（圖片截取自澎湃新聞微博）
10月16日，微博名為“sunwear”的網(wǎng)友發(fā)文炮轟上海銀行，稱由于該行服務(wù)態(tài)度不好，他準(zhǔn)備分批將存在該行的幾千萬元全部取現(xiàn)轉(zhuǎn)移。此事一出，便引發(fā)了網(wǎng)友們的廣泛熱議。而在該網(wǎng)友發(fā)文之后，上海銀行也對(duì)此事做出了回應(yīng)。看了上海銀行的回應(yīng)，筆者想問一句：上海銀行能這樣做危機(jī)公關(guān)嗎？
從sunwear網(wǎng)友的微博可以知曉，微博中指出上海銀行的錯(cuò)誤之處是其服務(wù)態(tài)度。再看上海銀行的回應(yīng)，最明確的一點(diǎn)便是“并未違反相關(guān)服務(wù)要求”。并且，把客戶對(duì)工作人員最基本的職業(yè)素養(yǎng)需求歸納為“更高期許”。而這樣的回應(yīng)，上海銀行能這樣做危機(jī)公關(guān)嗎？答案是不能。
就像我們平常，如果別人指出了我們的錯(cuò)誤，首先我們會(huì)考慮自己是否犯錯(cuò)，有錯(cuò)便會(huì)加以改正。沒錯(cuò)，自然就會(huì)加以辯駁。至于上海銀行這次的事件，從相關(guān)報(bào)道來看，確實(shí)有著一些自己錯(cuò)誤的地方。現(xiàn)在有人指出了，上海銀行應(yīng)該先考慮的是承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并加以改正。而不是答非所問。
結(jié)合sunwear網(wǎng)友的微博，再看上海銀行這封回應(yīng)的其他內(nèi)容。在該網(wǎng)友的微博中，能夠清楚的講述了此次“銀行取錢事件”。而上海銀行呢？在回應(yīng)中以春秋筆法，將一些內(nèi)容含糊地講述了出來。可以說，這是上海銀行在將這次危機(jī)事件，轉(zhuǎn)移向自己有利的地方。一般來說吧，這沒啥錯(cuò)！但是，大眾想要了解的是事實(shí)的真相。你這樣回應(yīng)就有逃避責(zé)任之嫌，自然網(wǎng)友們就不會(huì)買賬。
至于網(wǎng)友不買賬的另一點(diǎn)，便是上海銀行的“雙標(biāo)”。上海銀行的工作人員讓該網(wǎng)友佩戴口罩才可以進(jìn)入，這一點(diǎn)沒毛病。畢竟疫情當(dāng)前，防疫是我們每一個(gè)人必須重視的事情，佩戴口罩既能保護(hù)自己也能保護(hù)他人。而該網(wǎng)友沒有佩戴口罩被指出，該網(wǎng)友自行購(gòu)買了一個(gè)佩戴。但是，網(wǎng)友按照規(guī)定佩戴了口罩，但是銀行工作人員卻沒有按規(guī)定做。自然，網(wǎng)友不能買賬。再者，便是該網(wǎng)友在微博中最后提到的一件事情：銀行工作人員對(duì)著一個(gè)老人說：這么大字你看不見嗎？這種話語再次加深了網(wǎng)友們的不滿之情。
其實(shí)，上海銀行這次的事情很簡(jiǎn)單：微笑服務(wù)。在客戶進(jìn)入銀行之前，以友善的態(tài)度，每一位客戶服務(wù)。門口如果放上一盒口罩，自是更加完美。而這樣一來，上海銀行不僅不會(huì)出現(xiàn)這次的輿論危機(jī)，更會(huì)因此而博得一定的美名。但這么簡(jiǎn)單的事情，卻讓上海銀行搞砸了，不得不說是一件可悲的事情。
而對(duì)于企業(yè)來說，微笑服務(wù)每一位消費(fèi)者，以自己真誠(chéng)友好的態(tài)度來面對(duì)消費(fèi)者。即使不能當(dāng)面得到稱贊，但是影響卻是深遠(yuǎn)的。因?yàn)椋恳晃幌M(fèi)者，都希望自己能夠得到公平對(duì)待，而不是遭到他人的不公行為。
