這個世界唯一不變的就是變化，這樣的論調恐怕放在公關這個范疇里更為貼切。
不錯，這些年公關這個行當的變化是極其劇烈的，底層技術變遷帶來的傳播結構變化、話語權下移帶來的溝通困境、邊界模糊帶來的自我價值挑戰，等等。劇烈變化之下，以至于很多同行都對自我產生了嚴重的懷疑——公關到底是什么？公關還有價值嗎？公關的潮水到底在如何涌動、到底是漲潮還是干脆下岸？
于是，很多人帶著疑惑、遺憾離開了，有人回歸媒體，有人經商下海，有人擁抱微商，有人轉身向保險……
某種程度上說，公關這個行當，連同浸淫其中的公關人，本身正在遭遇前所未有的“公關危機”。
如前所述，在公關這個范疇里，危機公關是最接近“變化”本身的。公關所有的外部變化和挑戰，都會在危機爆發的那一刻，集中體現出來——應對好難，協調好難，表達好難，節點好難，節奏好難，修復好難……但危機公關又是如此重要，我們看到太多企業因為處理不當，輕則傷身，重則斃命，大部分公關同行也只能在緊急時刻硬著頭皮艱難而上。
事實上，要把危機公關這件事由難轉易、變得有章可循，仍然有一些精髓可供借鑒。簡單來說，危機公關提前預防優于事后補救，克制欲望強于肆意表達，坦誠相待強于自欺欺人。
正所謂千里之堤潰于蟻穴。危機公關雖然是一件應急性、實時性非常強的事情，但并不意味著在危機到來之前我們不能做些什么。提前預防優于事后補救，正基于此。那么，要如何提前預防？
很多人可能會把提前預防等同于監測的實時性、廣泛性，我日常做好輿情監測就可以了。不過，僅僅這樣是不夠的。我們都知道，任何一個企業都不是鐵板一塊，尤其是發展越快、規模體量越大的企業，總會存在這樣那樣的問題。換句話說，只要競對們想要挑你刺，百分之百是挑得出的。
那么，問題就轉換成——究竟什么樣的刺會“刺死“你？哪些刺會”刺傷“你？哪些刺會“刺疼”你？以及，哪些刺“刺不動”你？對于任何一個想要發揮價值的公關人來說，這樣的問題必須置身所處企業、賽道，做到心里門清，并且針對性的做出模擬應對，乃至于推動相關問題的提前知悉、解決或弱化。
很多人可能會覺得這很繁瑣，甚至有點難，尤其是推動相關問題的提前解決。但是，你要知道，只有那些普遍讓人覺得難的事情，才更有價值，否則要你何用？
事實上，做到以上這些，也是為了與所處企業各部門、各層級保持順暢、及時的溝通，培養所有人的危機意識。一旦危機來臨，這樣的順暢溝通和協同意識，將會變得極其重要，很多同仁覺得推不動，原因大抵來源于此。
第二個層面，克制欲望強于肆意表達。做出保護性動作，是動物們遭遇危險時的生物性反應，企業也是如此。一旦某個危機事件爆發，很多企業尤其是相關涉事部門或涉事人，第一反應往往是甩鍋、甩責任，無論是對內還是對外，并且在這種心理作祟之下，會變得憤怒甚至極具攻擊性。從生物性的角度來看，這當然是可以理解的。但是，公關人員要做得，必須是反人性的，讓自己克制欲望，讓涉事部門、涉事人員以及可能會被拉下水的高層管理人員，克制欲望。
做到這一點，太難了。從以往爆發出來的危機事件來看，很多企業都會在關鍵節點上犯幾個錯誤。一個是相關公關人員急于在公開場合辯解，甚至不合時宜地發表“無腦”言論，引發完全不必要的情緒對抗，無形中將危機事件升級化，即使是阿里、攜程這樣的頂級企業，也犯過這樣的錯誤，實在是可惜。至少在筆者看來，危機爆發第一階段，內部厘清事實并且盡量控制甚至消減傳播范圍，是基礎題，如果第一階段就克制不了肆意表達的欲望，這至少說明企業內部的口徑管控上出現了問題，別人還沒怎么樣，你先憤怒了，那怎么行呢？
另一個是，急于以企業主體名義對外發表聲明，遺憾的是，往往是情緒先行、事實滯后，這樣的聲明，往往會帶來巨大的負面效果，引發后續“打臉”。很多時候我們常說，多做多錯，這種情況就是典型場景之一。身處其中，我們要問自己一個問題——危機的傷害值有多大了？傳播范圍穿透到什么程度了？自身的事實情況清楚到什么程度了？如果不能準確回答這樣的問題，就不要輕舉妄動。
此外，還有一個現象，有些企業喜歡在危機爆發之后，回應一切，這種玩法是一定要慎用的，否則搞不好就成了另外一個羅某某了。在這樣的節點，克制欲望、保持理智、換位思考，是避免主動引發危機擴大化、升級化的前提。
當然，以上這些僅僅只是危機爆發出來后明面上的外部表現，，事實上，更難的欲望克制，來源于臺面下的內部溝通、協調。如前所述，做出生物性的保護性動作，將會在危機曝光后第一時間出現在內部的溝通機制上，相關涉事部門、涉事人鑒于內部利益、責任擔當等因素，很可能會第一時間做出不理智的行為，包括但不限于隱瞞、扯皮、甩鍋，乃至于在不與公關部門打招呼的情況下私自發布不負責任的公開言論，引發極大麻煩。這樣的情況、變化，請各位想一想，要怎么做才好？
第三個層面，坦誠相待強于自欺欺人，這是最簡單，同時也是最難的一件事。在如今這個新媒體時代，雖然真相越來越難尋，但有一點是肯定的，越來越沒有不透風的墻。好的危機公關應對方式，一定是坦誠的，事實真相不一定能做到完全坦誠，但態度坦誠、解決措施坦誠是更為有效的方式。一旦危機事件的影響范圍已經有穿透性，公關人員要有這樣的覺悟，即使是老板想要“紙包火”，也要勇敢懟老板，勸他善良！
當然，前提是，企業在“道”的層面沒有致命性問題，如果在“道”的層面、價值觀的層面本身存在“原罪”，其實沒什么好說的，倒下是遲早的事情，正所謂——大廈將傾，獨木難支，身處這樣的企業，我只能勸你遠離了。
說了這么多，對于危機公關這件事來說，也僅是九牛一毛。至少在筆者看來，任何一件事情做到極致，肯定都有支撐點，找到支撐點，可能也就找到了存在的價值和堅持下去的動力，正如公關這個行當本身一樣。
在巨大的洪流中，我們常常感到有心無力，這很正常，重要的是，我們能克制得了這種不斷放大的欲望嗎？在選擇上岸之前，你找到自己的支撐點了嗎？祝好，各位。
