出于心理本能，我們總會(huì)抗拒認(rèn)錯(cuò)和道歉這件事，因?yàn)樗屓烁械讲皇娣G面子、要負(fù)責(zé)任。而當(dāng)一個(gè)人的理智在下風(fēng)的時(shí)候，往往會(huì)做出一些糟糕的反應(yīng)。
就好像某些直男面對(duì)女朋友的指責(zé)時(shí)候的態(tài)度，總會(huì)英勇地陷自己于絕境。
第一種，出于心理防御，找些借口、編點(diǎn)理由來(lái)證明自己沒(méi)有錯(cuò)，死不認(rèn)賬。“你不是讓我收衣服嗎？衣服收好了啊。襪子？襪子不是衣服啊。”
第二種，拒絕面對(duì)，假裝什么事都沒(méi)有發(fā)生過(guò)，幻想女朋友明天醒來(lái)忘記所有發(fā)生過(guò)的事情。
第三種，想要等到有解決方式后再做表態(tài)，因此暫時(shí)默不作聲，以后有辦法了再解決。
因此得來(lái)女朋友的后續(xù)反應(yīng)便是： “這日子還過(guò)得下去嗎？！！”
死不認(rèn)錯(cuò)、拖延癥、找借口，像不像某些上市公司面對(duì)危機(jī)公關(guān)時(shí)候的態(tài)度？
滴滴：有可能通過(guò)賠償、溝通媒體等方式蓋住的，就沒(méi)必要發(fā)表聲明。（講真滴滴公關(guān)真的是黑洞一般的存在）
京東官方：“劉強(qiáng)東先生在美國(guó)商務(wù)活動(dòng)期間，遭遇到了失實(shí)指控，經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)鼐秸{(diào)查，未發(fā)現(xiàn)有任何不當(dāng)行為……”啪啪打臉。
五星級(jí)酒店們：我們不換床單嗎？無(wú)法確認(rèn)視頻真實(shí)性哦……
更風(fēng)騷的操作就是企圖湮滅證據(jù)，低估現(xiàn)代網(wǎng)民的智商和媒體的爆料能力，刪帖或者找水軍洗白，反而適得其反，明明可以大事化小小事化了，結(jié)果卻讓事態(tài)發(fā)展愈發(fā)不可收拾。
對(duì)于上市公司來(lái)說(shuō)，公開(kāi)道歉當(dāng)然是一個(gè)艱難的決定。第一搜集事情真相需要時(shí)間，第二道歉可能會(huì)給公司股價(jià)帶來(lái)負(fù)面影響，第三害怕道歉可能被解讀成公司負(fù)有法律責(zé)任，第四萬(wàn)一道歉道不好反而弄巧成拙。
實(shí)際上主動(dòng)道歉或者辟謠，能防止事件造成不必要的聲譽(yù)傷害，消除市場(chǎng)疑慮，反而有助于維護(hù)上市公司的形象和利益。
當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，上市公司要面對(duì)的第一個(gè)問(wèn)題，就是：我應(yīng)不應(yīng)該道歉呢？
不要慌，上市公司應(yīng)該立刻組織相關(guān)負(fù)責(zé)小組進(jìn)行調(diào)查，財(cái)大氣粗的土豪公司有財(cái)經(jīng)公關(guān)團(tuán)隊(duì)以及內(nèi)部公關(guān)團(tuán)隊(duì)，或者是由董秘、董事會(huì)辦公室或投資者關(guān)系部門進(jìn)行負(fù)責(zé)，調(diào)查事件是否造成了對(duì)公眾、股東、員工以及其他利益相關(guān)方的傷害，上市公司是否對(duì)此傷害負(fù)有責(zé)任。
假設(shè)上市公司確實(shí)傷害了某些人的權(quán)益，那么就應(yīng)該即時(shí)公開(kāi)認(rèn)錯(cuò)道歉，假如這件事情屬于無(wú)中生有造謠性質(zhì)，公司也不應(yīng)該一言不發(fā)，讓公眾以為公司企圖掩蓋錯(cuò)誤，造成“默認(rèn)事實(shí)”的效果，或是對(duì)犯下的過(guò)錯(cuò)不予重視，公司即時(shí)澄清有助于打消媒體和公眾的猜疑和不滿，消除事件的負(fù)面影響。
接下來(lái)，如果要道歉，請(qǐng)好好道歉。
有技巧的危機(jī)公關(guān)能有效平息事件帶來(lái)的負(fù)面影響，穩(wěn)定股價(jià)，甚至通過(guò)優(yōu)秀的公關(guān)操作刷一波好感度；而蹩腳的危機(jī)公關(guān)，只會(huì)雪上加霜。如何做好一個(gè)危機(jī)公關(guān)，有4個(gè)要點(diǎn)需要關(guān)注：
最好讓CEO來(lái)背鍋發(fā)言
雖說(shuō)造成負(fù)面影響的事件可能有明確的負(fù)責(zé)人，但考慮到一般負(fù)責(zé)人的級(jí)別不夠，可能會(huì)讓人感受到被輕視，或者懷疑上市公司本身沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，所以還不如讓CEO來(lái)吧，做過(guò)頭總比不到位來(lái)得強(qiáng)。
堅(jiān)決認(rèn)錯(cuò)，堅(jiān)決改錯(cuò)
怎么才是有效的道歉呢？第一是誠(chéng)實(shí)，坦誠(chéng)事情的實(shí)際狀況，不要含糊、粉飾，更不要撒謊，挑戰(zhàn)公眾的信任，相信大家都上過(guò)小學(xué)，狼來(lái)了的故事都聽(tīng)過(guò)；表達(dá)悔意，不要一副高高在上“朕已閱”了的態(tài)度；最后的關(guān)鍵是承諾做出改變，告訴公眾，公司正在制定什么計(jì)劃防止類似的事情再次發(fā)生，會(huì)讓整個(gè)危機(jī)公關(guān)更加具有說(shuō)服力，堅(jiān)決認(rèn)錯(cuò)死不改錯(cuò)的態(tài)度要不得。
傳統(tǒng)媒體和新媒體渠道結(jié)合使用
在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公眾的負(fù)面反饋傳播速度非常快，影響范圍會(huì)急速擴(kuò)大，因此危機(jī)公關(guān)要觸達(dá)更多的人群，必須結(jié)合傳統(tǒng)媒體和新媒體渠道的使用，即使你侵犯的只是一個(gè)人的權(quán)益，也要讓盡可能多的人看到你認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度和行動(dòng)。
遲到的道歉相當(dāng)于沒(méi)道歉
無(wú)論是辟謠還是道歉，上市公司都要及時(shí)發(fā)表聲明，表明態(tài)度，有研究結(jié)果表明，在事件爆發(fā)后的5天內(nèi)，是影響股價(jià)的關(guān)鍵時(shí)間周期，上市公司應(yīng)該爭(zhēng)取在這個(gè)節(jié)點(diǎn)內(nèi)做出系列恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。在20天后再做出的動(dòng)作，基本上已經(jīng)無(wú)力回天。
即時(shí)事情真相仍未調(diào)查出來(lái)結(jié)果，也不需要悶聲追查一言不發(fā)，讓公眾意識(shí)到你們已經(jīng)意識(shí)到問(wèn)題，并且正在跟進(jìn)中非常重要。你不用保持緘默，警局還會(huì)跟大家說(shuō)一聲“事件還在調(diào)查中” 呢。
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