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媒體危機公關5S原則意義

發布于:2018-12-05 22:58來源:顏如 作者:顏如 點擊:

危機處理的戰略武器

沒有一個管理者對組織安全問題無動于衷,同樣沒有一個管理者能夠打保票,他的單位不會突發事故。加之社會進入大眾傳播時代,媒體報道幾乎成為社會生活的首要因素。事件一旦出現,馬上就會成為媒體報道熱點,如果當事組織媒體應對失策,事件就會很快演變成一場真正的危機,社會震蕩,組織遭受重創。

危機應對之策,應該成為一個組織的戰略儲備,就如同武器庫中儲備的兵器,危機一來,拿起兵器就能戰斗,如果沒有兵器,就只能臨陣磨槍了,失敗在所難免。

危機處理專家們在實際處理危機的過程中,總結出了各種有用的知識,從原則到策略,從策略到行為。著名危機公關專家游昌喬總結出的一套危機處理原則,簡明扼要,應是組織管理者們危機處理武庫中的有效兵器。

1S

Shoulder the matter 承擔責任原則

事件一經報道,公眾馬上高度緊張,強烈關注。這時的公眾有四大心態特點:

第一,相信媒體報道,不相信當事組織言論,情緒激動;

第二,寧信其有,不信其無,有罪推定;

第三,渴望新信息,追逐新信息,認為新的就是真的;

第四,以偏概全,全盤懷疑,全面否定。

在這種情緒化的心態下面,潛藏著公眾冷靜的價值關注。公眾真正關注什么呢?

第一,受害者利益,從而也是公眾自身的利益;

第二,誰為受害者和可能的受害者利益負責。

在公眾這樣的心態和價值關注中,當事組織處理危機的首要原則,就是承擔責任,不管當事組織有沒有責任,責任輕還是責任重。宣布承擔責任,是組織作為社會一員,必須履行的道德義務,也是組織化解危機的最佳選擇,能有效快速平服公眾激動的心情,免除危機進一步激化的危險,為解決危機創造良好的輿論環境。

公眾無疑情緒激動,但這并不等于說公眾就不分青紅皂白。組織勇于承擔責任的言行,會在公眾心里產生良好的回應,這種回應是組織妥善處理危機最可寶貴的支持,也是危機過后組織及其產品、服務繼續在消費者中間生存、發展的堅實基礎。

逃避責任,組織可能毀于社會的重壓;承擔責任,組織一定在危機中得到贊許,把危機變成發展的轉機。因此,可以這么說,當事組織在事件突發的第一時間,就向媒體、公眾和消費者宣布,組織愿意承擔一切可能的責任,這是組織不致毀滅的最重要選擇。

2S

Sincerity  真誠溝通原則

事件出來了,誰也無法改變,但誰都想改變媒體、公眾、受害者的看法,關鍵是誰的方法有效。

只有真誠溝通,才是有效的,任何非真誠的做法,都只能激化矛盾,引發更大危機。那么怎樣的溝通才算真誠溝通呢?

第一,充分傳播。當事組織向媒體、公眾、消費者及一切關注事件的人們,提供一切可能的溝通辦法,如新聞發布會、媒體現場采訪、網絡互動、熱線電話、公開信、廣告、短信等等傳播方式和手段,保證社會大眾的知情權。

第二,承擔責任。當事組織利用這樣那樣的傳播手段和工具,不是要辯解、爭論、推卸責任、指責別人、鳴冤叫屈,或者點頭哈腰、滿口答應、討好社會等等,而是要宣布對受害者承擔必要的責任。所謂承擔責任,是組織作為社會負責任的一員,在事件發生后,對受害者和整個社會的一個道德承諾,是組織應盡的社會道德義務。這是一種信念,不是一種功利。

第三,有人情味。事實真相無疑是重要的,但在事件傳播過程中,受眾感受的重要性甚至超過了事件本身。如果當事組織一味“以事實說話”,忽視了大眾的內心感受,組織仍會被認為“不真誠”。

3S

Speed  速度第一原則

在大眾傳播時代,任何有新聞價值的事件,都會在事件發生之后,甚至在事件發生的同時,被立即報道出來,并很快成為媒體關注的熱點,引發公眾震蕩,形成危機。

因此,當事組織如果不能在事件發生后的第一時間,向媒體公布事件真相(就其所知),這個組織就失去了控制事態惡化的最佳戰機,以后的挽救,要花費百倍的努力。

從危機管理的角度看,事件發生馬上正確處理,這是危機管理的前提;事件發生馬上正確傳播,則是危機管理的核心。傳播的內容不僅要正確,傳播的時間還要“馬上”。

從傳播學的角度講,事件發生后最初的12-24小時內,是消息傳播最快、變形最嚴重的時段,也是受眾最焦慮、最渴望信息、最惶惶不可終日的時段。當事組織的一舉一動,都被媒體廣泛報道,因此第一時間采取正確的傳播手段傳播正確的內容,幾乎就等于奠定了成功處理危機的勝局。

24個小時不睡覺,完全值得;否則,24個月你也甭想睡著。

4S

System  系統運行原則

現在從國家到地方,從公共行政管理到具體社會組織內部,方方面面,都在建立危機管理制度和危機管理體系。這是社會政治、經濟、文化生活高度發展,高度一體化必然面臨的問題,即如何保障龐大社會機器正常運轉,某一環節出現事故,如何搶救,盡快使其恢復正常。

危機管理,就是要保證當事組織采取的各項措施及時、正確、連貫、符合長遠利益。每個大型組織,特別是醫藥行業的大型組織,都應建立危機管理制度,保證危機一旦發生,立即啟動危機解決程序,系統運作化解危機。

概括來講,危機管理程序包括如下要件:

第一,成立危機處理小組,相關人員參加,組織的高級領導人負責指揮,連續作戰;

第二,組織內部實施特殊管制,保證內部安定,對外信息統一;

第三,全力做好危機傳播,與媒體和公眾保持良性溝通、互動;

第四,果斷采取措施,解決問題,標本兼治。

5S

Standard  權威證實原則

一個事件被報道而引發一場危機,無論當事組織怎么解釋,媒體和公眾都不會相信,這是很容易理解的——誰會相信一個被懷疑有罪的人,自己表明他無罪呢?!

當事組織的產品、服務或其他什么東西,是否存在問題,并造成事件發生?這樣的問題,只能政府主管部門,或第三方權威機構經過縝密調查研究,給出最終結論。因此,當事組織在事件發生后,只需真誠解決問題,等待權威結論,任何自下結論的做法,與事無補,還會激怒受害者,加劇危機。

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