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危機公關的道歉是價值觀的體現

發布于:2019-03-08 17:56來源:顏如 作者:顏如 點擊:

這樣的危機公關能夠獲得公眾的諒解,需要體現你在價值觀層面的深刻檢討,以及為自己行為付出的代價。

今天我遇到英國的聲譽管理專家馬丁·紐曼先生,他曾經為英國前首相卡梅倫,俄羅斯總統普京做過演講輔導,他也關注了這幾天俞敏洪事件,他說,俞先生在微博上的“道歉”基本上就是對他自己言論的一個解讀 (Paraphrase), 沒有從價值觀角度認識問題的實質。

谷歌管理層的反應是,CEO桑德爾·皮蔡給員工發了一封信,表示要傾聽員工的聲音,承諾作出改變。

再看看那些在危機中遮遮掩掩、扭扭捏捏的企業,公眾和市場的反應又如何?

道歉不是一個技術活兒,不是公關的活兒,是CEO的職責,是企業價值觀的折射。
 

當然,在一個每天都在發生企業危機的時代,在一個社交媒體充分發達,公眾情緒可以迅速點燃的時代,企業的聲譽管理需要有更多的辦法,在明確價值觀和創始人/CEO勇氣擔當的前提下,還有一系列技術工作要做。

一位跨國汽車公司的公關副總裁對我說,他們用了整整六個月時間,制作了一本中國表述手冊,對于地圖、國旗、地名的的政治敏感問題用中英文做了詳細的說明,目的是為全球其他地區的同事在制作與中國業務相關的產品說明,PPT陳述文件等,有個明確的依據,避免政治上的踩線。

在跨國公司的管理上,只有奢侈品品牌依然堅持全球中心化,中國區在品牌策略、創意等方法都沒有什么發言權,所以中外文化在理解上的差異一直存在。

坦率說,奢侈品品牌的消費者喜歡他們的產品,一部分也是因為它們濃濃的國際范兒,包括有爭議的表達。

公司主要創始人在社交媒體的對話中固然有情緒沖動,但這種言論的出現也反應了我們在價值觀上不夠成熟,,不夠堅實,對自己作為一個全球性企業應體現的道德準則認識不清。我們對今天所發生的一切深表歉意,對主要創始人的言行給中國人民造成的傷害深表愧疚。

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