危機(jī)公關(guān)切忌愚蠢、傲慢、沉默
輿情控制在前危機(jī)公關(guān)在后，
用最少的錢來降低風(fēng)險(xiǎn)，
這是餐飲品牌最需要的。
最近頻繁刷屏的“奔馳女車主哭訴維權(quán)”事件終于告一段落，車主已經(jīng)與涉事4s店簽署《諒解協(xié)議書》。這場持續(xù)刷屏將近一周，獲得了四億多人次關(guān)注的社會(huì)事件，也暴露了奔馳整個(gè)公關(guān)策略的巨大問題。
各行各業(yè)，或多或少都存在危機(jī)公關(guān)問題，只不過有些企業(yè)意識(shí)到厲害，不敢怠慢。有些則是出了事后還擺足了架子，惹人反感。
本期結(jié)合奔馳漏油事件就餐飲界那幾宗令人扼腕的公關(guān)事件做些反思，，也希望各位能從這些共同點(diǎn)中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
危機(jī)總有先兆，不以為然會(huì)釀大事
一籠小確幸
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據(jù)天眼風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)顯示， 從2015年至2018年，有關(guān)“西安利之星汽車有限公司”的法律訴訟達(dá)到23起，多為買賣合同糾紛。
同樣的事件也不止一次出現(xiàn)
▲圖片來源：新浪科技
前期類似事件不引起重視，后期就會(huì)越滾越大最后甚至能把一個(gè)品牌壓垮。無獨(dú)有偶餐飲界這樣的事情也發(fā)生過，諸如曾經(jīng)紅極一時(shí)的一籠小確幸等就從此一蹶不振。
有顧客吃出問題給出差評(píng)時(shí)
不僅不認(rèn)錯(cuò)還拒不承認(rèn)是自己的問題
▲圖片來源：大眾點(diǎn)評(píng)
食品安全方面發(fā)生突發(fā)狀況80%以上最先發(fā)現(xiàn)的都是顧客，如果顧客第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了，并反饋給了商家，商家卻不信任客戶，認(rèn)為客戶是找茬的，那出現(xiàn)更大的突發(fā)狀況就是必然的。
直到后期越來越多的人發(fā)生了吃了食物出現(xiàn)腹瀉而最終通過政府部門要求關(guān)門時(shí)，小確幸也是真的變成小確喪了。
知名度越高，處理速度要越快
明星餐廳
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奔馳事件發(fā)酵的本質(zhì)原因在于處置不及時(shí)，從銷售推售后，售后推廠方，廠方推4S店。采取了一貫的章程，卻沒料到竟然讓奔馳卷入這次前所未有的輿論。
擁有高知名度就意味著承擔(dān)更高的風(fēng)險(xiǎn)，在這個(gè)人人都是自媒體的時(shí)代，面對(duì)危機(jī)時(shí)往往處置不當(dāng)，極易使事件發(fā)酵形成危機(jī)。
再加上互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播性和高知名度帶來的高曝光度，一旦形成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，就會(huì)對(duì)企業(yè)帶來不可估量的負(fù)面效應(yīng)，許多明星餐廳也大多折戟于此。
杜海濤餐廳事件出現(xiàn)食品安全問題
▲圖片來源：微博
比如杜海濤餐廳事件，只要店長正面積極應(yīng)對(duì)調(diào)查，穩(wěn)住食客，將問題上報(bào)杜海濤并快速穩(wěn)妥處置掉，事件只會(huì)在餐廳與食客之間解決完。
網(wǎng)友也開始吐槽餐廳
對(duì)餐廳所說的“碰瓷事件”表示不滿
▲圖片來源：微博
但后續(xù)因餐廳負(fù)責(zé)人的回復(fù)不當(dāng)以及后續(xù)的兩次推脫，導(dǎo)致食客將事件曝光至微博@杜海濤直接引起輿論的嘩然，公眾質(zhì)疑和聲討，后續(xù)輿論自由發(fā)酵導(dǎo)致杜海濤餐廳及杜海濤本人聲譽(yù)嚴(yán)重受損。
后來還發(fā)展到對(duì)杜海濤個(gè)人的負(fù)面評(píng)論
▲圖片來源：東方美食
消費(fèi)者關(guān)心的不是公關(guān)，是問題本身
金鼎軒
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許多事件爆發(fā)后，危機(jī)公關(guān)之所以重要是在于品牌第一時(shí)間面對(duì)責(zé)任的態(tài)度。一個(gè)品牌有足夠的實(shí)力吸引消費(fèi)者，那消費(fèi)者就會(huì)對(duì)品牌有一種信任感。
消費(fèi)者對(duì)品牌的信任來得艱難，奔馳能發(fā)展到目前的高度，絕非一朝一夕之功。
可在此次事件中，格外低調(diào)一點(diǎn)問題跟新的動(dòng)態(tài)都沒有。全然任由維權(quán)人和媒體介入披露，導(dǎo)致輿論一爆再爆。
金鼎軒微博聲明
▲圖片來源：紅餐
金鼎軒曾因“剩水回爐”事件被網(wǎng)友討伐。雖然不久后回應(yīng)是“一次誤會(huì)事件”，并非像網(wǎng)上所強(qiáng)調(diào)的是客人喝剩下的水，而是再加熱。
網(wǎng)友的評(píng)論顯然也并不接受加熱這個(gè)理由
▲圖片來源：微博
大眾關(guān)注點(diǎn)不是品牌的解釋，而是食品安全的問題。
金鼎軒并沒有第一時(shí)間聯(lián)系到當(dāng)事人做出有力的澄清，也沒有對(duì)是否違反食品安全做出有力承諾，反而用了一個(gè)“再加熱”的詞來模糊不清，導(dǎo)致消費(fèi)者并不肯相信。
盡管事后再三解釋、承諾，也只能讓人感覺越描越黑，難以挽回金鼎軒品牌形象的損害。
比公關(guān)更重要的是挽回信任
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消費(fèi)者對(duì)品牌的信任難建立，更難維護(hù)，品牌信任實(shí)質(zhì)上也是商家對(duì)消費(fèi)者的承諾，一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)這個(gè)承諾無法兌現(xiàn)，那么好不容易建立起來的信任關(guān)系很可能會(huì)瞬間崩塌。
就像許多大牌餐飲諸如海底撈、麥當(dāng)勞也會(huì)爆出食品安全的問題，說消費(fèi)者的信任沒有動(dòng)搖是不可能的。
但這些大牌都會(huì)發(fā)布道歉聲明，沒有推卸責(zé)任，沒有顧左右而言他，除了道歉，還有包括但不限于“整頓”、“閉店”等一系列足以挽回他們信任的舉措。
問題出來后態(tài)度、解決方案才是最重要的
▲圖片來源：微博
再加上后期媒體會(huì)曝出品牌其實(shí)一直都有將食品安全問題透明公式并改進(jìn)的舉措，這在消費(fèi)者看來，自然不會(huì)認(rèn)為是一張空頭支票。
• 結(jié)語 •
公關(guān)危機(jī)爆發(fā)后，只要企業(yè)能夠及時(shí)介入，真誠地道歉并積極采取措施解決問題，公眾一般都會(huì)重新接受相關(guān)企業(yè)。
同時(shí)并不是出了事才做公關(guān)，而是在出事之前就進(jìn)行相關(guān)的輿論搜集、分析、處理和跟蹤，把危機(jī)扼殺在搖籃里。
熱點(diǎn)是不斷更替的，只要企業(yè)后續(xù)能嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，危機(jī)中受損的品牌影響力和公信力也可以逐步恢復(fù)。
