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「干貨」詳解企業危機公關八大策略,專業PR必須掌握的策略大全

發布于:2019-02-08 20:36來源:顏如 作者:顏如 點擊:

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危機突降  策略為王

一、組織內部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組, 可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。 行政部公關事務人員必須參加這一機構, 匯同各有關職能部門的人員組成一個有 權威性、有效率的工作班子。

2、了解情況,進行診斷。成立專門機構,應迅速而準確地把握事態的發 展,判明情況。確定危機事件的類型、特點,確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門,共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策,通告全體職 工,以統一口徑,統一思想認識,協同行動。

6、向傳媒人士、社區意見領袖等公希危機事件的真相,表示企業對該事 件的態度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡,一方面應立即進行救護工作或進行善后處理, 另一方面應立即通知受害者家屬,并盡可能提供一切備件,滿足其受害者家屬的 探視或要求。

8、如果是由不合格產品引起的危機事件,應不惜代價立即收回不合格產品,或立即組織檢修隊伍,對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。

9、調查引發危機事件的原因,并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員;處罰事件的責任者,并通告有關各方。

二、受害者對策

1、認真了解受害者情況后,誠懇地向他們廈其家屬道歉,并實事求是地 承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見,包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規定與處理原則。

4、 避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。 即使受害者有一定責任, 也不要在現場追究。

5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準,并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情,并盡可能提供其所需的服務,盡最大努力做好 善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中,如果沒有特殊情況,不可隨便更換負責處理工作的人員。

三、新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件,公布時如何措辭,采用什么形式,有關信息 怎樣有計劃地披露等,應事先達成共識。

2、成立記者接待機構,專人負責發布消息,集中處理與事件有關的新聞 采訪,向記者提供權威的資料。

3、為了避免報道失實,向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要,避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息,公開表明企業的立場和態度, 以減少新聞界的猜測,幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前,不要對事故的原因、損失以 度其他方面的任何可能性進行推測性的報道,不輕易地表示贊成或反對的態度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度,不可采取隱瞞、搪塞、時 抗的態度。對確實不便發表的消息,亦不要簡單地“無可奉告”,而應說明理由, 求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發表敏感言論,一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。

8、 注意以公眾的立場和觀點來進行報道, 不斷向公眾提供他們所關心的 消息。

9、除新聞報道外,可在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告,向公說 明事實真相,并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發表了不符合事實真相的報道時,應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方,同時,向該刊提供全部與事實有關的資料,派重要發言人接受采訪,表明立場,要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。

四、上級領導部門對策

1、 危機事件發生后, 應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地 報告,爭取他們的援助、支持與關注。

2、在危機事件的處理過程中,應定期匯報事態發展的狀況,求得上級領導部門的指導。

3、危機事件處理完畢后,應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況,并提出今后的預防計劃和措施。

五、客戶對策

1、危機事件發生后,應盡快如實地向有關客戶傳達事故發生的消息,并 表明企業對該事件的坦誠態度。

2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。

3、如有必要,還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中,定期向各界公眾傳達處理經過。

5、事故處理完畢,應用書面形式表示歉意,并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

六、消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今后的預防措施。

七、消費者團體對策

1、所有的對策、措施,都應以尊重消費者權益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表,回答他們的詢問、質詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

八、社區居民對策

1、 社區是企業生存和發展的基地, 如果危機事件給社區居民帶來了損失, 企業應組織人員專門向他們致歉。

2、根據危機事件的性質,也可派人到社區居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。其內容包括:作為 謝罪廣告對象的有關公眾;公眾了解的事項;明確而鮮明地表示企業敢于承擔社 會責任、知措必改的態度。

4、曲要時應向社區居民賠償經濟損失或提供其他補償。 除上述關系對象外,還應根據具體情況,分別對與事件有關的交通、會 安、市政、友鄰單位等公眾采取適當的傳播對策,通報情況,回答咨詢,巡回解釋,調動各方面的力量,協助企業盡快渡過危機,使企業形象的損害控制在最低限度。

 
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