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教科書般的危機公關,來自一個大米賣家

發布于:2018-10-02 10:29來源:莫化成 作者:莫化成 點擊:
教科書般的危機公關,來自一個大米賣家

 

最近下了兩單網購,一單黑龍江五常稻花香大米、一單新鮮上市的陽澄湖大閘蟹,都不是很順利,兩個店家截然不同的做法,形成了很有意思的對比,其中大米店雖然只是一個小小C店掌柜,但是他的做法堪稱是經典的教科書般的危機公關,大閘蟹是一個上過北京衛視被多家雜志報道過的天貓店,但是客服人員的做法也堪稱經典的失敗型售后服務。

本著先抑后揚的原則,我們先看失敗的大閘蟹售后服務。

購買大閘蟹的前因后果總結來說就是:今年大閘蟹9月21日上市,9月21日前購買算預售,預售默認不發貨,發貨提前1-2天提醒;9月22日以后購買算現貨,現貨默認5天內按順序發貨,延遲發貨要備注。

而我,這個信任店家產品過關的老顧客,大概掃了一眼寶貝說明,懶得和客服嘮嗑,直接就下單了,于是,第二天我收到了產品已發貨的通知。

面對一臉懵逼的我,客服說出了以上我總結出來的理由,沒有一句道歉,沒有一點想辦法協調處理問題的意愿,總之,問題都是我的,與他們無關,老老實實簽收快遞就行了。

教科書般的危機公關,來自一個大米賣家

 

教科書般的危機公關,來自一個大米賣家

 

教科書般的危機公關,來自一個大米賣家

抹掉店家名稱,免得說我黑他們家

我不是杠精,所以,在我看了店里通篇大字提醒10月以后味道更好、需要發貨提前打招呼,在最下面有幾行小字說明5天內發貨的寶貝描述后,我選擇了沉默,從某種意義上來說,客服說的確實沒錯。但是店家真的一點責任都沒有嗎?順便說一句,我是從12年開始就在他家買大閘蟹的老顧客了。

教科書般的危機公關,來自一個大米賣家

閱讀理解過關的你,想必和我一樣,認為默認是不發貨的吧

我們再來看稻花香大米的賣家。

9月18日參加一個團購下單了20斤稻花香大米,賣家一直沒發貨,我也沒管,家里也不是等著米下鍋。過了三天,賣家給我發了條短信,內容如下:

教科書般的危機公關,來自一個大米賣家

抹去店家名字,免得說我打廣告,有需要的留言或私信

真正是教科書般的危機公關。危機公關有個5S原則,包括:承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運行原則、權威證實原則,我們套用這5個原則來分析賣家的短信。

第一,承擔責任原則:賣家毫不推卸責任,他在第一句話里就直接道歉“對不起”,而且沒用使用我們常見的客服套話:“如果給您帶來不便,我們表示抱歉……”。一個“如果”直接就甩鍋了,小學語文就講了,這是表示假設,而客戶能夠找上門的,一定是已經帶來不便了,客戶不會為了個假設找上門來的,他沒那么閑。

第二,真誠溝通原則:賣家在短信里言簡意賅地告訴了我事情發生的前因后果,以及他為了解決問題所付出的努力,包括他的補償方案,讓客戶能感受到他是真心實意地為客戶著想。

第三,速度第一原則:問題發生后,賣家并沒有等到我催促再想辦法解決問題,他自行想辦法解決了問題,然后主動告之我,其實如果他不說,我根本不知道這背后發生了什么事。我有理由相信,如果我主動找到他催促,他會第一時間告訴我發生了什么、他計劃的解決方案是什么。

第四,系統運行原則:雖然是個小小的家庭C店,賣家在短信里提到了他的家人,補償方案是他們全家商量的結果。反觀前段時間出事的某園,開新聞發布會的時候,各位經受過嚴格職場培訓的高管在現場表演推諉責任。

第五,權威證實原則:賣家給我發完短信不久,系統就提示我快遞已發出,佐證了賣家短信里的內容。

教科書般的危機公關,來自一個大米賣家

 

說完經典教科書般的危機公關稻花香米,我們再說回經典失敗的售后服務大閘蟹。

雖然客服振振有辭他們已經盡到告之義務,但是真的已經完美到毫無改進空間了嗎?

我認為至少還有四點可以做:

第一,道歉。至少表示一下你的歉意,在我不能按預想中會在10月中旬收到膏滿黃肥的大閘蟹的情況下,讓我能夠舒心一點。

第二,盡力協調解決,而不是歸責。整個聊天過程,客服除了讓我承認現在發貨完全是我的責任以后,沒有提到任何補救措施。網購都有經驗,有些店家會提前在網上給快遞下單,生成快遞號以后就進入發貨系統,這時候其實貨還在店家沒有被快遞拿走。那么客服至少可以有兩件事可以做,要么在貨沒有拿走的情況下,可以幫忙翻出我的貨,取消發貨,要么告之我已經和快遞司機聯系了,但是已經走很遠了,不好再回來。雖然這么做感覺于事無補,至少我會覺得你認真在幫我想辦法。客服人員最重要的是,讓客戶覺得你是和他站一邊的,不是在他的對立面。

第三,明顯提示:在現貨發售的頁面里,用大字提醒拍下5天內按順序發貨,而不是提醒10月會更好吃,把5天發貨放在一個角落里,你這個提醒有什么意義?

第四,提醒發貨:21、22、23日,這三天是預售和現貨的一個分界線,不仔細看的顧客可能真的會弄混淆,我前一天拍下第二天就發貨,想必訂單不會很多,在訂單不多的情況下,客服能不能一句話提醒客戶是否需要發貨?

教科書般的危機公關,來自一個大米賣家

 

既不費力也不費錢的這四點做完,經典失敗售后也能轉變成經典教科書般的案例,做客服,最重要不是歸責客戶,而是讓客戶下一次還愿意來下單。

你問我下一次還來下單嗎?一旦找到替代品,估計不會再來了。是的,你看,一個兩敗俱傷的結局,店家損失一個客戶,以及N個潛在客戶,而我,一個怕麻煩的人,要重新去尋找新商家。

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