談及“危機(jī)公關(guān)”，大多數(shù)人對(duì)其已不再陌生，危機(jī)公關(guān)無(wú)論是對(duì)企業(yè)亦或是個(gè)人都具有重要的作用。對(duì)企業(yè)而言，無(wú)論是大企業(yè)亦或是創(chuàng)業(yè)公司，一次處理不當(dāng)?shù)奈C(jī)很可能成為毀千里之堤的蟻穴或是壓彎駱駝的一棵稻草；對(duì)個(gè)人而言，尤其是作為“公眾人物”，聲譽(yù)才是自身隱形的財(cái)富估值。因?yàn)樽哌M(jìn)了大眾的“視野”，在遭遇危機(jī)時(shí)，就可能承受來(lái)自社會(huì)大眾的無(wú)端譴責(zé)和謾罵，在這樣的時(shí)刻，危機(jī)公關(guān)就顯得尤為重要了。
剛剛過(guò)去的2018年，國(guó)內(nèi)就發(fā)生了很多刷屏級(jí)的危機(jī)公關(guān)事件，如滴滴順風(fēng)車(chē)遇害事件、自如甲醛事件、華為twitter事件等，那么他們的危機(jī)公關(guān)做得究竟如何呢？又帶來(lái)了怎樣的后果，接下來(lái)創(chuàng)知科技將選取大眾關(guān)注度較高的滴滴順風(fēng)車(chē)遇害、自如甲醛事件進(jìn)行復(fù)盤(pán)分析。
一、滴滴順風(fēng)車(chē)遇害事件
2018年5月空姐李某乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)遇害，事件得到了多家媒體的報(bào)道，并在二十四小時(shí)內(nèi)通過(guò)網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵，滴滴就此被推上了輿論的風(fēng)口浪尖，而滴滴官方在危機(jī)發(fā)生時(shí)，在現(xiàn)代社交媒體的爆炸性傳播速度面前，生疏的危機(jī)應(yīng)對(duì)像是第一次接觸輿情的新人。過(guò)慢的危機(jī)公關(guān)回應(yīng)速度，導(dǎo)致人心惶惶。眾所周知，在危機(jī)公關(guān)中一個(gè)很重要的原則是真誠(chéng)溝通、承擔(dān)責(zé)任，而滴滴避重就輕的回應(yīng)過(guò)于形式化。除此之外，滴滴對(duì)遇害人家屬的安撫工作并不到位，在多次上門(mén)看望家屬過(guò)程中，并未帶來(lái)任何實(shí)際的解決方案，而對(duì)家人情緒安撫工作也沒(méi)有得到實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。此次滴滴順風(fēng)車(chē)遇害事件可謂是給了滴滴沉重的一擊，導(dǎo)致滴滴在用戶(hù)心目中的形象驟然下跌。任何企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中都不可避免會(huì)遇到危機(jī)事件，但如果危機(jī)公關(guān)能夠有效實(shí)際得到運(yùn)用，事情可能會(huì)有不一樣的轉(zhuǎn)機(jī)，試想如果在出事的第一時(shí)間滴滴就站出來(lái)回應(yīng)，官方立態(tài)勇于承擔(dān)責(zé)任，在輿情傳播的熱點(diǎn)時(shí)間段內(nèi)，盡力提交給公眾和受害人家屬一個(gè)滿(mǎn)意的解決方案，那么一個(gè)負(fù)面事件反而能樹(shù)立起一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，形成一波反向正面宣傳。
二、自如甲醛事件
2018年8月，一篇《阿里P7員工得白血病身故生前租了自如甲醛房》的文章在網(wǎng)絡(luò)熱傳，導(dǎo)致人心惶惶，自如對(duì)此發(fā)表聲明稱(chēng)“自2018年9月1日起，下架全國(guó)九城全部首次出租房源，待CMA認(rèn)證機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格后再行上架。未來(lái)所有新增房源都將100%檢測(cè)合格后上架出租，并在自如App詳情頁(yè)展示檢測(cè)合格報(bào)告。自如這種“事后控制”的處理方式和曾棄用戶(hù)生命安全不顧的態(tài)度，無(wú)疑增加了本次危機(jī)公關(guān)的處理難度。
“2018年6月1日后入住自如首次出租房源的自如客，如對(duì)室內(nèi)空氣質(zhì)量有疑問(wèn)，可向自如申請(qǐng)免費(fèi)空氣質(zhì)量檢測(cè)。”而對(duì)6月1日之前的租客，自如官方并未給出合理的解決方案，這種區(qū)別性對(duì)待無(wú)疑給本次公關(guān)危機(jī)雪上加霜。
一夜紅傳媒提醒您，危機(jī)公關(guān)應(yīng)該是企業(yè)的必修課，在社會(huì)大眾的“監(jiān)控”下，企業(yè)的所有行為都會(huì)被放大，因此企業(yè)在發(fā)展擴(kuò)張的過(guò)程中應(yīng)該時(shí)刻保持清醒，并學(xué)會(huì)自省。公關(guān)危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們可能無(wú)法避免負(fù)面影響，但好的危機(jī)公關(guān)卻可盡力將企業(yè)的負(fù)面影響降到最低，進(jìn)而提升企業(yè)的正面形象宣傳。
