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波音飛機墜機頻發,危機公關該怎么做?

發布于:2019-04-24 14:10來源:顏如 作者:顏如 點擊:

截止2019年1月,波音737Max系列飛機在全球已拿下超3萬億人民幣的訂單。

但最近幾個月,噩耗頻傳......

2018年10月,印尼獅航波音737 MAX機型空難;

2019年3月,埃航波音737 MAX機型空難;

3月12日一架波音767貨機墜毀;

共計349人遇難,無一生還!

全世界對波音飛機的質量表示深切擔憂,眾多國家先后宣布波音飛機停飛,紛紛要求飛機和零部件退貨。

波音公司面臨史上最嚴重的公關危機。

大家好,我是愛氧星人。

今天覃腦師突然把我叫進辦公室,一臉神秘跟我說:“如果愛氧星給波音做危機公關,你會怎么做?”

愛氧星人:覃腦師,你是在港笑嗎?

覃腦師:看著我的表情,像是跟你開玩笑嗎?

我們是4A級別的公益戰略咨詢團隊,對世界熱點事件保持敏感不是很正常嗎?

內心的小宇宙開始被點燃......

Yes,Madam!

身為職業愛氧星人,專業與責任是我們的使命,必須擼起袖子加油干。

危機公關的路徑設計,基本是以下三步:

事件進展調研 + 公關危機程度評估 + 應對策略設計

事件進展調研

(1)評估當前波音為此次危機采取的應對措施和效果;

目前為止,波音官網發布了一封公開信;

同時CEO出面通過社交媒體就接連空難向外界致歉。

但很明顯,波音的道歉內容空泛,在大眾關注的焦點問題上一帶而過。反而更多篇幅集中在對波音品牌多年來質量的肯定和自信上。這樣的致歉內容讓全世界感受不到波音對空難慘重性的誠意反省,自然難以平息大眾的情緒。

(2)梳理多方態度,評估事件造成的影響;

① 部分空難家屬提起訴訟;

② 全球多個航司要求退款,把交付的飛機退回給波音;

③ 來自美國聯邦航空局(FAA)發布緊急命令,要求停飛涉事的新機型;

④ 歐洲、中國、澳洲、東南亞等多地航空官員、至少30家航空公司也宣布停飛涉事機型;

⑤ 包括《紐約時報》在內全球多家著名影響力媒體紛紛責難波音質量隱患與其資本之惡。

(3)波音自身過失的深度分析;

綜合“北美留學日報”、“環球看熱點”、“123軍情觀察室”等內容。

波音為有著50年歷史的737老機型裝上更先進、更省油、尺寸更大的發動機,但機身其他部分設計基本保持不變,從而以相對低的成本向全球推出了737 MAX新機型,應對激烈市場競爭、獲得高利潤。但這樣的設計可能導致飛機起飛時頭部“翹起”甚至進而造成失速的嚴重危機。為了解決安全隱患,波音通過一套控制軟件和配置相對簡單的傳感器來應對。傳感器通過感受前方氣流,若發現飛機頭部“翹起”就會自動調低機頭。一旦傳感器故障或者誤判,就會持續調低機頭的操作,則飛機駕駛員不得不抬高機頭來糾正,如此極易發生持續的人機爭奪控制權,一旦操控失敗,就會導致嚴重事故。

愛氧星人:我喝口水先。

公關危機程度評估

(1)影響廣泛:

涉事機型是波音近年來暢銷機型,全球訂單至少5011架,折算是3萬億人民幣。對于如此之多飛機的安全,如果不能有效處理與應對,將造成全球范圍的惡劣影響,對波音的品牌聲譽構成更大沖擊;

(2)傷亡慘重:

短短幾個月,三起空難(客機事故+貨機事故),349人死亡,結果慘重,急需妥善處理;

(3)難平眾怒:

波音高層沒有就事故的惡劣性質作積極、充分、有力的交代與回應,輿論責難紛紛而起。各種猜測和指責令負面局勢持續發酵,使波音處于十分不利的境地。

應對策略設計

從愛氧星公益賦能的角度出發

(1)主動誠懇承認是自身原因導致的錯誤,,而不是轉移話題或者等待輿論轉移注意力;

(2)因為空難造成的生命悲劇,充分做好善后,不僅僅是死傷者本人,還包括更多關聯利益方,如死者家人、航空公司、航空業從業人員,乘客等;

(3)充分以言行表明對悲劇教訓的吸取,以長效安全機制地逐步建立和完善來避免同類悲劇再次發生。

覃腦師:結論呢?

一,誠摯道歉:

①健全信息反饋和實時動態公布機制,讓全球各界能持續看到其積極配合相關當局調查的最新進展。

② 主動坦誠承擔自身責任,召開涉事多方參與、有各大媒體集中報道的發布會,現場對全球大眾作誠懇道歉。

二,問責擔責:

接連發生如此重大事故,波音必須主動免去相關責任人的職務,承擔應該承擔的法律責任。

三,做好善后:

① 履行企業社會責任,安撫相關當事人:

由波音股東個人出資和拿出公司利潤一部分成立專項公益基金,如空難家屬身心關愛專項基金、受傷人員身心關懷專項基金等,并對事故中的死傷者提供足夠高額的賠償金;

② 公司業務和股東與高層的關聯改進:

建議停止生產、發售、召回涉事機型,投入成本設計全新安全的機型。波音的股東、高層輪流親自陪航,通過與乘客一同乘坐波音飛機來重拾市場對波音質量的信心;

③ 加強防患于未然的風險管理與培訓工作:

由波音股東個人出資和拿出公司利潤一部分成立專項基金,支持全新實用有效的應急生存手冊開發;針對不同機型為駕駛員提供完善的有針對性的安全培訓,包括內容豐富與持續更新,歷史經驗與教訓融入到培訓內容之中,完善相應的培訓考核。

覃腦師:你把以上講述的內容整理成文檔給我,現在就去!

愛氧星人:最終,我整理好了這份危機公關項目文檔。

當把整體公關路徑設計方案交到覃腦師手里時。

覃腦師做了一個我十分熟悉的動作。

她拍了下我的肩膀,語重心長對我說,愛氧星人啊,我突然有了一個更好的idea!

這次給波音做危機公關的事先擱著,我有更好的想法,給那個66萬奔馳事件做公益營銷吧。

愛氧星人:..@#¥%¥%#*&*&%@!..

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