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食品行業公關危機如何有效化解?

發布于:2018-12-14 19:30來源:顏如 作者:顏如 點擊:

民以食為天,無論是日常的生活還是在中國的傳統文化中都占據著重要的作用。因此,飲食的安全問題一直備受關注。餐飲、食品行業是公關危機的高發地,如果出現視頻安全問題常常引起一場危機,很容易形成社會熱點,如果處理不當就會讓企業陷入困境甚至倒閉的境況。湖南巨推接下來教你如何應對食品行業的公關危機。

食品行業公關危機如何化解?

 

一、現場妥善處理,爭取當場讓當事人滿意

該原則有兩個前提:首先是,出現的食品衛生安全事件沒有發展到出現嚴重的健康結果,或者群體事件其次,顧客選擇在第一時間回頭找企業進行投訴和溝通處理,這時,采取這一原則,通過的處理流程為:

1、接待店員應及時將情況上溯,由店長或者有經驗的店員接待處理,并及時通知企業負責人或者老板

2、對顧客投訴事件進行充分的細節了解,包括購買的時間、過程、食用的過程,發現的問題,第一時間判斷事情的真偽

3、如果顧客投訴的事件真實存在,處理人應第一時間道歉,解釋可能出現的原因,并征詢當事人的賠償要求和其它訴求,如果需要可以進行送醫檢查等,最大可能獲得當事人的完全諒解

4、如果當事人不是一個人,或者有其它相關關鍵人陪同,也應一并照顧陪同人的觀點和感受,爭取一并獲得諒解

5、企業負責人及時當場參與溝通,標明態度,表達重視,獲得諒解

6、對當事人進行適當賠償,雙方簽訂諒解確認,表明事件已經妥善處理,不再追究或者擴散處理。

二、證據保全原則

1、對事件處理的證據進行及時保全,包括購買視頻、小票、處理人對事件處理的流程描述、當事方簽字的諒解確認。

2、對工廠、門店涉事產品,品類,當期原材料進行及時取樣、封存,進行證據保全。

三、問題充分自查自醒原則

,企業對所出現的問題進行充分的自查自醒,如果確實存在問題和責任,則需查找問題出現的原因、根源和責任人,及時對企業管理漏洞進行封堵,對責任人進行處理,確保不再類似的問題。

如果最終自查無法支持是企業自身的責任,可以引入第三方權威機構進行責任認定和解釋。

四、社交媒體事件擴散的有效應對原則

如果通過觀察,發現該事件有通過社交媒體小規模擴散的現象,應第一時間進行有效應對,包括對用戶咨詢、評論進行有效引導和回復,對用戶群進行有效的解釋和安撫。

通過用戶的咨詢、投訴情況,觀察輿情是否有向媒體擴散的趨勢。對于媒體關注的苗頭進行充分重視和處理,及時將輿情熱點下壓。

媒體的介入與發酵一般是危機形成的重要推動力,也是危機形成的核心節點。

五、提前準備對媒體和政府機關的危機應對預案

包括核心媒體關系梳理和應對預案,尤其是傳統媒體:紙媒、電視媒體、知名網媒、自媒體,政府主管機構的關系梳理,應對預案。

所以,食品行業的公關危機我們應該盡量的去避免,在管理上一定要嚴謹。問題出現時也不要逃避,應該沉著冷靜的應對,逐步化解危機,防止事件進一步的惡化。如果一旦形成危機,承認事實,真誠道歉,平穩度過危機后再通過適當的活動營銷,降低負面影響。

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