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拼多多這次公關危機上做錯了什么?“一夜虧損200億”案例分析

發布于:2019-01-21 23:28來源:顏如 作者:顏如 點擊:

從1月20號凌晨開始,美國上市公司,拼多多出現了巨大的技術漏洞,用戶可以領取100元無門檻券。

然后,就有大批用戶開啟“薅羊毛”的節奏,利用這些免費領取的優惠券,充值話費或者Q幣,網上居然還有人曬出了充值了幾十萬花費的切圖,真是看的大家都熱血沸騰,還以為拼多多又開始了一輪燒錢圈客戶的行動。

這個巨大的技術漏洞,到昨天(1月20日)上午10點,才被技術人員給堵住了。緊接著,網上的新聞開始爆出:拼多多有可能損失200億人民幣。

然后,拼多多官方才終于來了第一條微博回應:

他們說,有黑灰產業團伙,通過一個過期的優惠券漏洞,盜取數千萬元平臺優惠券,進行不正當牟利。

拼多多這次公關危機上做錯了什么?“一夜虧損200億”案例分析

 

針對這個危機,他們做了幾個事情:

第一,修復了漏洞,

第二,對這個事情正在追查到底,

第三,已經報警,并且將配合警方對涉事的黑灰產業給與打擊。

他們相關負責人還表示,拼多多的損失真沒有200億,最后應該損失不超過1000萬。

那個負責人感嘆:“比薅羊毛更快的是‘損失200億’這個謠言的傳播速度”。

根據虎嗅網的報道,拼多多正在開始收回已經被領取的優惠券,然后又通知商家不要發貨,努力挽回損失。

我覺得,他們公關危機的戰術處理,是很嫻熟了,但是在戰略處理上,卻嚴重失分。

熟悉管理學的人都知道,公關危機處理有個5S原則,包括了5個點:承擔責任、真誠溝通、速度第一、系統運行、權威證實。

而這次,拼多多缺失了其中最重要的一個點,就是承擔責任。

整個處理過程,沒有聽到他們任何一個關于自己責任的詞語。

錯,都是羊毛黨的錯。

試問,如果你沒有漏洞,怎么回有羊毛黨?

再則,事情既然發生了,拼多多最關心的竟然是如何挽回自己的損失,而沒有跟大家承諾如何提升自己的IT技術能力,避免以后給用戶造成這樣的困擾。他們想的竟然是如何追回被領取的優惠券,如何通知供貨商不要發貨。

這一些的行徑,都折射出一個企業的格局和眼光。

拼多多團隊,只關注自己的小利益。

其實,作為電商,用戶就是核心資產。而企業的價值,就是你在用戶心中占領的位置,今天拼多多的行為,跟他美國上市公司的形象大為不符。

我認為,即便他只損失了1000萬現金,但是他的品牌卻可能因此而損失200億。

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