网络公关公司_舆情监测_危机公关_品牌公关_一夜红传媒

誠信、專業、高效的十五年本土品牌網絡公關公司
以誠信的態度、專業的策略、高效的執行,維護和提升品牌核心價值
(24H)咨詢專線:18923421828????+微信+招聘
HOT NEWS
您當前的位置: 主頁 > 公關資訊 > 危機公關

危機公關案例:四階段起底戴爾筆記本電池爆炸案

發布于:2019-05-31 12:20來源:顏如 作者:顏如 點擊:
   案例:戴爾筆記本電池爆炸案
   據新浪科技報道:美國東部時間2006年6月21日(北京 時間6月22日)來自英國INQUIRER網站的最新消息稱,該網站的一位讀者參加了在日本舉辦的一次會議,在會議中一臺戴爾筆記本電腦突然爆炸起火,所幸并未人員傷亡。爆炸發生時,該讀者距離事發地點只有幾英尺之遙。
   第二次爆炸圖片經國內媒體轉載后戴爾表示對此事展開調查。
   8月15日,戴爾公司宣布主動在全球召回約410萬塊由索尼公司制造的戴爾鋰離子電池。這些電池有可能出現過熱,產生潛在的起火危險。雖然出現危險的幾率很低,但秉承對客戶安全充分負責的態度以及對客戶體驗的高度關注,戴爾決定主動進行召回。
   爆炸事件過去了,電池已經召回了,但是質疑戴爾的聲音還是源源不斷,一個重要原因是戴爾把處理電池爆炸的產品配件危機看得過于簡單,采取的步驟過于簡單。
   用戶的第一感覺是,,事件打破了國內一些消費者在某種程度上對洋品牌電腦質量的崇拜,對戴爾產品降低了信任度,當然并不會導致所有消費者對所有洋品牌喪失信心。
   站在戴爾公司的角度來說,相對于品牌危機,電池問題需要調查核實事件經過,需要與相關廠商協調溝通,然后公司確立如何給消費者一個處理方案,對于已經存在問題的電池召回的可行性、成本、多大范圍等進行分析。它是多步驟的,復雜的。
   站在消費者的角度,即使是一塊電池(相當于零部件引發的產品質量危機),由于它已經或者可能對消費者產生爆炸或者引起其他的危害,所以用戶的關注度比品牌危機要來得高。如果企業簡單地發一則聲明或者以一個單純的召回步驟來應對,客戶會感覺戴爾這樣的跨國公司不重視客戶的利益,不重視用戶的感受,用戶的信任度就會降低。所以從消費者的角度,也需要企業在一個過程中一段時間內來妥善處理這一危機,改正其中可能發生的錯誤。這一特征要求企業推出的危機管理措施是多方位的。
 站在輿論的環境來說,戴爾品牌沒有在中國順利落地,有所謂換芯事件(目前并不知道是經銷商所為,還是企業所為)、郵件門事件等陸續出現,總之,同為硬件生產商,它沒有像IBM那樣以國際一流的可信賴的國際產品供應商、國際品牌供應商的形象在中國境內立住。在這一大背景下,戴爾沒有后續的組合拳的措施跟進,則相當于一個產品質量話題沒有被行業討論完,相當于戴爾想逾越這一階段停止這一話題,而媒體的職責促使媒體會繼續該話題的討論,一直到消費者感覺沒有興趣為止。媒體環境輿論環境同樣要求戴爾這一國際品牌以更為重視的態度更為豐富的內容更為踏實的步驟來處理產品質量危機。
   其實,在調查事件并已經宣布召回產品后,戴爾完全可以采取更多的系列的補救措施,如開展免費講座對用戶進行筆記本電池使用培訓;對更換電池后的新筆記本舉辦全國統一的用戶體驗日等。通過更為有力的聲音傳遞給用戶,正確的電池使用方法可以使電池的壽命增長,從而也就減少了電池報廢所導致的事故。
   還應該告訴消費者及時更換電池,電池是筆記本所有配件中保修最短的物件,因為筆記本電池屬于極易損品,充電的次數是恒定的,用一次少一次,用得狠點兒,不到半年就報銷了。而且筆記本電池與其他硬件不同,基本上沒有修理的余地,只能是換新的,所謂的保修實際上就是包換。
   此外,筆記本的起火和爆炸,大多數和長時間運行和散熱不佳有關,也就是消費者也要從自身的應用出發,比如經常使用外接電源、選擇適合散熱的地方辦公等。
   此時,用戶體驗新產品等步驟看起來是可有可無的步驟,但是在配件產品質量危機出來后,這一步驟就顯得極為迫切,極為必要。
   綜合起來,產品質量危機單一步驟處理是完全不具備良好成效的,必須經歷4個階段。
       附:國外汽車零部件問題案例——福特汽車&凡世通輪胎
   1999年2月,休斯敦的KHOU電視臺在晚上10點的新聞廣播中,播出了一個令人窒息的關于Explorer和它的凡世通輪胎的安全隱患的新聞報道。
   當時,電視新聞的主持人以這樣的論調開始了他的新聞評論:“福特Explorer,它們是德克薩斯最流行的汽車之一。但是如果你駕駛它們的時候,也許你正處于危險之中。”KHOU的新聞團隊在報道中說,福特Explorer上使用的已經作為多年標準配置的凡世通 ATX子午線輪胎,很可能是數起Explorer翻車事故的禍因。這些事故在全國范圍內都有發生,并且已經引起了幾起死亡和重傷。報道當時還引用了一起有Explorer參與的撞車事故,并說,警察懷疑這輛運動型多功能汽車上的凡世通輪胎在汽車以高速公路上的速度行駛時,脫離車體,從而引起了Explorer的三次翻轉,最終使一名乘客死亡。當新聞報道播出以后,德克薩斯州觀眾鋪天蓋地般的電話和電子郵件涌向了電視臺,均宣傳他們也經歷過類似的問題。然而,當時福特汽車和凡士通輪胎的高層領導,并沒有把這樣的新聞當做一件大事來處理,只是將這些當做了消費者的一些無病呻吟。
   然而,政府的力量和消費者的痛苦并不能容忍廠商的不負責任。到5月份 ,主要負責汽車安全的部門——國家高速公路交通安全委員會(The National Highway Traffic Safety Administration,一般簡稱為NHTSA,美國負責交通安全的主要政府部門之一,有權對汽車的安全等問題實施全面調查),就對這個新聞報道以及接下來的消費者的大聲疾呼作出了回應,他們開始調查這起事件。調查的主要目標是福特汽車和凡世通輪胎。而媒體此時的推波助瀾迅速將這起調查案升級成為全國關注的焦點,NBC、ABC以及CBS等全美最大的電視臺都把黃金檔的節目時間給了這起調查案。特別是到8月份,NHTSA收集到的關于因為凡世通輪胎而導致的福特Explorer翻車造成的傷亡數字,已經翻了一番還多:從21起增加到46起,并有80人次傷亡和270次投訴。Explorer的安全隱患更是昭然若揭。
 在NHTSA搜集到的無可爭辯的事實下,福特汽車和凡士通輪胎不得不作出回應,最終約見NHTSA,并宣布召回650萬個正在路上使用的輪胎。福特汽車在華盛頓舉行一個新聞發布會,而且邀請全美最大的媒體們參加,將這個消息公布于眾。福特最終保住了自己的聲譽。

------分隔線----------------------------
------分隔線----------------------------
回到頂部


微信:onrmedia-A
QQ:6001387 / 29730751
手機:18923421828
電話:0755-26398910
郵箱:service@onrmedia.com
地址:深圳市南山區前海路諾德國際5A12

主站蜘蛛池模板: 食品甲醛测定仪,啤酒甲醛测定仪,食盐碘测定仪,食品细菌检验仪,水质细菌检验仪-厦门欣锐仪器仪表有限公司 | 汽车标签|医疗标签|电子标签|手机电池标签|电脑电池标签|电源标签|耐高温标签|防静电标签|手机出厂膜|手机全裹膜|手机包裹膜|手机卖点膜|热转印标签|遮阳板标签|天势科技|-标签印制专家! | 温湿度记录仪_温度监控_冷链监控云平台_USB/PDF温度记录仪-深圳市鸿睿物联科技发展有限公司 | 上海鑫鹏塑料制品有限公司| 吉安市圣宫制冷设备有限公司 | 转轴测试机-按键寿命测试机-连接器插拔力试验机-深圳市丹荣检测 转盘萃取塔,DMF回收塔生产厂家-无锡弘鼎华化工设备有限公司 | 济南牛皮癣专科研究院_「济南市银屑病医院」_济南治牛皮癣医保医院_济南正规的银屑病医院 | 青岛相控阵检测_无损探伤检测机构_相控阵超声检测公司-青岛发现检验技术咨询 | 新2025澳门天天开好彩生肖对照表,2025新澳精准正版免费,2025新澳今晚开奖资料大全,新澳门四肖期期准免费,新澳门今晚9点30分开奖结果 | 聚氨酯碰头,聚氨酯托辊,聚氨酯地辊/地滚轮/地轮/托绳轮-济宁卓力聚氨酯制品有限公司 | 重庆中医针灸推拿培训_产后康复理疗师培训_重庆市六合职业培训学校 | 木屑烘干机|酒糟烘干机|果渣烘干机_郑州东鼎机械 | 压滤机_板框压滤机_生产厂家陕西华星佳洋装备制造有限公司 | 精密电动平移台|光学隔振平台|手动位移台|隔振平台|电动滑台-北京集科仪器 | 西安生殖医学医院_陕西省老医协生殖医学医院【官方网站】 | 盐城市城镇化建设投资集团有限公司[盐城国资企业、盐城国资集团、盐城文化旅游、盐城基础设施、盐城土地开发、盐城粮食收储] | 廊坊微信营销,廊坊小程序开发,廊坊APP开发(安卓_苹果ios开发),微信朋友圈广告,百度推广,廊坊网络公司品牌服务商-河北盛秋网络科技有限公司 | 水热反应釜厂家_水热反应釜价格_水热合成反应釜批发-仪贝尔仪器 - 水热釜,水热反应釜,水热反应釜厂家,水热反应釜价格,水热反应釜型号,水热反应釜内衬,水热反应釜25ml,水热反应釜50ml,水热反应釜100ml,水热合成反应釜 | 企业资质代办-代理全国工商注册公司_公司转让_增值电信业务许可证新办续期-大通天成科技[gw] | 日本国际高中_上海日本国际高中学校排名_日本国际高中留学课程_上海日语国际高中学校学费-上海工程技术大学国际多语种特色高中课程【官网】 | 上海物流公司_上海冷链运输_空运_电商仓储配送电话-迈泽物流 | 山东临沂春鑫新能源科技有限公司|官网|生物质颗粒锅炉|燃气锅炉|水源热泵 | 三叶罗茨鼓风机_三叶罗茨风机厂家_山东九洲四海机械有限公司 | 卡压式管件_不锈钢卡压式管件_双卡压管件_不锈钢沟槽管件_承插焊管件_温州市中达阀门管件有限公司 | 临沂人才网_临沂招聘网_【官方网站】 | 全自动高速点胶机,锡膏喷印机系列,点胶阀核心配件厂家-博宁 | 上虞大金湖官网|数控外圆磨床|数控内圆磨床|数控无心磨床 | 无锡紫苹果装饰首页-高端别墅装修设计,专业别墅装饰公司 | 推台锯_多片锯_圆木推台锯_方木多片锯_圆木多片锯-河北茂业机械有限公司 | 郑州邦达电气有限公司 | 途远VR+_成都VR全景制作_成都360全景漫游_成都720全景航拍_成都途远科技有限公司 | 垃圾分类,北京垃圾分类,有机废弃物处理,智慧环卫,垃圾分类展 | 首页 - 宣城市城市建设集团有限公司| 泊头市特种油泵阀制造有限公司 - 渣油泵,重油泵,沥青泵,高压齿轮泵,煤焦油泵,导热油泵,三螺杆泵,圆弧齿轮泵,不锈钢齿轮泵, | 郑州编织袋厂_郑州塑料编织袋_河南塑料编织袋厂-河南宏旺塑料编织袋厂家 | 陶瓷颗粒厂家_彩色路面_彩色陶瓷颗粒-山东顺驰道路材料有限公司 陶瓷复合钢管-专业提供江苏陶瓷钢管和陶瓷内衬复合钢管的生产厂家 | 苏州拆除公司_太仓拆除公司_常熟拆除公司_昆山拆除公司--苏州伊诺尔拆除工程有限公司 | 湖南九农王机电设备有限公司官网| 江苏华海诚科新材料有限公司、连云港华海诚科新材料有限公司、连云港新材料 | 制冷机组|地源热泵|冷水机组|磁悬浮冷水机组-山东鹏鲲空调官网 | 托辊|滚筒|聚氨酯托辊|缓冲托辊|尼龙托琨|衡水良龙输送机械有限公司 |