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高端酒店的低端危機公關,亟待提高!

發布于:2018-11-21 19:58來源:莫化成 作者:莫化成 點擊:

一個博名“花總丟了金箍棒”的人用視頻真實記錄了高端酒店的衛生亂象,就像孫悟空大鬧天宮,讓一眾五星級酒店陷入狼狽不堪的境地。這些高端酒店的第一反應不是正視問題,認真整改,而是把這件事當成一個偶發事件進行危機公關處理,文過飾非,大做表面文章,危機公關手段低級,更讓人對這些高端酒店失去信任感。

這些高端酒店都發布了一則文過飾非的道歉聲明,眾口一詞地聲稱這是個別現象,不代表酒店的服務規范和標準,把責任推到個別員工身上,開除涉事員工了事。北京王府半島酒店則邀請了北京市食品藥品監督管理局和媒體,當眾檢査了酒店的杯具,現場進行ATP檢測,結果數值為0。這是醫院無菌手術室才有的高標準,以此來證明酒店的衛生狀況極佳。這不是嘩眾取寵嗎?

這種危機公關手段起到的完全是反面效果,因為這表明這些高端酒店不僅不認為自己的管理存在問題,相反還覺得自己做得很好。在這種情況下,怎么能指望這些高端酒店會進行深刻反思,認真整改?這其實也正是這些高端酒店集體淪陷的根本原因,看不到自身管理上的問題,無實事求是之意,有嘩眾取寵之心,讓問題日積月累釀成公眾信任危機,直到今天仍不思悔改。

現在時興危機公關,這是一個舶來品,但到了我們這兒完全變了味。各大公司都有公共關系部,其主要職責就是處理與媒體的關系,當發生危機事件時迅速通過危機公關手段平息危機。危機公關只對外,不對內,專門擺平曝光問題的人和媒體,而不是解決自身存在的危機源。在這種危機公關思路下,危機只是被暫時平息,危機源并沒有得到徹底根治,所以危機公關有長期存在的必要。

長期以來,危機公關已經誤入歧途,危機公關變成了公關媒體。過去這一招卓有成效,但是現在進入了自媒體時代,過去的危機公關策略已經不管用了,公關得了為數有限的主流媒體,卻公關不了數量龐大的自媒體,總有意想不到的自媒體會突然扔出一顆重磅炸彈。就像這次花總扔出的重磅炸彈,其威力遠超想象,讓傳統的危機公關思路完全亂了方寸。

這次花總撕開了高端酒店光鮮亮麗的畫皮,讓人們看到了金玉其外敗絮其中的不堪內幕。但從這些涉事酒店的普遍反應來看,不能指望它們會有自覺的整改。有關監管部門應該履行起應有的監管職責,加強對這些高端酒店衛生狀況的抽查力度。既然北京王府半島酒店的杯具檢測達到了醫院無菌手術室的高標準,那就再來幾次隨機抽查,看看日常狀況下到底是什么情況。高端酒店不自覺整改,就逼它們整改。逼還不行,就罰,罰到它們改過自新為止。

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