截止2019年1月，波音737Max系列飛機在全球已拿下超3萬億人民幣的訂單。

但最近幾個月，噩耗頻傳......

2018年10月，印尼獅航波音737 MAX機型空難；

2019年3月，埃航波音737 MAX機型空難；

3月12日一架波音767貨機墜毀；

共計349人遇難，無一生還！

全世界對波音飛機的質量表示深切擔憂，眾多國家先后宣布波音飛機停飛，紛紛要求飛機和零部件退貨。

波音公司面臨史上最嚴重的公關危機。

大家好，我是愛氧星人。

今天覃腦師突然把我叫進辦公室，一臉神秘跟我說：“如果愛氧星給波音做危機公關，你會怎么做？”

愛氧星人：覃腦師，你是在港笑嗎？

覃腦師：看著我的表情，像是跟你開玩笑嗎？

我們是4A級別的公益戰略咨詢團隊，對世界熱點事件保持敏感不是很正常嗎？

內心的小宇宙開始被點燃......

Yes，Madam！

身為職業愛氧星人，專業與責任是我們的使命，必須擼起袖子加油干。

危機公關的路徑設計，基本是以下三步：

事件進展調研 + 公關危機程度評估 + 應對策略設計。

事件進展調研

（1）評估當前波音為此次危機采取的應對措施和效果；

目前為止，波音官網發布了一封公開信；

同時CEO出面通過社交媒體就接連空難向外界致歉。

但很明顯，波音的道歉內容空泛，在大眾關注的焦點問題上一帶而過。反而更多篇幅集中在對波音品牌多年來質量的肯定和自信上。這樣的致歉內容讓全世界感受不到波音對空難慘重性的誠意反省，自然難以平息大眾的情緒。

（2）梳理多方態度，評估事件造成的影響；

① 部分空難家屬提起訴訟；

② 全球多個航司要求退款，把交付的飛機退回給波音；

③ 來自美國聯邦航空局（FAA）發布緊急命令，要求停飛涉事的新機型；

④ 歐洲、中國、澳洲、東南亞等多地航空官員、至少30家航空公司也宣布停飛涉事機型；

⑤ 包括《紐約時報》在內全球多家著名影響力媒體紛紛責難波音質量隱患與其資本之惡。

（3）波音自身過失的深度分析；

綜合“北美留學日報”、“環球看熱點”、“123軍情觀察室”等內容。

波音為有著50年歷史的737老機型裝上更先進、更省油、尺寸更大的發動機，但機身其他部分設計基本保持不變，從而以相對低的成本向全球推出了737 MAX新機型，應對激烈市場競爭、獲得高利潤。但這樣的設計可能導致飛機起飛時頭部“翹起”甚至進而造成失速的嚴重危機。為了解決安全隱患，波音通過一套控制軟件和配置相對簡單的傳感器來應對。傳感器通過感受前方氣流，若發現飛機頭部“翹起”就會自動調低機頭。一旦傳感器故障或者誤判，就會持續調低機頭的操作，則飛機駕駛員不得不抬高機頭來糾正，如此極易發生持續的人機爭奪控制權，一旦操控失敗，就會導致嚴重事故。

愛氧星人：我喝口水先。

公關危機程度評估

（1）影響廣泛：

涉事機型是波音近年來暢銷機型，全球訂單至少5011架，折算是3萬億人民幣。對于如此之多飛機的安全，如果不能有效處理與應對，將造成全球范圍的惡劣影響，對波音的品牌聲譽構成更大沖擊；

（2）傷亡慘重：

短短幾個月，三起空難（客機事故+貨機事故），349人死亡，結果慘重，急需妥善處理；

（3）難平眾怒：

波音高層沒有就事故的惡劣性質作積極、充分、有力的交代與回應，輿論責難紛紛而起。各種猜測和指責令負面局勢持續發酵，使波音處于十分不利的境地。

應對策略設計

從愛氧星公益賦能的角度出發

（1）主動誠懇承認是自身原因導致的錯誤，，而不是轉移話題或者等待輿論轉移注意力；

（2）因為空難造成的生命悲劇，充分做好善后，不僅僅是死傷者本人，還包括更多關聯利益方，如死者家人、航空公司、航空業從業人員，乘客等；

（3）充分以言行表明對悲劇教訓的吸取，以長效安全機制地逐步建立和完善來避免同類悲劇再次發生。

覃腦師：結論呢？

一，誠摯道歉：

①健全信息反饋和實時動態公布機制，讓全球各界能持續看到其積極配合相關當局調查的最新進展。

② 主動坦誠承擔自身責任，召開涉事多方參與、有各大媒體集中報道的發布會，現場對全球大眾作誠懇道歉。

二，問責擔責：

接連發生如此重大事故，波音必須主動免去相關責任人的職務，承擔應該承擔的法律責任。

三，做好善后：

① 履行企業社會責任，安撫相關當事人：

由波音股東個人出資和拿出公司利潤一部分成立專項公益基金，如空難家屬身心關愛專項基金、受傷人員身心關懷專項基金等，并對事故中的死傷者提供足夠高額的賠償金；

② 公司業務和股東與高層的關聯改進：

建議停止生產、發售、召回涉事機型，投入成本設計全新安全的機型。波音的股東、高層輪流親自陪航，通過與乘客一同乘坐波音飛機來重拾市場對波音質量的信心；

③ 加強防患于未然的風險管理與培訓工作：

由波音股東個人出資和拿出公司利潤一部分成立專項基金，支持全新實用有效的應急生存手冊開發；針對不同機型為駕駛員提供完善的有針對性的安全培訓，包括內容豐富與持續更新，歷史經驗與教訓融入到培訓內容之中，完善相應的培訓考核。

覃腦師：你把以上講述的內容整理成文檔給我，現在就去！

愛氧星人：最終，我整理好了這份危機公關項目文檔。

當把整體公關路徑設計方案交到覃腦師手里時。

覃腦師做了一個我十分熟悉的動作。

她拍了下我的肩膀，語重心長對我說，愛氧星人啊，我突然有了一個更好的idea！

這次給波音做危機公關的事先擱著，我有更好的想法，給那個66萬奔馳事件做公益營銷吧。

愛氧星人：..@#￥%￥%#*&*&%@！..