最近下了兩單網購，一單黑龍江五常稻花香大米、一單新鮮上市的陽澄湖大閘蟹，都不是很順利，兩個店家截然不同的做法，形成了很有意思的對比，其中大米店雖然只是一個小小C店掌柜，但是他的做法堪稱是經典的教科書般的危機公關，大閘蟹是一個上過北京衛視被多家雜志報道過的天貓店，但是客服人員的做法也堪稱經典的失敗型售后服務。
本著先抑后揚的原則，我們先看失敗的大閘蟹售后服務。
購買大閘蟹的前因后果總結來說就是：今年大閘蟹9月21日上市，9月21日前購買算預售，預售默認不發貨，發貨提前1-2天提醒；9月22日以后購買算現貨，現貨默認5天內按順序發貨，延遲發貨要備注。
而我，這個信任店家產品過關的老顧客，大概掃了一眼寶貝說明，懶得和客服嘮嗑，直接就下單了，于是，第二天我收到了產品已發貨的通知。
面對一臉懵逼的我，客服說出了以上我總結出來的理由，沒有一句道歉，沒有一點想辦法協調處理問題的意愿，總之，問題都是我的，與他們無關，老老實實簽收快遞就行了。
抹掉店家名稱，免得說我黑他們家
我不是杠精，所以，在我看了店里通篇大字提醒10月以后味道更好、需要發貨提前打招呼，在最下面有幾行小字說明5天內發貨的寶貝描述后，我選擇了沉默，從某種意義上來說，客服說的確實沒錯。但是店家真的一點責任都沒有嗎？順便說一句，我是從12年開始就在他家買大閘蟹的老顧客了。
閱讀理解過關的你，想必和我一樣，認為默認是不發貨的吧
我們再來看稻花香大米的賣家。
9月18日參加一個團購下單了20斤稻花香大米，賣家一直沒發貨，我也沒管，家里也不是等著米下鍋。過了三天，賣家給我發了條短信，內容如下：
抹去店家名字，免得說我打廣告，有需要的留言或私信
真正是教科書般的危機公關。危機公關有個5S原則，包括：承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運行原則、權威證實原則，我們套用這5個原則來分析賣家的短信。
第一，承擔責任原則：賣家毫不推卸責任，他在第一句話里就直接道歉“對不起”，而且沒用使用我們常見的客服套話：“如果給您帶來不便，我們表示抱歉……”。一個“如果”直接就甩鍋了，小學語文就講了，這是表示假設，而客戶能夠找上門的，一定是已經帶來不便了，客戶不會為了個假設找上門來的，他沒那么閑。
第二，真誠溝通原則：賣家在短信里言簡意賅地告訴了我事情發生的前因后果，以及他為了解決問題所付出的努力，包括他的補償方案，讓客戶能感受到他是真心實意地為客戶著想。
第三，速度第一原則：問題發生后，賣家并沒有等到我催促再想辦法解決問題，他自行想辦法解決了問題，然后主動告之我，其實如果他不說，我根本不知道這背后發生了什么事。我有理由相信，如果我主動找到他催促，他會第一時間告訴我發生了什么、他計劃的解決方案是什么。
第四，系統運行原則：雖然是個小小的家庭C店，賣家在短信里提到了他的家人，補償方案是他們全家商量的結果。反觀前段時間出事的某園，開新聞發布會的時候，各位經受過嚴格職場培訓的高管在現場表演推諉責任。
第五，權威證實原則：賣家給我發完短信不久，系統就提示我快遞已發出，佐證了賣家短信里的內容。
說完經典教科書般的危機公關稻花香米，我們再說回經典失敗的售后服務大閘蟹。
雖然客服振振有辭他們已經盡到告之義務，但是真的已經完美到毫無改進空間了嗎？
我認為至少還有四點可以做：
第一，道歉。至少表示一下你的歉意，在我不能按預想中會在10月中旬收到膏滿黃肥的大閘蟹的情況下，讓我能夠舒心一點。
第二，盡力協調解決，而不是歸責。整個聊天過程，客服除了讓我承認現在發貨完全是我的責任以后，沒有提到任何補救措施。網購都有經驗，有些店家會提前在網上給快遞下單，生成快遞號以后就進入發貨系統，這時候其實貨還在店家沒有被快遞拿走。那么客服至少可以有兩件事可以做，要么在貨沒有拿走的情況下，可以幫忙翻出我的貨，取消發貨，要么告之我已經和快遞司機聯系了，但是已經走很遠了，不好再回來。雖然這么做感覺于事無補，至少我會覺得你認真在幫我想辦法。客服人員最重要的是，讓客戶覺得你是和他站一邊的，不是在他的對立面。
第三，明顯提示：在現貨發售的頁面里，用大字提醒拍下5天內按順序發貨，而不是提醒10月會更好吃，把5天發貨放在一個角落里，你這個提醒有什么意義？
第四，提醒發貨：21、22、23日，這三天是預售和現貨的一個分界線，不仔細看的顧客可能真的會弄混淆，我前一天拍下第二天就發貨，想必訂單不會很多，在訂單不多的情況下，客服能不能一句話提醒客戶是否需要發貨？
既不費力也不費錢的這四點做完，經典失敗售后也能轉變成經典教科書般的案例，做客服，最重要不是歸責客戶，而是讓客戶下一次還愿意來下單。
你問我下一次還來下單嗎？一旦找到替代品，估計不會再來了。是的，你看，一個兩敗俱傷的結局，店家損失一個客戶，以及N個潛在客戶，而我，一個怕麻煩的人，要重新去尋找新商家。
