危機處理的戰略武器
沒有一個管理者對組織安全問題無動于衷，同樣沒有一個管理者能夠打保票，他的單位不會突發事故。加之社會進入大眾傳播時代，媒體報道幾乎成為社會生活的首要因素。事件一旦出現，馬上就會成為媒體報道熱點，如果當事組織媒體應對失策，事件就會很快演變成一場真正的危機，社會震蕩，組織遭受重創。
危機應對之策，應該成為一個組織的戰略儲備，就如同武器庫中儲備的兵器，危機一來，拿起兵器就能戰斗，如果沒有兵器，就只能臨陣磨槍了，失敗在所難免。
危機處理專家們在實際處理危機的過程中，總結出了各種有用的知識，從原則到策略，從策略到行為。著名危機公關專家游昌喬總結出的一套危機處理原則，簡明扼要，應是組織管理者們危機處理武庫中的有效兵器。
1S
Shoulder the matter 承擔責任原則
事件一經報道，公眾馬上高度緊張，強烈關注。這時的公眾有四大心態特點：
第一，相信媒體報道，不相信當事組織言論，情緒激動；
第二，寧信其有，不信其無，有罪推定；
第三，渴望新信息，追逐新信息，認為新的就是真的；
第四，以偏概全，全盤懷疑，全面否定。
在這種情緒化的心態下面，潛藏著公眾冷靜的價值關注。公眾真正關注什么呢？
第一，受害者利益，從而也是公眾自身的利益；
第二，誰為受害者和可能的受害者利益負責。
在公眾這樣的心態和價值關注中，當事組織處理危機的首要原則，就是承擔責任，不管當事組織有沒有責任，責任輕還是責任重。宣布承擔責任，是組織作為社會一員，必須履行的道德義務，也是組織化解危機的最佳選擇，能有效快速平服公眾激動的心情，免除危機進一步激化的危險，為解決危機創造良好的輿論環境。
公眾無疑情緒激動，但這并不等于說公眾就不分青紅皂白。組織勇于承擔責任的言行，會在公眾心里產生良好的回應，這種回應是組織妥善處理危機最可寶貴的支持，也是危機過后組織及其產品、服務繼續在消費者中間生存、發展的堅實基礎。
逃避責任，組織可能毀于社會的重壓；承擔責任，組織一定在危機中得到贊許，把危機變成發展的轉機。因此，可以這么說，當事組織在事件突發的第一時間，就向媒體、公眾和消費者宣布，組織愿意承擔一切可能的責任，這是組織不致毀滅的最重要選擇。
2S
Sincerity 真誠溝通原則
事件出來了，誰也無法改變，但誰都想改變媒體、公眾、受害者的看法，關鍵是誰的方法有效。
只有真誠溝通，才是有效的，任何非真誠的做法，都只能激化矛盾，引發更大危機。那么怎樣的溝通才算真誠溝通呢？
第一，充分傳播。當事組織向媒體、公眾、消費者及一切關注事件的人們，提供一切可能的溝通辦法，如新聞發布會、媒體現場采訪、網絡互動、熱線電話、公開信、廣告、短信等等傳播方式和手段，保證社會大眾的知情權。
第二，承擔責任。當事組織利用這樣那樣的傳播手段和工具，不是要辯解、爭論、推卸責任、指責別人、鳴冤叫屈，或者點頭哈腰、滿口答應、討好社會等等，而是要宣布對受害者承擔必要的責任。所謂承擔責任，是組織作為社會負責任的一員，在事件發生后，對受害者和整個社會的一個道德承諾，是組織應盡的社會道德義務。這是一種信念，不是一種功利。
第三，有人情味。事實真相無疑是重要的，但在事件傳播過程中，受眾感受的重要性甚至超過了事件本身。如果當事組織一味“以事實說話”，忽視了大眾的內心感受，組織仍會被認為“不真誠”。
3S
Speed 速度第一原則
在大眾傳播時代，任何有新聞價值的事件，都會在事件發生之后，甚至在事件發生的同時，被立即報道出來，并很快成為媒體關注的熱點，引發公眾震蕩，形成危機。
因此，當事組織如果不能在事件發生后的第一時間，向媒體公布事件真相（就其所知），這個組織就失去了控制事態惡化的最佳戰機，以后的挽救，要花費百倍的努力。
從危機管理的角度看，事件發生馬上正確處理，這是危機管理的前提；事件發生馬上正確傳播，則是危機管理的核心。傳播的內容不僅要正確，傳播的時間還要“馬上”。
從傳播學的角度講，事件發生后最初的12-24小時內，是消息傳播最快、變形最嚴重的時段，也是受眾最焦慮、最渴望信息、最惶惶不可終日的時段。當事組織的一舉一動，都被媒體廣泛報道，因此第一時間采取正確的傳播手段傳播正確的內容，幾乎就等于奠定了成功處理危機的勝局。
24個小時不睡覺，完全值得；否則，24個月你也甭想睡著。
4S
System 系統運行原則
現在從國家到地方，從公共行政管理到具體社會組織內部，方方面面，都在建立危機管理制度和危機管理體系。這是社會政治、經濟、文化生活高度發展，高度一體化必然面臨的問題，即如何保障龐大社會機器正常運轉，某一環節出現事故，如何搶救，盡快使其恢復正常。
危機管理，就是要保證當事組織采取的各項措施及時、正確、連貫、符合長遠利益。每個大型組織，特別是醫藥行業的大型組織，都應建立危機管理制度，保證危機一旦發生，立即啟動危機解決程序，系統運作化解危機。
概括來講，危機管理程序包括如下要件：
第一，成立危機處理小組，相關人員參加，組織的高級領導人負責指揮，連續作戰；
第二，組織內部實施特殊管制，保證內部安定，對外信息統一；
第三，全力做好危機傳播，與媒體和公眾保持良性溝通、互動；
第四，果斷采取措施，解決問題，標本兼治。
5S
Standard 權威證實原則
一個事件被報道而引發一場危機，無論當事組織怎么解釋，媒體和公眾都不會相信，這是很容易理解的——誰會相信一個被懷疑有罪的人，自己表明他無罪呢？！
當事組織的產品、服務或其他什么東西，是否存在問題，并造成事件發生？這樣的問題，只能政府主管部門，或第三方權威機構經過縝密調查研究，給出最終結論。因此，當事組織在事件發生后，只需真誠解決問題，等待權威結論，任何自下結論的做法，與事無補，還會激怒受害者，加劇危機。
