案例基本回放:2004年11月17日，《河南商報》刊登了一篇題為“消費者當(dāng)心，巨能鈣有毒”的報道，這篇文章迅速被多家媒體轉(zhuǎn)載。
11月19日，巨能公司在北京數(shù)碼大廈召開第一次新聞發(fā)布會。注意:他們是自己開發(fā)布會。巨能總裁李成風(fēng)告訴外界：巨能鈣確實含有雙氧水，但雙氧水殘留量不會對人體造成傷害，產(chǎn)品申請報批時嚴(yán)格遵循衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定，符合國家標(biāo)準(zhǔn)。
在漫長的等待中,12月3日，終于等來衛(wèi)生部的檢測結(jié)果。衛(wèi)生部通報的主要內(nèi)容是，按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫(雙氧水)殘留量在安全范圍內(nèi)。
12月8日，巨能鈣產(chǎn)品全面上架，但是從幾個大城市的銷售看，消費者反映冷淡。沸沸揚揚的危機平息后，巨能公司元氣大傷。
在這一案例中,我們可以設(shè)想一下廠商的心態(tài),本來廠商在選擇與媒體博弈的時候，很可能只想到媒體過于夸大自己的能量，一個小媒體打不倒我有多年品牌積累的大公司——資金實力雄厚的行業(yè)驕驕者。但是隨著事態(tài)的發(fā)展，游戲的后果向著不利于廠商的方向急馳，遠(yuǎn)遠(yuǎn)走向廠商希望的反面。在輿論力量一邊倒的背景里，一個重要的因素，這不再是單純的媒體與廠商的互相指責(zé)，而是消費者已經(jīng)長期對保健品市場乃至鈣片市場的混亂與監(jiān)管力度產(chǎn)生了不信任，有了高度的懷疑。所以，一有風(fēng)吹草動，消費者自然而然地倒向提出質(zhì)疑的一方。但是,如果巨能不是在第一時間里自證清白,不是自己召開新聞發(fā)布會,如果在其他方面作出努力后,等到拿到衛(wèi)生部的檢測后再召開新聞發(fā)布會,事情可能不會有如此糟糕的結(jié)果。其實,在上面漫長的等待中完全可以由其他辦法來替換自行召開新聞發(fā)布會,給后面的攻堅戰(zhàn)留下存活的空間。
再看寶潔公司尋找形象代言人來證明產(chǎn)品質(zhì)量的例子。產(chǎn)自日本、已被美國寶潔公司收購的化妝品品牌SK-II，以1998年在上海設(shè)立了首個銷售專柜作為號角，從此正式打入中國市場，并在我國消費者心中樹立了高端護(hù)膚品牌的形象，使用SK-II的產(chǎn)品也被許多愛美的女性視作是高品位的象征。
在6年的時間里，全國各地都曾上演過關(guān)于化妝品不良反應(yīng)的投訴糾紛故事。但在2005年的3月7日，在江西南昌市從事保險代理業(yè)務(wù)的呂萍女士，一舉打破了一直以來在公眾心目中的美好形象——她把SK-Ⅱ告上了法庭。
江西的消費者呂萍女士正是看了這則由香港著名影星劉嘉玲所代言的SK－Ⅱ化妝品廣告，聽到“連續(xù)使用28天細(xì)紋及皺紋明顯減少47％，肌膚年輕12年"的說法后才怦然心動。不料自己買來用了不到一個月卻出現(xiàn)皮膚瘙癢和灼痛癥狀。于是，呂女士狀告寶潔公司發(fā)布SK－Ⅱ虛假廣告欺騙消費者。
當(dāng)時寶潔公司的辦法是尋求一個名人來支持她,也就是其代言人劉嘉玲。
３月９日，，劉嘉玲發(fā)電子郵件表示聲援，稱“我很高興繼續(xù)支持SK-Ⅱ”。
隨后寶潔公司發(fā)布聲明，稱“自己的產(chǎn)品有雙重保險保證其安全性”，并強調(diào)“產(chǎn)品手冊中對產(chǎn)品的宣傳有實驗數(shù)據(jù)支持”。
３月２５日，寶潔公司發(fā)布“致媒體公開信”。寶潔公司稱，對SK-Ⅱ緊膚抗皺精華乳的檢測結(jié)果顯示，各項指標(biāo)均符合國家要求，不存在質(zhì)量問題。
8月24日下午，北京，寶潔公司臨時召開SK-Ⅱ媒體溝通會。寶潔公司SK-Ⅱ中國區(qū)公關(guān)經(jīng)理馮佳路向記者宣讀了一份來自南昌的法院判決，該判決駁回了原告呂萍的訴訟請求；本案受理費120元由原告承擔(dān)。但消費者表示堅決上訴。
自始至終都是寶潔公司自己在訴說自己的無辜、自己對消費者如何負(fù)責(zé)任，沒有任何有公信力的第三方來幫寶潔說說話。當(dāng)然，所有的不信任投向了寶潔公司。這是今后的企業(yè)必須吸取的教訓(xùn)。
2006年的6月初,東風(fēng)日產(chǎn)對天籟在杭州出現(xiàn)的車禍斷裂事件首次作出回應(yīng)，東風(fēng)日產(chǎn)副總經(jīng)理任勇向媒體介紹，出現(xiàn)斷裂的事故車輛不存在產(chǎn)品質(zhì)量問題。 “天籟斷裂”事件剛一發(fā)生，東風(fēng)日產(chǎn)就拿兩輛天籟新車進(jìn)行了模擬事故現(xiàn)場的碰撞試驗，結(jié)果表明，天籟在以每小時100公里的速度進(jìn)行同樣側(cè)面碰撞時沒有出現(xiàn)斷裂。
據(jù)該公司介紹，車禍現(xiàn)場的情況是這樣的。今年4月30日凌晨3點，5個人駕駛著一輛天籟轎車以很高的速度行駛在公路上，突然發(fā)現(xiàn)一輛工程車在路中央施工，估計當(dāng)時的車速在每小時140公里以上，然后天籟車馬上打輪躲閃，由于閃避不及天籟車后輪和工程車配重支架撞在一起，慣性把整個天籟車從中間拉扯成兩段，重達(dá)5噸的工程車也被撞出了米的距離，當(dāng)時的速度可想而知。
既然天籟在NCAP碰撞測試中獲得了駕駛員席(正面＋正面錯位＋側(cè)面)碰撞5星分、副駕駛員席(正面＋正面錯位＋側(cè)面)碰撞6星分的成績，能夠在正常駕駛范圍內(nèi)保證駕乘者的安全。 所以他們應(yīng)該聯(lián)合主管部門或者質(zhì)量檢測部門來召開類似的事實澄清說明會,這樣效果會更好。前面的工作——即由第三方檢測的工作都做了,而最后一步?jīng)]有做,只要聯(lián)合主管權(quán)威部門(或者請相關(guān)部門派一個代表,效果是同樣的)來共同在一次會上澄清問題闡述原由即可，實為可惜。
