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D&G高管辱華 賬號被盜是最愚蠢的危機公關

發布于:2018-11-22 16:57來源:莫化成 作者:莫化成 點擊:

據說很有名的服裝品牌DG(反正大叔之前沒聽過)將在今晚,在上海舉行一場“great show”,請了很多中國明星。但就在今晚大秀開始之前,DG卻因為一條有點惡搞中國人的視頻和一張疑似其設計師在ins辱罵中國網友的截屏,估計是要涼了……

說實話,大叔最初看到DG辱華的相關截屏在朋友圈刷屏的時候,心里的OS是:“冰激凌出啥事了?”我真的以為是DQ……大叔今天聊聊:國外品牌在中國社交媒體的危機公關,到底應該怎么做?

大叔本來想做一個時間軸,突然發現現在微博很厲害,上線了此事的專題,應該是新功能,截圖如下:

(鏈接:https://weibo.com/a/hot/7564257845647361_1.html?type=new)

其實事情很簡單:

1、一個視頻。

DG為了活動預熱,拍了一組視頻。其中,有一個姑娘穿得有些奇怪,并拿著筷子吃披薩。老外對中國文化的理解肯定是不全面的,尤其是落伍的,這點大叔倒是可以理解。但這是一個導火索吧。DG官方微博已經刪除了這條視頻,但在國外的社交網站據說沒刪。

2、一張截屏。

這是爆發點,就在中國網友在國外網站提出異議的時候,Dolce&Gabbana設計師兼創始人Stefano Gabbana前來爭辯,并在私信里和網友對飆起來,說出很多涉嫌辱華的語言,包括“吃屎”。據說一共有4張對話的截屏,正是這4張“辱華”的截屏,在微博引起軒然大波。后來,不止創始人,DG官方賬號也開始辱罵網友。

3、眾明星拒絕參加活動。

前幾天的金馬獎風波,老實說,大叔認為,中國藝人的行動和回應都不夠有力和迅速,而在今天,尤其是今晚被邀請參加“great show”的諸多中國藝人,都紛紛發微博稱:拒絕出席。包括不限于章子怡、陳坤、迪麗熱巴、木子洋、火箭少女、陳學冬、王俊凱、范丞丞等。也有不少模特宣布退出走秀。

然后,最關鍵的來了,我們來看看,DG是如何應對這場突如其來的危機的。

1、涉及設計師否認,說這個不是自己。

2、DG隨后也在國外網站發了聲明,說官方賬號和設計師的賬號被盜了,并致歉。

3、13點52分,DG官方微博發布聲明,等于翻譯了一遍英文版的聲明。微博評論被關閉。

4、由于大批明星拒絕出席,朋友圈也有傳言說今晚的大秀將被取消,目前還沒有官方的消息。

顯然,大家在憤怒的同時,都認為DG的危機公關很爛,大叔做個簡單的點評:

1、統一。

跨國公司的危機公關不好做,但這不是給DG的拙劣找借口,畢竟是兩種或者多種文化,老外認為搞笑的視頻,中國人并不一定也能get到笑點。所以,大叔覺得,那個預熱視頻,問題并不大,區別在于品牌的區別對待,不統一。

如果你都刪掉,說明你意識到了錯誤。如果只在微博刪除,說明你在糊弄中國人。這是網友對諸多跨國品牌不公平對待中國消費者對的潛臺詞:在中國一套,不在中國一套。

2、員工。

無數的案例證明,企業的危機公關并非來自于業務本身,而是可以代表企業的高管。這次的肇事者就是DG的創始設計師。由于他及其個人化的詞匯表達,卻代表了DG這個品牌給中國網名帶來巨大的傷害。

試問,他真的能代表公司嗎?顯然不能,公司CEO才能代表公司,但制造危機和麻煩的時候,就代表了。能不能管住員工的嘴,不僅僅是公司高管,會是企業危機公關的重點。

3、真相。

我們說,危機公關的前提,必須要到真相和事實進行了解,才能對外發聲,不然你說的話很可能被打臉。大叔看到,DG給出的“真相”是賬號被盜了,官方賬號和設計師個人的賬號都同時被盜了。試問,這樣的概率,有多高?

還有一個細節,其實也是本次危機公關事件的關鍵,就是:辱華的私信聊天記錄,到底是不是真的?

其實,擺在DG面前至少有兩種“解釋”方式:一種是假的,這是網友ps的;另一種是不是我,我的賬號被盜了。DG選擇了后者,而后者其實傳遞一個非常關鍵的潛在信息是:聊天內容是真實的,只不過不是我說的。

大叔經常說一句話:你給不了用戶想要的“真相”,他們就會自己找一個最接近的,所以,“我的賬號被盜了”在公眾的心里就等于:“聊天內容是真實的”。

還記得當年某明星在某年315晚會的“8點20分”,轉發了一條微博之后的聲明嗎?“我的賬號被盜了”……顯然,DG不懂這個梗。

賬號被盜是最蠢的危機公關口徑,除非你能拿出平臺或者公安的證明。

4、行動。

大叔經常說,危機公關要做到“知行合一”,道歉嘴上說說,如果沒有實際行動,就沒有誠意。截止15點54分,DG官方沒有宣布取消活動。

大叔認為,這次危機公關最大的誠意就是取消活動。但顯然,這個決定不來自于國內團隊,這就回到了問題1,跨國企業的決策問題,可能老外并不認為這事在中國有多大事吧。

當初,三星手機的韓國總部也是這么認為的。

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