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海底撈吃出衛生巾?且看危機公關多重要!

發布于:2018-10-05 22:22來源:顏如 作者:顏如 點擊:
圖文無關

企業經營過程中難免會遇到各種各樣的問題,包括自身過失和別人設陷。在遇到問題后,為了減少社會輿論的影響,企業相關市場策略部門,一般會給社會公眾一定的回應,或者采取相應的危機公關措施。看到過碧桂園和拼多多,以及滴滴順風車等對公眾輿論的解釋公文,相比之下,比海底撈這次對“倪女士火鍋內的吃出異物”的事件說明來說,那可真是弱爆了。

近日,倪女士在深圳市海底撈卓越世紀中心店火鍋里“吃出異物”,并拍下視頻傳到網上,店方說,顧客碰瓷訛詐,顧客索賠百萬。對于案件本身孰是孰非,有待有關部門進一步調查核實,期待真相公布信息。我們不便過多猜測。只是,我還是研究了一下海底撈對此事的官方回應,確實有水平!

首先,官方事件說明中說:顧客“索賠百萬”,這顯然是過高要求,超出正常邏輯的“訛詐”,首先引導定義了事件傾向自己一方的事件性質。另外,指出該顧客次日在另一火鍋店發生同樣的事,并索賠,這句話意在點化該顧客的“人品素質”。更有水平的是,說明中說該顧客“有雙相情感障礙病史”,海底撈呼吁社會媒體和公眾不要“過度關注”,“避免給該顧客帶來更大的精神壓力”。

隨后,說明里海羅列了近些年來海底撈石家莊、北京、昆明等地發生的類似“碰瓷訛詐”事件,一方面用來證明自己清白,另一方面,也在另一個層次上表明這樣的事“我們”遇多了,“不怕不怕啦”。

圖文無關

海底撈官方時間說明,不能不說有一套,說讓公眾不要過度關注,難道真的是為了避免顧客的精神壓力?顧客要是怕關注,還會將照片發布網上?她恨不得人人關注呢!恐怕是精神壓力更大的,應該是海底撈吧。另外,你曝光人家病史,算不算侵犯人家隱私?這就不怕人家有精神壓力了?

然而,事件一系列說明回應,可以說讓輿論向更有利于自己的一方傾斜,公關詞句和引導輿論能力,確實更勝一籌。而該事件孰是孰非,真相如何,我們不得而知,期待第三方或行政監管部門讓大家明白真相。

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