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退票、致歉、罰款、立案……看“尓濱”的危機公關能力有多強

發(fā)布于:2024-01-09 20:29來源:小紅妹 作者:小紅妹 點擊:

有數(shù)據(jù)顯示,2024年元旦假期,黑龍江哈爾濱文旅市場異常火爆,累計接待游客304.79萬人次,實現(xiàn)旅游總收入59.14億元,游客接待量與旅游總收入達到歷史峰值。網(wǎng)上官方和民間“寵溺”游客的消息遍地開花。不過,在這一片喜慶的范圍里,依然有一些“雜音”不時傳出,但哈爾濱有關部門迅速出動,展示了較強的危機公關能力,最后不僅妥善處置了事件,還大大收獲了 一波游客的信任度。

1 游客投訴雪鄉(xiāng)旅游報價亂

官方:立案調(diào)查

2023年11月,有游客網(wǎng)上發(fā)視頻,曝光哈爾濱雪鄉(xiāng)旅行團報價亂象,引起有關方面的關注。

針對此事,哈爾濱道里區(qū)文化體育和旅游局發(fā)布通報稱,接網(wǎng)友舉報,黑龍江省松花江國際旅行社有限公司環(huán)球分公司在組織旅游活動中涉嫌違法經(jīng)營。經(jīng)調(diào)查核實,于11月22日對涉事旅行社及其有關人員予以立案調(diào)查。目前,初步查實涉事旅行社及其有關人員存在違法違規(guī)行為,案件正在進一步辦理中。提醒廣大游客警惕“低價團”陷阱,簽訂正式旅游合同,理性購物消費,依法維權(quán)。

哈爾濱道里區(qū)有關部門發(fā)出去看通報。 網(wǎng)絡圖

進入12月,當?shù)卦侔l(fā)涉及雪鄉(xiāng)的負面事件。哈爾濱警方通報,有當?shù)厝嗣俺渫馐∮慰蛨竺麉⒓勇眯袌F到雪鄉(xiāng)游玩,此間主動制造事端,錄制相關視頻,而后對視頻惡意剪輯、斷章取義,故意曲解旅行團工作人員話語,給黑龍江冰雪旅游環(huán)境帶來負面影響,被公安機關依法處以行政拘留。

雪鄉(xiāng)上一次進入大眾視野,還是2018年被網(wǎng)友曝光當?shù)鼐皡^(qū)“9個月磨刀,3個月宰羊”的“宰客”亂象。此后,哈爾濱宣布在全市設立旅游誠信基金,包括雪鄉(xiāng)在內(nèi)的旅游消費維權(quán)可先行賠付。此外還組建工作組巡防監(jiān)督,重新開園時在店鋪、民宿增添了二維碼,游客可以掃碼評價或投訴,并且承諾不宰客,強調(diào)明碼標價。經(jīng)過多年整治,雪鄉(xiāng)景區(qū)如今已初見起色。

此次雪鄉(xiāng)負面事件發(fā)生后,當?shù)卣杆偬幹茫A得了游客和市民的信任,網(wǎng)上出現(xiàn)不少“文旅局處理速度還是很快的”“這才是處理事情的做法”“對家鄉(xiāng)的旅游發(fā)展充滿期待”等言論。

對此相關事件,人民網(wǎng)發(fā)表評論稱,旅行社確實存在違法違規(guī)行為的,就依法嚴查;有人為搏眼球進行惡意抹黑的,也要依法追究。面對質(zhì)疑和討論,當?shù)氐谝粫r間采取切實有效的調(diào)查,并將調(diào)查情況及時公開,這一做法贏得了網(wǎng)友的好評。珍惜來之不易的發(fā)展機會,踏實做細做好旅游產(chǎn)品和服務,才能真正挽回口碑、贏回游客。

2 開園第一天鬧“退票”

官方:當天退票致歉

冰雪大世界是哈爾濱冬季旅游一個重要項目,但就在開園第一天就鬧出了“退票事件”。

2023年12月18日是第二十五屆哈爾濱冰雪大世界開園第一天,有游客由于排隊時間過長,無法玩到想玩的免費項目,比如冰滑梯、摩天輪等,現(xiàn)場有不少游客擠在一起大喊“退票”,此視頻被網(wǎng)友上傳社交媒體,迅速沖上熱搜。

據(jù)報道,當時部分熱門游玩項目需要提前在線預約,而預約名額有限。在漫長的等待后,部分游客產(chǎn)生了不滿情緒,這成為當天集體要求退票的導火索。也有游客表示,自己好不容易預約上了某個項目,但還需要再次長時間排隊才能玩到。在零下20多攝氏度的天氣里,連續(xù)幾個小時的漫長等待讓他們感到無法忍受。

事情發(fā)生后,哈爾濱冰雪大世界官方當天下午就發(fā)布公告,為保證體驗質(zhì)量,暫停繼續(xù)銷售當日門票。與此同時,哈爾濱市文旅局領導第一時間就到冰雪大世界開展現(xiàn)場督導,12月18日當天就安排部分游客進行了退票。

12月19日,冰雪大世界發(fā)布《致廣大游客的一封信》,信中稱“我們深表歉意。我們對服務不周進行深刻反思并連夜整改”。該景區(qū)表示,“即日起,園區(qū)內(nèi)娛樂項目采取現(xiàn)場排隊和延時服務方式,設置排隊信息提示,對游玩項目分時、分段提醒,滿足游客體驗需求。”此外,園區(qū)內(nèi)增加安保、接待、志愿服務人員。增加投訴受理服務臺和客服人員,線下線上同步受理解決游客訴求,接受廣大游客的監(jiān)督。

有關部門和冰雪大世界的迅速處置,贏得了廣大游客的好感。業(yè)內(nèi)專家認為,哈爾濱此次做出的及時反應值得肯定,這場風波可視為對景區(qū)的一次“小考”。在退票事件的處理上,相關主管部門的及時回應和冰雪大世界的官方致歉,并沒有拖泥帶水,體現(xiàn)了很大的誠意,也展現(xiàn)了格局和胸襟。

3 游客亞布力打車被“宰”

官方:罰款三萬

今年1月2日,黑龍江哈爾濱尚志市有人發(fā)布視頻稱,剛到雪鄉(xiāng)亞布力,就被司機“宰”了一頓。此事隨即引發(fā)關注和熱議。

有網(wǎng)民自述被出租車宰客。 網(wǎng)絡圖

據(jù)上游新聞報道,投訴網(wǎng)友反映,她從亞布力西站打車到酒店,中途司機將車開到一個農(nóng)家院,隨后強制提前結(jié)單。司機稱,自己趕著要去接下一單,讓其先下車等待。最后,在女子的要求下,司機最終將其送回酒店,并額外收費30元。女子還被司機抱怨,“南方人到北方來,不懂得相互體諒”。

1月3日,尚志市交通運輸局已對涉事車輛依法實施行政管控措施,對駕駛員進行立案調(diào)查,依據(jù)相關規(guī)定,對非法營運車輛責令停止違法經(jīng)營,并處三萬元罰款的行政處罰。經(jīng)查,涉事游客乘坐的車輛沒有道路運輸經(jīng)營許可證和道路運輸證,屬于未取得道路運輸(客運)經(jīng)營許可擅自從事道路旅客運輸經(jīng)營的非法營運車輛,也就是俗稱的“黑車”。

有媒體評論稱贊,事情發(fā)生不到24小時就有了結(jié)果,要對當?shù)馗咝А⒐麛嗟奶幹命c贊,體現(xiàn)了對游客權(quán)益的重視,對輿論的尊重。

“這給哈市整個出租汽車行業(yè)敲響了警鐘。”哈爾濱市公共交通和出租汽車事業(yè)發(fā)展中心就此事做出表態(tài),在冰雪季來臨前,已召集哈市74家出租汽車企業(yè)負責人參與行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務動員大會,明確提出:一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法行為快查快處,對造成重大不良社會影響的出租車企業(yè)或個人,一律上限處罰,絕不姑息遷就。

哈爾濱多位出租車司機告訴媒體記者:“出租車是城市的一張名片,服務好壞直接關乎著城市聲譽。我們決不允許有人貪圖小利,破壞哈爾濱人真誠好客的良好形象。”司機們紛紛表示,絕對不能昧著良心,不能做砸自己飯碗,還抹黑哈爾濱形象的事情。

4 網(wǎng)紅雪狐咬傷游客

官方:當場解決

“又白又香,讓抱讓摸”。近日,在哈爾濱松花江冰雪嘉年華景區(qū)的娛樂區(qū)域,可愛的小雪狐成為游客新寵,不少游客特意花上30元抱著雪狐合影留念。不過,據(jù)上游新聞報道,日前該景區(qū)發(fā)生一起雪狐咬傷游客的事件。

年輕女子正抱著雪狐,突然被咬傷。

記者在相關視頻中看到,一名穿著米色羽絨服的年輕女子正抱著雪狐,突然被雪狐咬傷。后經(jīng)確認,受傷的女子受傷的部位是臉部和鼻子。旁邊的商戶表示:“沒事沒事,如果你想要打疫苗的話,我可以給你打。”

松花江冰雪嘉年華景區(qū)的工作人員接受采訪時表示,知道這個事情,事發(fā)后當場就處理完了。“可能是游客在抱雪狐的時候被爪子掛了一下,破了皮,然后打了疫苗,當場就解決了。(雪狐)是家養(yǎng)的,不是野生的,各種疫苗也打得非常全。(打疫苗的錢)全都是我們出的,那能讓人家出嗎?我們也有相關的安全預案,出了情況當場解決,當場處理。哈爾濱現(xiàn)在就是讓游客開開心心來,開開心心回。”

據(jù)報道,松花江冰雪嘉年華景區(qū)內(nèi)一共有3只雪狐,來自某養(yǎng)殖基地,均為2歲。據(jù)雪狐主人周洪全介紹,雪狐本身有特殊的體味,“又白又香”。

目前,3只小雪狐已與游客互動10多天。此事由于處理及時到位,沒有引起更大的負面輿論。

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哈爾濱連續(xù)兩天召開賓館酒店座談會

要求珍惜旅游熱機遇不過度浮動價格

進入冰雪季以來,哈市旅游市場持續(xù)升溫。為維護消費者權(quán)益,特別是為外地游客提供溫馨舒適、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的賓館酒店服務環(huán)境,2024年1月1日、2日,當?shù)亟M織召開哈爾濱市冬季旅游提升賓館酒店服務質(zhì)量座談會。

當?shù)刭e館酒店經(jīng)營企業(yè)代表在座談中表示,將按照哈爾濱市政府要求,加強行業(yè)自律,提升服務質(zhì)量,堅持明碼標價。部分酒店同步推出了延長早餐時間,贈送凍梨、黏豆包等哈爾濱特色食品,房間配備地方小吃,增加大堂禮賓員,提供伴手禮、御寒用品等多項增值服務,提升住客的體驗感,讓住客住得安心舒心。

哈爾濱市政府要求,當?shù)刭e館酒店經(jīng)營企業(yè)要珍惜哈市旅游市場轉(zhuǎn)暖升溫機遇,切實提升服務意識。賓館酒店經(jīng)營企業(yè)要做到不過度浮動價格、不盲目調(diào)整價格、不虛高標注價格,真正提供質(zhì)價相符的優(yōu)質(zhì)服務,讓外地賓客切實體驗到哈市的大氣洋氣和貨真價實,為促進哈市冬季旅游、全季旅游的可持續(xù)發(fā)展營造更加優(yōu)良的營商環(huán)境。

實際上,早在2023年12月4日,哈爾濱市精神文明建設辦公室就在市政府官網(wǎng)發(fā)布《禮迎天下客 冰雪暖世界——致全市人民的一封信》,呼吁全體市民“讓我們以最好的姿態(tài)、最佳的服務,送上一聲問候、提供一次幫助、傳遞一個微笑,讓游客倍感溫暖,讓城市更有溫度”。

12月25日,哈爾濱市委宣傳部、哈爾濱市精神文明建設辦公室、哈爾濱市文化廣電和旅游局再次聯(lián)合發(fā)布《致哈爾濱全市人民的一封信》,呼吁全體市民,承接好這“潑天”的情誼,以客為先、以客為尊、以客為友、以客為親,想游客所想、盡自己所能,一次悉心引路、一番熱情解答、一碗姜水熱茶、一段順路搭載,盡量錯峰出行,減少扎堆擁堵,用愛心裝點城市,用行動溫暖他人,讓路讓景讓利給遠道而來的朋友,充分展示冰城人的地道“人情味兒”。

12月30日下午,黑龍江省委副書記張安順到哈爾濱督導檢查工作。他強調(diào),要把握機遇、精心設計,優(yōu)化服務、強化管理,積極回應市場變化和游客需求,進一步擴大冰雪旅游優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品供給,千方百計提升游客滿意度和體驗感,帶動全市冰雪經(jīng)濟整體提質(zhì)增效,把哈爾濱冰雪旅游這塊金字招牌擦得更亮,全力打造“冰雪文化之都”。

新華網(wǎng)報道認為,哈爾濱冰雪大世界發(fā)生“退票”風波后,哈爾濱當?shù)卣贿B串的應對措施,被稱為以“退”為進的神操作。景區(qū)有各級領導現(xiàn)場辦公,致歉、整改、退票,厚道得讓人心疼。《致哈爾濱全市人民的一封信》,再一次拉高冰城的“溫度”。“以客為先、以客為尊、以客為友、以客為親”,不僅是政府的號召,更成為市民的自發(fā)行動。正是政府、企業(yè)與民眾的相互配合支持,讓這次哈爾濱的冬季旅游潮雖然也有負面事件干擾,也依舊煥發(fā)出亮眼的光彩。


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