進(jìn)入8月以來(lái)，碧桂園、滴滴、京東、自如、CCTV等國(guó)內(nèi)知名的企業(yè)接連發(fā)生品牌危機(jī)，在全國(guó)范圍內(nèi)造成了重大影響。以最近的一件新聞為例，京東創(chuàng)始人兼CEO劉強(qiáng)東性侵明大女大學(xué)生后在美被拘之后，受該案件影響，京東股價(jià)收跌5.97%，報(bào)29.43美元，一夜蒸發(fā)27億美元（180多億人民幣）。
實(shí)際上，任何企業(yè)都在某一時(shí)刻都可能逃避不了公共危機(jī)，危機(jī)之后如何“救火”至關(guān)重要，不僅影響品牌資產(chǎn)，而且甚至直接決定客戶日后的去留。早在1932年，公共關(guān)系學(xué)科化的先驅(qū)愛(ài)德華·伯尼斯就提出公關(guān)的價(jià)值在于影響公共政策和公共輿論，或者在兩者之間建立微妙的聯(lián)系。根據(jù)愛(ài)德華·伯尼斯定義，危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。到了現(xiàn)當(dāng)代，危機(jī)應(yīng)對(duì)已然成為每個(gè)組織必須面對(duì)的難題，并被加入進(jìn)了眾多品牌的計(jì)劃之中。是否具有高度的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)管理能力，將是企業(yè)能否真正獲得持久發(fā)展的關(guān)鍵所在。在文本中，小編將為大家介紹危機(jī)公關(guān)的重要性并整理了危機(jī)公關(guān)的三大原則，同時(shí)為外匯平臺(tái)提供一些啟示。
新媒體時(shí)代，危機(jī)公關(guān)尤為重要
在社交媒體持續(xù)發(fā)光發(fā)熱，在人人都是自媒體的背景下，任何有關(guān)品牌負(fù)面的新聞都將被迅速發(fā)酵、甚至走向妖魔化。在過(guò)去，媒體是集中的，通話是單向的。消費(fèi)者沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，很難有“自下而上”的危機(jī)。所謂的危機(jī)，都是因?yàn)閷?duì)一些擁有話語(yǔ)權(quán)的媒體“失控”。危機(jī)公關(guān)的方法，是影響這家媒體，或者影響更多、更大的媒體，從而影響消費(fèi)者。傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)中，的確會(huì)存在軟硬兼施的灰色地帶，所以有人還抱有陳舊的思想，認(rèn)為通過(guò)向媒體人的領(lǐng)導(dǎo)/平臺(tái)施壓，就可以強(qiáng)行逼迫媒體人妥協(xié)。但新媒體時(shí)代，自媒體不再擁有體制內(nèi)的隸屬關(guān)系，擁有更高的運(yùn)營(yíng)自由度和傳播能力。借由微信、微博等社交媒體，一個(gè)消費(fèi)者的抱怨就可能掀起軒然大波，影響無(wú)數(shù)潛在消費(fèi)者，對(duì)企業(yè)造成巨大影響。而且，新媒體時(shí)代的傳播規(guī)律是，在公關(guān)危機(jī)中，公眾不一定會(huì)同情強(qiáng)者，但一定會(huì)同情弱者；越懸殊的較量（比如大公司和交易者的沖突），越容易引起公眾的憤慨和傳播。
所以對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，負(fù)面新聞一旦傳播出去，企業(yè)就需要做好準(zhǔn)備，利用所有可用的平臺(tái)快速有效地應(yīng)對(duì)任何公關(guān)危機(jī)。企業(yè)聲譽(yù)就意味著品牌溢價(jià)、意味著更多的業(yè)務(wù)、更多的客戶；在新媒體時(shí)代，危機(jī)公關(guān)尤為重要，應(yīng)對(duì)危機(jī)表現(xiàn)不佳的企業(yè)極有可能讓這家企業(yè)先前賺到的一切在一夜之間化為烏有，而且更有可能被推到萬(wàn)劫不復(fù)的境地。
危機(jī)公關(guān)三原則
“大事化小，小事化了，最后讓公眾忘記”是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的通用法則。以下是危機(jī)公關(guān)三大原則：
一、速度第一原則
就具體回應(yīng)時(shí)間而言，4-6小時(shí)，一個(gè)事件就可以由小變大，而24小時(shí)就可以讓危機(jī)全面發(fā)酵。因此，我們看到許多較為有效的危機(jī)公關(guān)回應(yīng)，時(shí)間點(diǎn)少在2-4小時(shí)至多在24小時(shí)內(nèi)也會(huì)做出回應(yīng)，包括召開緊急會(huì)議、厘清危機(jī)事實(shí)、成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，分工執(zhí)行等步驟。
二、“道歉先行，行動(dòng)在后”原則
危機(jī)公關(guān)與治水一樣，宜疏不宜堵，色厲內(nèi)荏的做法只換來(lái)綿延不絕的更多危機(jī)。一個(gè)誠(chéng)摯的道歉是事情推進(jìn)的關(guān)鍵。否則只會(huì)讓怒火持續(xù)燃燒，并延誤你改變事情走向。在公開道歉之后，公司必須提出行動(dòng)呼吁，必須做一些實(shí)質(zhì)性的事情來(lái)證明他們正在努力改變前進(jìn)的路上。
三、“老板謹(jǐn)慎出面”原則
出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，老板是企業(yè)最后一張底牌，任何一次表態(tài)時(shí)機(jī)和內(nèi)容的選擇都要慎之又慎。老板沒(méi)表態(tài)，尚有回旋余地，一旦表態(tài)，則不能回頭，否則就是打自己的臉、砸自己的腳。
給外匯經(jīng)紀(jì)商的啟示
縱觀八月的各種品牌危機(jī)事件，有些事件與產(chǎn)品有關(guān)；有些與道德有關(guān)；還有一些跟政治有關(guān)。一個(gè)危機(jī)事件，如果涉及產(chǎn)品、道德和政治三個(gè)要素中的兩個(gè)以上，就變得異常復(fù)雜。而外匯行業(yè)和經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)生的品牌危機(jī)往往出在產(chǎn)品與信任危機(jī)上。如今國(guó)內(nèi)的外匯行業(yè)正在走向信任危機(jī)的邊緣。從2014年底開始的鐵匯事件、2015年的瑞郎黑天鵝事件、到外匯資金盤公司崩盤······所有的一切都在摧毀這個(gè)行業(yè)的價(jià)值與信任體系。不了解真相的投資者會(huì)對(duì)外匯行業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，認(rèn)為這個(gè)行業(yè)就是一個(gè)“騙局”。在這樣危機(jī)重重、信任缺失的環(huán)境中，經(jīng)紀(jì)商如何獲取客戶的信任呢？小編給大家提供以下三點(diǎn)建議：
1. 做好風(fēng)控
首先，交易系統(tǒng)不穩(wěn)定會(huì)大大增加經(jīng)紀(jì)商的風(fēng)險(xiǎn)，例如有時(shí)候下單速度和成交的過(guò)慢嚴(yán)重影響了用戶的體驗(yàn)，還會(huì)帶來(lái)一連串的連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致經(jīng)紀(jì)商可能需要大量成本去處理客戶投訴。因此，選擇一個(gè)質(zhì)量好，技術(shù)過(guò)硬的技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商是非常重要的，這能夠讓用戶的交易過(guò)程更加輕易，體驗(yàn)更好。其次，黑客入侵嚴(yán)重威脅到了經(jīng)紀(jì)商和其客戶的資金安全，惡意軟件可以通過(guò)控制瀏覽器對(duì)計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程操控，所以經(jīng)紀(jì)商為了避免此類網(wǎng)絡(luò)安全，經(jīng)紀(jì)商除了進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)加強(qiáng)本身網(wǎng)絡(luò)安全和有效性，更有必要提早做好預(yù)防措施。
2. 處理客戶關(guān)系
很多交易者認(rèn)為，很多做市商是通過(guò)不誠(chéng)實(shí)的手段來(lái)獲得額外利潤(rùn)的，例如操控報(bào)價(jià)，操控交易者訂單執(zhí)行，操縱交易者頭寸等。所以有些客戶一旦蒙受了交易損失，就有可能找經(jīng)紀(jì)商的“麻煩”。緊張的客戶關(guān)系也有可能成為一個(gè)大的風(fēng)險(xiǎn)因子，經(jīng)紀(jì)商除了需要提供高水準(zhǔn)的在線服務(wù)之外，在問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要盡快進(jìn)行溝通，防止事情更加嚴(yán)重。同時(shí)應(yīng)該時(shí)刻注意監(jiān)測(cè)那些有損于公司聲譽(yù)的信息，維護(hù)好公司的良好形象。另外，要建立一套強(qiáng)大的客服機(jī)制。面對(duì)由出入金問(wèn)題、交易體驗(yàn)問(wèn)題、斷線及網(wǎng)絡(luò)攻擊而導(dǎo)致的客訴，要耐心向客戶解釋原因。
3. 承擔(dān)責(zé)任
由于外匯交易的特殊性和同行業(yè)黑心平臺(tái)跑路的新聞不斷，資金安全基本是所有用戶的第一關(guān)切。對(duì)于經(jīng)紀(jì)商來(lái)講，取得一個(gè)合法的牌照是有益于品牌資產(chǎn)的，但要真正做到讓客戶放心，更重要的是口碑的積累和責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。面對(duì)客戶的出入金問(wèn)題、在交易過(guò)程中的交易體驗(yàn)不佳等情況，不僅要向客戶解釋清楚原因是什么，更要承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，體現(xiàn)出應(yīng)有的誠(chéng)意。
