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西貝甩鍋式危機公關,除了差評還是差評!

發布于:2018-11-29 17:21來源:顏如 作者:顏如 點擊:

西貝近日因為“鋼釘門”事件而引發了輿論強烈關注,包括《法制晚報》在內的眾多媒體迅速跟進,西貝副總裁也不得不出面表態。

“鋼釘門”究竟是什么事?西貝出了什么問題?

11月26日,《沒有了營銷包裝后,我看到了冷漠的西貝莜面村》一文在朋友圈刷屏。截至紅餐(ID:hongcan18)發稿前,該文閱讀量已突破十萬,并引發了激烈的討論。

發生了什么事?

1 被西貝送菜員砸傷 顧客體內嵌入6枚鋼釘

紅餐(ID:hongcan18)記者了解到,該文作者康先生是西貝莜面村的一名忠實消費者,10月2日,康先生走樓梯離開北京朝陽區西貝莜面雙井店時,被西貝送菜員工拖拽的菜箱砸翻倒地,導致胸椎骨折、腰椎受損變形。

由于傷勢嚴重,康先生進行了腰椎后路內固定手術治療,體內被嵌入了6枚鋼釘,如今已經臥床54天,日常生活不能自理,更無法上班,生活受到了非常大的影響。

△康先生體內嵌入的6枚鋼釘

康先生表示,治療初期,他和西貝方溝通并達成一致,西貝表示會負責,并墊付了15.4萬元治療費用。

但最后一次續交住院押金的時候,西貝卻派律師來到康先生的病房,說話帶著官腔,不再噓寒問暖,而是告知他這將是西貝最后一次墊付醫療費,之后其他醫療費用由康先生自行承擔,賠償事宜再另行討論。

出院后,康先生根據相關資料并在咨詢律師后,就傷情、誤工費、精神損失費等提出了58萬元的索賠,并擬了一份初版的賠償明細與西貝方進行溝通,但西貝一直沒有任何主動反饋。

一周后,在康先生妻子的追問下,西貝律師回應道,事故的主要責任方是供貨商,供貨商是國企需要走法律流程才能進行賠償,建議康先生自行走法律程序,隨后再沒有提供任何解決方案。

△康先生妻子與西貝方的聊天截圖

對于西貝的處理態度,康先生表示憤怒,目前他正在收集證據準備起訴西貝。

而幾日前,西貝方在看到《法制晚報》等主流媒體對此事的報道后,時隔半個月再次主動與康先生聯系,雖然態度有所緩和,但在問題處理上并沒有任何實質性的進展。

2 輿論持續發酵,西貝做錯了什么?

傷者康先生的文章發出后短短一天時間,社交媒體上的輿論便持續發酵。紅餐(ID:hongcan18)記者發現,西貝副總裁楚學友已經親自出面,在該文下留言道歉,并表示會負責到底。

△西貝副總裁楚學友留言道歉

如果西貝在傷者康先生憤而發文之前,就擺出“負責到底”的態度,想必輿論也不會發酵至此。

西貝此次為何會引起公眾如此大的不滿?在這次危機公關中,西貝到底做錯了什么?

紅餐(ID:hongcan18)仔細翻閱了文章下面的讀者留言,發現西貝引起“公憤”的點主要有三個:

1態度冷漠,與企業形象形成反差

整個事件中,最讓康先生和圍觀群眾憤怒的其實是西貝越來越冷淡的處理態度,這樣的態度與西貝一直維持的“顧客至上、服務至上”的大企業形象形成了強烈反差,讓人難以接受。

“原以為西貝會成為我們維權的依靠,但目前西貝的行為讓我這個多年的忠實顧客無比失望。”

簡單來說,康先生和圍觀群眾覺得“被騙了”,這不是西貝該有的樣子,不是一個大企業該有的樣子。

△讀者留言截圖

真誠溝通是處理危機的基本原則,誠意、誠懇、誠實,做到了這“三誠”,一切問題都可迎刃而解。顯然,西貝在誠意上倒下了。

前期的處理西貝其實做得比較到位,送醫、墊付醫藥費、領導探望、承諾賠償,傷者感受到了暖意,也在積極協商解決問題,而沒有“鬧大”。

但可惜,也許是因為涉及的賠償金額較大(58萬元),也許是因為其他各種原因,西貝的好態度沒能一直堅持到事件處理完。派律師、耍官腔、對傷者置之不理、不主動處理問題,讓傷者自行走法律程序、事件被媒體曝光后姍姍出現……如此官派的做法,換誰都忍不了。

犯錯時,企業越大,影響越大,姿態越要放低。很多時候,消費者更看重的不是解決辦法,而是你解決問題的態度。這本不是一件需要鬧上臺面的事,西貝需要誠懇一點、積極一點,讓傷者感受到足夠的尊重和誠意,問題才有望妥善解決。

2甩鍋,沒有大企業應有的擔當

顧客在西貝的店里被西貝送菜員違規拖拽的菜箱砸傷,無論從哪看,西貝都脫不了責任。但西貝的律師卻稱事故的直接責任人是供應商的送貨員,理賠請走法律程序。在傷者和吃瓜群眾眼里,這就是赤裸裸地推卸責任,沒有擔當。

推卸責任向來是危機公關的大忌,無論誰是誰非,企業都應該在公眾面前承擔起責任,否則只會加深矛盾,引起公眾的反感,更不利于問題的解決。

責任難辨的時候,企業正確的做法應該是立即跟進,并向顧客傳達明確的“負責到底”的信號,這也是西貝該做的。

3消極處理,沒有拿出解決方案

事件發生后,除了一句“請走法律程序”外,西貝再沒有拿出任何解決方案。

《法制晚報》等媒體曝光后,西貝表示會負責到底,但在問題處理上仍沒有任何實質性的進展。這讓康先生和圍觀群眾認定西貝不當回事、不靠譜。

此外,在康先生受傷近兩個月后,西貝在顧客通道拖拽菜箱的行為并未完全整改,而僅僅是加固了拖拽的鉤子。這個行為同樣讓康先生和圍觀群眾無法接受。

△康先生發布的文章截圖

沒人希望出現問題,但是出現問題后,公眾最希望看到的就是真相和企業相應的解決措施。

在快速介入、誠懇道歉之后,企業要做的是積極主動地解決問題,將解決方案展示給傷者和公眾,讓大家知道企業正在采取的行動。

在這次事件中,供貨商需要承擔責任,西貝也應當積極與供貨商協調,同時和傷者充分溝通,最后拿出詳細的解決方案,而不是簡單的一句“請走法律流程”。

結語

消費者對品牌的信任難建立,更難維護。

這次的事件多多少少影響到了西貝的品牌形象,但從中也不難看出,西貝已經在消費者中建立了一定的品牌認知。希望副總裁楚學友出面后,西貝能妥善處理好這次事件,給出讓傷者和關注它的消費者滿意的解決方案。

餐飲不易,所有人都不希望有類似的意外事故發生。若不幸發生這類事件,真誠和擔當應該是餐飲企業最好的公關處理方式。

真誠是因為態度決定一切,人們會原諒一個犯錯誤的孩子,但不會原諒一個不認錯的孩子。

擔當則是因為品牌如人,沒有人不會犯錯,犯錯了站出來認錯、改錯,才會贏得公眾的包容和諒解。

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