4月10日，華為云出現故障，用公關的術語來說，是遇到了危機。
一個云廠商，無論技術有多強，都不可能保證100%不出問題，關鍵是出了問題之后怎么辦？如何進行危機公關？
華為成立三十多年來，遇到過太多的危機，最大的危機當屬去年的美國禁令，堪稱是“滅頂之災”。在應對危機上，華為和其創始人任正非展示了非常獨特的危機公關之道，非常值得行業思考和借鑒。
其一，危機公關的核心不是公關，而是以客戶為中心，去解決問題。
大多數企業在危機公關時，最大的誤區是掉入公關之中，糾結于什么時候應該回應，聲明如何寫。殊不知，公關聲明發布得再快、內容寫得再好，都不是重點。重點是什么？是解決客戶的問題，將客戶的損失降到最低。
美國事件中，任正非做的最核心工作，是補漏洞。大家一定對任正非展示的那個千瘡百孔的飛機圖片印象深刻，“我們現在的目的就是要補全飛機上的洞，承受美國的打擊”，任正非的補漏洞就是以客戶為中心、去解決問題，保證客戶的業務連續性。比如面對谷歌系統禁用，任正非調集了幾千人的科學家補漏洞，從而可以讓華為手機的用戶能夠繼續體驗不中斷。
華為云的這次故障也是如此，其第一時間做的事情，是搶修故障，恢復客戶業務。據了解，4月10日中午，DCS、RDS所有資源狀態已經恢復，已經報障的大部分客戶業務已經恢復正常。
如果說面對危機時，公關如何做是“術”，那么以客戶為中心，盡快解決問題，而且舉一反三、杜絕問題再發生則是“道”。
術容易，但是道卻難得多，因為道來自于企業的價值觀、初心。任正非和華為之所以這樣做，就在于客戶為中心的價值觀已經深入到骨髓中。曾經有人問任正非，華為的管理模式是什么？任正非回答：沒有模式。有人問我們，華為的商道是什么？我們就沒有商道，我們就是以客戶為中心，就要讓客戶高興。
其二，避開危機的辦法，是不避開危機，公開、透明是解決危機的最好辦法。
很多公司遇到負面新聞或者質疑，下意識的選擇都是躲避或者沉默，他們往往存有僥幸心理，覺得這樣做就能蒙混過關。但是，殊不知這種舉動無異于掩耳盜鈴，你越想躲避，往往越會激起公眾的關注，進而讓事態惡化、無法收場。
美國事件中，華為面臨的最大質疑是技術后門、數據情報收集等。任正非是如何做的呢？他沒有任何回避，而是做到完全的公開、透明。華為主動給美國媒體發出了公開信，邀請他們到華為來看一看，華為所有高管都可以回答問題，華為的研發實驗室、技術發布會也對他們開放。一貫低調的任正非，更是站了出來，頻繁、持續地接受各國媒體的采訪，而且對于任何敏感問題都不回避，誠懇、理性、坦誠，全世界的客戶和公眾由此重新認識了華為。
甚至，任正非還有一個更加出乎意料的舉動：把5G專利以公平、無歧視的方式許可給美國公司。“我們是真心誠意的想做這個技術許可，我們不會留后手和秘密。我們對被許可方開放透明，不是我們傻，而是以此讓華為公司19萬員工面對一個強大的競爭對手，誰也不敢睡懶覺。” 這樣的公開和透明，真的是絕無僅有了。
在這次華為云的故障事件中，華為也是第一時間就在官方微博發布公告，，通報故障以及修復進展，沒有隱瞞、沒有遲疑。
俗話說，同甘苦易、共患難難，做業務更是如此，正常時候各個廠商可能看起來差不多，但是遇到問題或者挑戰時，往往才能知道誰才真的值得信任。
所以，總結起來，任正非和華為的危機公關之道，其實很簡單，那就是不用公關的辦法做危機公關，一切回歸商業本質。始終以客戶為中心，所以遇到問題時，自然第一要做的是解決問題，將客戶損失降到最低；始終保持透明，所以遇到問題時，才不會推諉隱瞞，而是直面問題、公開透明。
如此而已。
