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2018年印象深刻的危機公關(guān)

發(fā)布于:2019-01-07 19:11來源:一夜紅傳媒 作者:一夜紅傳媒 點擊:

著名的管理咨詢專家史蒂文•芬克(Steven Fink)在其《危機管理》一書中指出,每一個當(dāng)權(quán)的人:“都應(yīng)當(dāng)像認(rèn)識到死亡和納稅是不可避免的并必須為之作計劃一樣,認(rèn)識到危機也是不可避免的,也必須為之做準(zhǔn)備,這樣做并不是出于軟弱或膽怯,而是出于知道自己準(zhǔn)備好之后的力量——學(xué)會與命運周旋。”

2018年印象深刻的危機公關(guān)

 

互聯(lián)網(wǎng)到處都是入口,到處都是出口。2018年空姐滴滴打車被害事件,讓這家公司失去了輿情管理。

普勒公關(guān)認(rèn)為,危機處理中很重要的是一個原則是:真誠溝通,承擔(dān)責(zé)任。即企業(yè)面對權(quán)益受到侵害者、媒體以及公眾的質(zhì)疑時,第一時間,該用什么樣的態(tài)度、什么樣的措辭和什么的方式來應(yīng)對。

2018年印象深刻的危機公關(guān)

 

在重大危機,尤其是涉及人命的危機面前:道歉,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。重要的是平臺用真誠的態(tài)度承擔(dān)責(zé)任,直面監(jiān)管的責(zé)任問題,公眾目前最關(guān)注的是這位喪心病狂的滴滴順風(fēng)車司機身份是否合規(guī)、平臺上網(wǎng)約車主的身份是如何監(jiān)管的。

危機公關(guān)最重要的不是發(fā)一句不痛不癢的“已知悉”、“正在了解情況”等官方回應(yīng),公眾最需要看到的還是當(dāng)事方實實在在的行動。

2018年印象深刻的危機公關(guān)

 

所謂的懸賞一百萬,卻依舊對大家最關(guān)心的平臺審核機制避而不談。最后,滴滴刪除了百萬懸賞的微博,并宣布順風(fēng)車停運一周進(jìn)行整改。

作為本次事件的家屬受害者,滴滴理應(yīng)做好家屬的撫慰工作,不過實際的情況來看,滴滴的做法顯然還不及時。李明珠父親也現(xiàn)場對滴滴進(jìn)行了吐槽: “滴滴公司至今沒有能‘說得上話的人’跟我聯(lián)系。”

2018年印象深刻的危機公關(guān)

 

無疑,這個吐槽對滴滴形象來說,是雪上加霜。

沃倫•巴菲特曾說過:“樹立品牌需要20年的時間,而毀掉它,5分鐘就足夠了。”但毀掉品牌的,往往不是危機本身,而是不誠信的“危機公關(guān)”,它不但不解決危機,還會瞬間清零用戶的所有信任。

那到底怎樣才是“危機公關(guān)”的正確姿勢呢?

危機公關(guān)的十二字口訣:這鍋我背,這錯我改,這就去辦。

2018年印象深刻的危機公關(guān)

 

反觀海底撈教科書案例一樣的公關(guān),海底撈至少刷了兩次屏。

第一次是有記者的曝光,說海底撈有些門店后廚有老鼠、用火鍋漏勺掏下水道什么的,還配了一些看著很惡心的圖片。這事就相當(dāng)于你看到當(dāng)紅明星出軌一樣,飲食行業(yè)的標(biāo)桿出了食品安全的問題,這是大事。

萬萬沒想到的是,海底撈接連發(fā)了兩次相當(dāng)有誠意的聲明,原本民怨沸騰間就捏轉(zhuǎn)為“當(dāng)然是選擇原諒它”。

2018年印象深刻的危機公關(guān)

 

第二次刷屏更是被評為近幾年來公關(guān)行業(yè)的教科書。為什么明明是殺頭的罪過,卻分分鐘變成了正面案例了呢?我們來一起回顧一下。

首先,兩份聲明都是在被曝光之后的四個小時之內(nèi)發(fā)出的,可見其反應(yīng)速度很快。其次,這兩份聲明沒有狡辯,沒有推諉,沒有甩鍋給門店的負(fù)責(zé)人和操作員工,而是管理層將責(zé)任攬了過來。

公關(guān)通報的原文有一段是這么說的:“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌,主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)。”

2018年印象深刻的危機公關(guān)

 

翻譯下就是三句話:

第一:這鍋我背;

第二:這錯我改;

第三:員工我養(yǎng)。

海底撈的公關(guān)完美的利用了同理心,從客戶和員工的角度發(fā)聲,既解決了問題,又打感情牌,讀起來讓人打心眼里很舒服。

2018年印象深刻的危機公關(guān)

 

巴菲特還有句名言:“只有在潮水退去的時候才知道誰在裸泳。”

所以啊,你看,公關(guān)的秘訣就是:大家覺得好,才是真的好。透過傳播的力量正面影響人們的思維和行為,進(jìn)而建立品牌和公眾之間的信任,轉(zhuǎn)危為安,提升企業(yè)聲譽。

2018年印象深刻的危機公關(guān)

 

《讓子彈飛》中,葛優(yōu)說:“我以為,酒要一口一口地喝,路要一步一步走,步子邁得太大,會扯著蛋。”公關(guān)更是一項長期工作,是政府或企業(yè)管理一個重要的方面,在于平時的重視和努力。與其在發(fā)生危機的時候再公關(guān),不如在平時就做好企業(yè)品牌聲譽管理,一點一滴的提升自身抗風(fēng)險能力。

2018年印象深刻的危機公關(guān)

 

沒有一滴雨該為洪災(zāi)負(fù)責(zé),只有不斷加固堤壩才能長治久安,愿所有都活在陽光下,不畏寒冬。

2018年印象深刻的危機公關(guān)
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