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盒馬“標簽門”,教科書級別的危機公關

發布于:2018-11-24 17:44來源:顏如 作者:顏如 點擊:

相比D&G,盒馬鮮生在“標簽門”事件后的危機公關處理,算得上是教科書級別的,把事件的負面影響降到了最低。我們先來看看到底發生了什么事。

事件回顧

盒馬鮮生“標簽門”源于市民舉報

11月15日,有消費者向爆料稱,盒馬鮮生上海大寧店工作人員在整理胡蘿卜柜臺時,將前幾日的標簽撕下,換上當日打印的標簽。隨后消費者向12331和12315兩個平臺舉報,并向媒體爆料。執法人員并對此時立案調查。

11月18日,盒馬官方針對此事發布的聲明表示,更換胡蘿卜標簽一事屬實,但這種行為是絕不允許的。

11月21日,盒馬“標簽門”事發4天后,盒馬CEO侯毅在社交媒體發布致歉信。

數據來源:“WJ Monitor輿情之聲”

至此,有關盒馬“標簽門”的事件持續發酵。

總結盒馬官方給出了以下回復有三點:

第一:盒馬CEO認錯并致歉

第二:上海區總經理就地免職

第三:招募消費者擔任監察員

(以下是盒馬CEO侯毅先生的微博回復)

讓我們來拆解一下,這次教科書級的“危機公關”。

近兩年在新零售催生下,盒馬鮮生、超級物種這類新型生活超市出現在消費者面前,在提供便利的同時,品質安全才是消費者的最重視的。企業一定要記住一點就是重視客戶的感受,尤其是互聯網時代,客戶感受是會相互傳遞的。客戶永遠不是某個人,而是一個群體,而這個群體的人不管來自哪里,基本上都是統一戰線的,在傷害個體利益的同時更是在傷害個體背后群里的利益。

所以客訴無小事,我們來嘗試拆解盒馬這次危機公關處理的四個步驟。

no.1真誠接受

危機公關也好,處理客訴也罷,第一大忌就是對抗或抬杠,不但無法解決問題,反而會擴大問題。永遠不要跟客戶爭執對錯,無論什么愿意,不管是否能夠做到,滿足不了客戶的需求,就是我們的問題。

看看盒馬CEO的原話: 這幾天心情很沉重。盒馬一路走來,承蒙大家的厚愛,讓我們一點點積累起影響力和口碑。但近期包括標簽事件在內,我看到用戶對我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的用戶,與大家感同身受。服務、品質是盒馬的生命線,但我們沒保持好對客戶的敬畏之心,散漫了對客戶第一的堅持!親愛的每一位用戶,向你們深深致歉,對不起!

接受客戶投訴的核心在于真誠,先說感受,再說這件事的影響和重要性,真正的站在客戶的角度去感受這份傷害,同時也更容易得到消費者的理解。

no.2積極認錯

認錯需要勇氣,也需要果斷,最怕就是對外聲稱,這是個案,這是員工行為,這是臨時工干的!這種解釋不但會讓客戶覺得沒誠意,更會讓人覺得實在推卸責任。而盒馬這次的官方回復中,強調的是:此事暴露盒馬在管理上存在漏洞,應當由管理團隊而不是一線員工承擔責任,取消對當事員工的處罰。

承認了管理存在的問題上,并免去了當事員工的處罰,這種態度更能被客戶接受。

這和前幾天出現的五星級酒店衛生管理問題,簡直形成了鮮明的對比,許多企業在遇到這類問題的時候,下意識就是撇清關系,推卸責任。換個角度思考一下,不管是做家長還是做管理,讓我們反感的不是員工或孩子犯錯,而是那種“錯而不認的態度”。

no.3及時處理

如果說認錯是良好態度的第一步,那么及時處理就是態度進階的第二步,認錯只是認,而及時處理會讓客戶感覺到企業對問題的重視。盒馬CEO在致歉文中提到撤回對一線人員的處罰,并且免去盒馬上海區總經理職務。

不管上海區總經理是不是背鍋,但結合不處罰一線員工的決定來看,充分證明了一個道理——“殺一卒不足以平民憤”。

?no.4改善方式

真誠的認錯之后,要做的就是是表態了。問題發生了,為了避免類似的事情出現,我們要做哪些改善方式。

接受、認錯和及時處理都是以解決顧客的情緒為主,而改善的方式,是為了將態度變的更加具象。這一點盒馬做的就很好,公開招募監察員,先不說這個崗位到底能起多大的作用,但至少標明了,企業愿意招募非機構內的第三方進行聯合監管。這種態度是企業公關危機時非常可取的一種做法,在表決心的同時順便還做了一把營銷。

(此處放上盒馬的招募公告供企業公關學習)

最后我們回顧一下危機公關的四個步驟:

第一步:真誠接受

永遠不要站在客戶的對立面

第二步:積極認錯

認錯是一中態度,不是一種妥協

第三步:及時處理

讓客戶感覺到企業對問題的重視

第四步:改善方式

改善方式是為了讓態度變的更具象

溫馨提示:態度非常重要

最后,希望盒馬在日后品控管理上有所提高。

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