機 2、服務問題，大部分的核心集中在態度方面，危機公關需要及時 3、環境問題，臟亂差等暴露出管理不善 4、內部員工問題，集體離職、抱怨、負能量等 5、安全問題，這是大BOSS，是企業紅線，容易讓品牌陷入萬劫不復的深淵2、已傳播出去的負面消息如何化解？
首先，要盡快確認危機事件發言人，以最快的速度反應；
其次，如果有問題，首先是誠懇認錯，承諾堅決改正，這種情況適用于確實存在事實問題時；
再次，承認有問題，但指出報道有偏頗，力圖撥亂反正，比如說這是個例，是偶然；
最后，在外部則要抓緊時間面對核心媒體群，取得核心媒體群的大多數聲音支持;第一時間找到第三方權威證詞;聯合一切可以利用的力量緩解甚至消除質疑和攻擊。
記得在網上看過一句話寫的特別好：在品牌的崛起之路上，誰敢于有問題站出來并立刻解決，誰就會成為消費者心目中可信賴的品牌。
危機公關的5S原則
3、危機公關必備手冊 輿情監控是關鍵
市場競爭的激烈，幾乎每一家餐飲企業都會遇到同類型的問題，有的時候確實是自身問題，也有的時候會是競爭對手在故意黑你。
餐飲企業要想打贏這場全民媒體時代的戰爭，就必須進行危機公關輿情監控。
利用關鍵詞搜索引擎技術，建立健全網絡監測預警系統，這樣才能讓企業走在危機前面，不致于當危機來臨之后毫無準備。
專業人士還總結了危機公關333原則：“危機事件發生的3分鐘、3小時、3天”的處理步驟法則。此法則就相當于“應急救援黃金72小時”原則。
首先，所有餐飲企業應該與專業“公關團隊”建立長期合作顧問關系；其次，再有專業公關團隊協助企業建立從崗位到人的“公關流程系統”。
有了這個兩個層級的系統，當有惡性公關事件發生才可以“3分鐘啟動應急預案，通知公關團隊介入”為第一步；
如果第一步沒做到“3小時緊急處理”為第二部；如果前兩步都沒有做到那么“3天最終處理”就是面對“惡性公關事件”的“救命稻草”。
最后，送給大家危機公關6原則：
迅速建立核心團隊 迅速找到內幕人士 迅速發表聲明 迅速告知員工 迅速回應媒體和自媒體 迅速尋求專家援助
危機公關，小到一個客訴，大到引發社會輿論，都是一個品牌走向穩健和成熟的必經之路。
危機公關這場仗，無論在外界看來打得漂亮與否，都會讓品牌“蛻一層皮”，個中滋味，只有自己能體會。
